服務(wù)好,也能創(chuàng)效益

1、1服務(wù)好，也能創(chuàng)效益服務(wù)好，也能創(chuàng)效益“服務(wù)也能產(chǎn)生效益!”這一觀點(diǎn)，如今已被越來越多的企業(yè)家所接受。建設(shè)銀行為促進(jìn)股份制改革，近年出臺(tái)并實(shí)施了大量宏觀舉措。大手筆誠(chéng)然十分重要，但，柜面服務(wù)的作用萬萬不能被忽視。因?yàn)楣衩媸倾y行連接客戶的橋梁，是客戶接觸銀行的第一扇門，老百姓往往是從柜面開始認(rèn)識(shí)銀行的。如何通過柜面，給客戶留下良好的第一印象，借此吸引客戶；如何通過柜面，向客戶提供貼心服務(wù)，借此留住客戶，這是大有文章可做的。做好這篇文章，不

2、但有利于我行追求利潤(rùn)最大化，而且有益于我行“以人為本、全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”發(fā)展。我作為建行的一名新員工，一方面在柜臺(tái)內(nèi)親歷了與客戶面對(duì)面的接觸；另一方面，走出建行的大門，自己便有機(jī)會(huì)成為他行的客戶。在這兩個(gè)角色的輪回交替中，我對(duì)“服務(wù)好，也能創(chuàng)效益”深有體會(huì)，為在我行加強(qiáng)柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，特提出如下建議：一、一、硬件方面，要讓每一位進(jìn)來的客戶有硬件方面，要讓每一位進(jìn)來的客戶有“家”的感覺的感覺建行提倡“家園文化”，我認(rèn)為，

3、這個(gè)“家”的內(nèi)涵不僅僅是對(duì)建行員工而言，更包括所有建行尊敬的客戶。只有讓建行成為每一位客戶的家，才能讓他們“常回家看看”!具體說來，建議做到如下幾點(diǎn)：1，營(yíng)業(yè)室要保持家的清潔。，營(yíng)業(yè)室要保持家的清潔。沒有人愿意在臟亂不堪的家里生活，對(duì)客戶而言，同樣希望他們辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所是整潔明亮的。目前，絕大部分的網(wǎng)點(diǎn)都能做到窗明幾凈，這是一個(gè)值得贊許的現(xiàn)象，希望能夠一直保持下去。2，營(yíng)業(yè)室要有家的舒適。，營(yíng)業(yè)室要有家的舒適。由于柜臺(tái)及人手所限，往往會(huì)

4、出現(xiàn)客戶排隊(duì)等候的局面，如果等候時(shí)間過長(zhǎng)，焦躁情緒難免出現(xiàn)，這樣，柜面人員稍有差池就會(huì)引起他們的不滿，從而可能引發(fā)矛盾甚或投訴。為此我想，營(yíng)業(yè)室需要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的疏導(dǎo)作用，對(duì)每一位進(jìn)門的客戶，大致詢問他們的業(yè)務(wù)需求，指引他們走向正確的柜臺(tái)，減少排錯(cuò)隊(duì)伍的可能性。最好是能開發(fā)一個(gè)電子系統(tǒng)（類似支票取現(xiàn)的報(bào)號(hào)系統(tǒng)），為每一位顧客派發(fā)對(duì)號(hào)單，等聽到自己手中所持的號(hào)碼時(shí)，可以直接前往叫號(hào)的窗口辦理業(yè)務(wù)，這樣就消除了客戶排隊(duì)的苦惱。同時(shí)，我覺

5、得營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)該擺放柔軟舒適的座椅，天熱時(shí)擺放一臺(tái)飲水機(jī)，并可以適當(dāng)安放一些書報(bào)雜志，甚至可以安裝一臺(tái)大屏幕，借鑒公交車上移動(dòng)3是這么界定的一個(gè)弊病就是長(zhǎng)此以往，一個(gè)人只能熟悉自己手頭的一點(diǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)別人的那塊沒有機(jī)會(huì)觸及。放在如今這么一個(gè)講究高效率的社會(huì)，這種弊病就越發(fā)的顯山露水了：流水作業(yè)一旦出現(xiàn)空檔，整個(gè)業(yè)務(wù)都將面臨即停的狀態(tài)，造成客戶等候的不必要負(fù)擔(dān)，容易引起客戶的不滿。另外對(duì)銀行不熟悉的客戶，往往不清楚他要處理的業(yè)務(wù)應(yīng)該在哪個(gè)窗口

6、排隊(duì)，除了前述大堂經(jīng)理的疏導(dǎo)，“全能”柜面人員的出現(xiàn)也不失為一個(gè)解決的好辦法，客戶可以覺得自己不管排在哪里，都不用擔(dān)心站錯(cuò)了地方。3，加強(qiáng)新系統(tǒng)的開發(fā)維護(hù)。，加強(qiáng)新系統(tǒng)的開發(fā)維護(hù)。柜面人員是接觸系統(tǒng)最頻繁的人員之一，對(duì)系統(tǒng)的了解也是最深，因而可以定期組織向系統(tǒng)開發(fā)人員反饋心得，督促他們不斷完善系統(tǒng)，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下簡(jiǎn)化操作步驟，為客戶節(jié)省時(shí)間，也為自身工作帶來便利。4，加大柜面服務(wù)獎(jiǎng)懲力度。，加大柜面服務(wù)獎(jiǎng)懲力度。一方面加大服務(wù)違規(guī)處

7、罰力度，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范管理，對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)違規(guī)行為，按照行紀(jì)行規(guī)，嚴(yán)肅處理，決不姑息；另一方面通過表彰和宣傳一批柜面服務(wù)先進(jìn)典型，營(yíng)造“學(xué)業(yè)務(wù)、爭(zhēng)先進(jìn)”的良好氛圍。如此可以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，杜絕混吃大鍋飯的弊端。為更好的考核員工工作質(zhì)量，我建議可以參考麥當(dāng)勞計(jì)時(shí)鐘的創(chuàng)意，在柜面擺放一個(gè)打分器，客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，就能夠根據(jù)自身的服務(wù)感受對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，有效地將客戶評(píng)價(jià)和柜員內(nèi)部考核相結(jié)合，督促柜員全心全意做好客戶

8、服務(wù)工作。今年，我們正面臨著是一個(gè)重大的歷史轉(zhuǎn)折——黨中央、國(guó)務(wù)院決定選擇建設(shè)銀行作為國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行股份制改革試點(diǎn)行，建行又將站在一個(gè)新的起跑線上。展望建行的未來，我們躊躇滿志！筆者所提出的“服務(wù)好，也能創(chuàng)效益”，目的正是為了激勵(lì)包括本人在內(nèi)的所有柜面服務(wù)人員堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，貫徹“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度”的服務(wù)理念，為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在世人面前展現(xiàn)一個(gè)全新的建行！姓