溫泉?jiǎng)e墅vip客人接待流程

1、工作流程名稱：溫泉露天別墅VIP客人接待流程程序編號(hào)：WQLTBS002工作項(xiàng)承擔(dān)：別墅服務(wù)員工作項(xiàng)目數(shù)：12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)用時(shí)：分鐘工作項(xiàng)目（做什么）工作流程內(nèi)容（怎么做）標(biāo)準(zhǔn)或要求（做到什么程度）注釋（為什么做）1、開(kāi)在時(shí)間允許的情況下召開(kāi)會(huì)議1、強(qiáng)調(diào)有關(guān)接待的注意事項(xiàng)2、做好準(zhǔn)備工作了解接待對(duì)象，包括VIP客人的喜好、特征；3、針對(duì)性的做好個(gè)性化服務(wù)正確了解接待對(duì)象，確保工作無(wú)誤2、查看接待前客戶檔案1、有接待對(duì)象等相關(guān)資料；2、接待完成

2、后及時(shí)做好客戶記錄：姓名、職位、特征、愛(ài)好（如愛(ài)喝什么茶等）了解接待客人對(duì)象3、安排1、安排反應(yīng)能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能熟的員工接待；2、專人專崗負(fù)責(zé)別墅的衛(wèi)生及接待服務(wù)工作1、第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、提供個(gè)性化服務(wù)讓客人滿意舒心4、禮貌1、在崗員工儀容儀表端莊，講究禮節(jié)禮貌；2、做到標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)服務(wù)1、做到主動(dòng)熱情、微笑自然大方、禮儀服務(wù)；2、直接稱呼姓氏，職位，做到個(gè)性化的姓氏服務(wù)讓客人感受自然大方、好客的親情服務(wù)5、衛(wèi)生1、做好房?jī)?nèi)外環(huán)境

3、衛(wèi)生；2、物品規(guī)范擺放1、環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，地面、床上無(wú)毛發(fā)，無(wú)雜物2、桌面、臺(tái)面無(wú)灰塵、無(wú)污跡3、物品規(guī)范擺放，做到精品意識(shí)給VIP客人提供舒適干凈清潔的環(huán)境6、設(shè)備1.檢查室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)2.設(shè)施設(shè)備是否正常使用3.室內(nèi)客用品是否齊全4.提前30分鐘打開(kāi)設(shè)施，燈、空調(diào)、池邊傘5.別墅外石桌、石凳的衛(wèi)生1、室內(nèi)衛(wèi)生設(shè)備（電視、風(fēng)筒、燒水壺、沖涼房、洗手間、空調(diào)）正常，桌面、臺(tái)面無(wú)灰塵、無(wú)污跡2、客用物品齊全、規(guī)范擺放（毛巾、拖鞋、客服

4、等）3、室內(nèi)調(diào)到適佳溫度（22度左右）4、室外衛(wèi)生合格無(wú)灰塵，無(wú)雜物，整齊美觀（池邊及池內(nèi)都不能有落葉、雜物，池水清澈見(jiàn)底，池底無(wú)污跡，桌子、茶幾擺放美觀）設(shè)備正常，給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)值主管或負(fù)責(zé)VIP接待的相關(guān)人員（度假村領(lǐng)導(dǎo)或營(yíng)銷人員、部門(mén)經(jīng)理）12、記錄貴賓走后，及時(shí)把客人的一切特征、愛(ài)好、職稱、姓名做好登記1.記錄要全面詳細(xì)，按照記錄本的格式、要求進(jìn)行填寫(xiě)2.對(duì)于不能確定的信息要詢問(wèn)清楚后再寫(xiě)，如實(shí)在不知道可以不寫(xiě)以便貴賓