飯店管理

1、飯店管理飯店管理第1章飯店和飯店管理飯店和飯店管理一飯店：一飯店：飯店一詞起源于法語，能夠接待旅居賓客和其他賓客，并為他們的旅行和社會需要提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務的企業(yè)。二我國飯店現(xiàn)代化建設(shè)歷程二我國飯店現(xiàn)代化建設(shè)歷程1.計劃經(jīng)濟時代：社會旅館、政府招待所2.20世紀80年代：旅游飯店、大眾飯店3.2002年：星級飯店、普通飯店三飯店業(yè)務的特點三飯店業(yè)務的特點（一）飯店產(chǎn)品的無形性1.飯店產(chǎn)品：飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用

2、飯店期間提供的飯店使用價值的總和。2.無形性：使用價值、評價3.使用價值：（1）設(shè)備設(shè)施和各種物品的使用價值（2）實物產(chǎn)品的使用價值（3）服務勞務的使用價值（二）飯店業(yè)務的時空特性1.飯店空間的使用價值就是給賓客一個空間環(huán)境和空間使用功能?？臻g性不可移動性2.時間是飯店產(chǎn)品的載體。周期性、重復性不可儲存性3.空間和時間交織起來對飯店產(chǎn)品產(chǎn)生影響，空間產(chǎn)生使用價值和效益，但受時間的制約，要以時間為計量單位。(三）飯店業(yè)務的綜合協(xié)調(diào)性（四）

3、飯店業(yè)務的強文化性1.決定因素:飯店服務對象是人飯店生產(chǎn)和銷售的是無形產(chǎn)品飯店處于某個地域市場對文化的需求2.表現(xiàn)形式：硬件、軟件、餐飲個性和特色、水準和品位、系統(tǒng)性、文化融合4我國飯店形式及展望我國飯店形式及展望（一）業(yè)主自主管理:（1）業(yè)主就是經(jīng)營（2）經(jīng)營者和業(yè)主由行政上的上下級關(guān)系（3）經(jīng)營者是職業(yè)管理者（4）業(yè)主是總經(jīng)理，是法人代表，實際的經(jīng)營者是受聘的副總經(jīng)理（二）委托管理：業(yè)主通過簽訂合同的形式委托飯店集團或飯店管理公司管

4、理飯店。人員的管理模式：（1）集團委派中高層管理人員（2）集團委派中高層管理人員、業(yè)主代表（三）參與管理：自行管理和委托管理的結(jié)合，業(yè)主委托管理公司參與飯店的管理，但不是全權(quán)委托。（四）咨詢管理：在自行管理的基礎(chǔ)上，聘請管理專家或智囊團對飯店的管理作咨詢、指導、培訓人員、檢查監(jiān)督、提出決策方案、臨時負責某一部分工作等。（五）租賃管理：飯店業(yè)主通過簽訂租賃合同，把飯店租賃給管理公司或個人經(jīng)營管理，從而取得租金收入的一種管理形式。（六）特許

5、經(jīng)營權(quán)管理：使用名牌飯店集團的品牌及他們的管理模式（七）托管：形式上類似于委托管理，飯店業(yè)主以合同的形式把飯店委托給某一家有能力的飯店管理，形成委托方和管理方的關(guān)系第2章我國飯店的發(fā)展趨勢我國飯店的發(fā)展趨勢一提供以顧客為中心和個性化服務一提供以顧客為中心和個性化服務1.現(xiàn)代管理理論和市場理論的一個重要觀點：企業(yè)經(jīng)營的任務不是追求利潤，而是創(chuàng)造顧客。2.創(chuàng)造顧客：通過飯店的經(jīng)營，把消費人群中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M者。理清了兩個關(guān)系：生產(chǎn)

6、和需求分配三個效益（社會效益、經(jīng)濟效益、員工個人效益）3.顧客滿意：飯店產(chǎn)品達到賓客的期望值，甚至超過了其期望值。包括：主體、主體附加物、主體衍生物2飯店的個性化定制式服務中要從飯店產(chǎn)品的使用價值的三要飯店的個性化定制式服務中要從飯店產(chǎn)品的使用價值的三要素方面實施：素方面實施：1.從設(shè)施設(shè)備來講，可設(shè)置多樣化的設(shè)施，如多形式的客房和餐廳2.從實物產(chǎn)品來講，實物產(chǎn)品變化無窮，實物產(chǎn)品的個性化服務在于很多細節(jié)上。3.從服務來講，是最能體現(xiàn)個

7、性化定制服務的方面。包括：培訓員工（技巧性、藝術(shù)性、應變能力）服務機構(gòu)和崗位（大唐副經(jīng)理、客服中心、金鑰匙服務、私人管家）、服務在前（據(jù)顧客需要，服務在顧客開口之前）3市場主體定位和主題飯店（順應市場和顧客兩個因素）市場主體定位和主題飯店（順應市場和顧客兩個因素）1.飯店的市場定位主要有兩個方面:客源定位和飯店產(chǎn)品定位。2.客源定位：客源類別定位，市場群體定位，消費層次定位，飯店類別定位3.主題飯店：在市場定位的前提下，形成飯店的產(chǎn)品特

8、色，風格特色、經(jīng)營特色，從而使飯店帶有明顯的市場特征和品牌聯(lián)想?？驮从兄黝}產(chǎn)品有主題風格有主題服務有主題品牌有主題、4名牌飯店名牌飯店1.概念：產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異、特色優(yōu)勢明顯、社會形象良好、聲譽好、長久為公眾所信賴的知名飯店。2.創(chuàng)名牌原因（1）創(chuàng)名牌是市場發(fā)展到一定程度必然產(chǎn)生的理念。（2）名牌飯店適合個性化的選擇3.創(chuàng)名牌飯店的途徑：自己精心打造，鍥而不舍借用國際上的名牌第3章飯店管理基礎(chǔ)理論飯店管理基礎(chǔ)理論1飯店賓客需求飯店賓客需求（

9、1）單一性需求與復雜性需求單一性平衡、和諧、可預見性過多厭倦復雜性新奇、出乎意料、變化、不可預見性過多緊張因此，飯店管理者在進行產(chǎn)品設(shè)計和服務環(huán)境營造時，要有助于賓客調(diào)整自己的生活節(jié)奏，取得單一性和復雜性的統(tǒng)一。（二）先天性需求與社會性需求第4章飯店決策與計劃管理飯店決策與計劃管理1決策與管理的關(guān)系決策與管理的關(guān)系決策是計劃的靈魂，而計劃是決策的結(jié)果和具體化；決策是整個管理工作的前提，計劃是為實現(xiàn)決策目標對人力、物力、財力等要素的籌劃和

10、安排。西蒙管理就是決策強調(diào)決策的重要性2飯店決策管理的類型飯店決策管理的類型（一）根據(jù)決策的性質(zhì)：（1）常規(guī)決策：程序性決策，指對經(jīng)常的、反復出現(xiàn)的問題進行決策。（2）非常規(guī)決策：即非程序性決策，指對偶然發(fā)生或首次出現(xiàn)的非重復性問題進行決策。（二）根據(jù)決策條件：決策總要面臨一定的環(huán)境和自然條件，這些環(huán)境和條件是管理者不能控制的（1）確定性決策：環(huán)境條件確定，所以目標預測結(jié)果確定，稱為確定性決策（2)風險型決策：環(huán)境條件不確定。目標預測結(jié)

11、果不確定，稱為風險型決策（3）不確定決策：介于兩者之間（三）根據(jù)時間長短：長期決策階段性決策隨機決策（四）根據(jù)決策層次：（1）高層決策具有全局性和整體性，屬于戰(zhàn)略決策。（2）基層決策多屬戰(zhàn)術(shù)決策，是戰(zhàn)略工作的延續(xù)和指令化。（五）根據(jù)目標數(shù)量：（1）單目標決策時鎖定的目標只有一個，因此決策目標清晰明了，決策思路單純集中。應考慮飯店經(jīng)營的連續(xù)性和整體性（2）多目標決策指有兩個或兩個以上相互聯(lián)系的目標需要實現(xiàn)，屬復雜決策。3計劃的概念：計劃的

12、概念：計劃是在預見未來的基礎(chǔ)上對飯店經(jīng)營目標和實現(xiàn)目標的途徑進行籌劃安排，以保證飯店各項經(jīng)營活動有條不紊的進行。計劃的兩種誤解：誤解1、計劃是一種約束，會降低管理的靈活性誤解2、計劃是靈活的，是隨時跟變的，計劃的意義不大。4計劃的分類計劃的分類（一）根據(jù)表現(xiàn)形式：（1)正式計劃：用文字形式鄭重寫下的每一時期的具體目標及實現(xiàn)這些目標的基本方法(2)非正式計劃:沒有被表述為完整的書面文件很少或沒有企業(yè)人員分享（二）根據(jù)時間跨度：（1）長期計

13、劃：時間跨度較長，從戰(zhàn)略的高度對飯店35年的發(fā)展遠景進行理性思考并作長遠安排。抽象、概括，屬指導性計劃（2）短期計劃：一年或一年以下的季度計劃、月計劃、旬計劃。最常見的短期計劃是年度綜合計劃。詳細、清楚，有量化、具體、明確的目標，也有實現(xiàn)目標的具體措施。（三）根據(jù)性質(zhì)：（1）戰(zhàn)略性計劃：是飯店經(jīng)營的長期謀劃，是飯店未來命運與發(fā)展前景的理性思考。①時間跨度長②涉及范圍廣③內(nèi)容較抽象④計劃執(zhí)行結(jié)果有較高的不確定性（2）戰(zhàn)術(shù)計劃：是飯店具體如

14、何運作的計劃，對飯店而言，就是各項業(yè)務活動開展的作業(yè)計劃。①時間跨度短②涉及范圍?、垡?guī)定經(jīng)營目標實現(xiàn)的具體方案和細節(jié)④風險性?。?）根據(jù)作用對象，分為不同的部門計劃：（1）營銷計劃、餐飲計劃。。。（2）接待、質(zhì)量。。。第五章第五章飯店組織管理飯店組織管理1飯店組織原則飯店組織原則（一）充分發(fā)揮組織能力：組織能力是組織效率和效率的持續(xù)性原則：（1）飯店在實施組織職能時，要把組織行為學的理論和揭示的規(guī)律盡量運用到組織實踐當中。（2）要充分發(fā)

15、揮人的積極性和能力（二）組織形式服從組織目標：（1）組織形式要為市場服務（2）組織形式要為效率服務（3）管理職位為管理目標服務（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則：管理學家法約爾提出了等級鏈原則，等級鏈表明，飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成了個管理層次，從最上層次管理者到最低層次的管理者之間形成了等級鏈等級鏈反映的組織特點：（1）組織是有層次、有等級的（2）每一鏈條上的各環(huán)是垂直而相互聯(lián)系的組織管理的原則:(1)權(quán)利和責任的原則(2)服從命令原則

16、(3)命令統(tǒng)一原則（四）組織寬度和授權(quán)原則:(1)組織寬度：一位管理者能有效管理、監(jiān)督、指揮下屬的人數(shù)。(2)授權(quán)原則:一是組織制度明確規(guī)定二是上級在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予(3)權(quán)力的制約:一要有權(quán)力制約機構(gòu)二是權(quán)力的監(jiān)督和制約都應由相關(guān)的制度作保證（五）組織的系統(tǒng)原則:(1)強調(diào)組織目標各層次和各部門都應以飯店的目標和宗旨為自己的目標和宗旨。(2)各子系統(tǒng)的目標和責任飯店各子系統(tǒng)以自己的系統(tǒng)目標來實現(xiàn)飯店的整體目標，以自己的運行功效為總系

17、統(tǒng)承擔責任(3)組合均衡性(非平均、相對性、暫時性）(6）團結(jié)一致的原則:（1）飯店力量的源泉來自全體員工上下齊心，團結(jié)而擰成的指向目標的合力。（2）團結(jié)對組織的作用：團結(jié)能充分發(fā)揮組織的人際關(guān)系功能團結(jié)能充分發(fā)揮組織的作業(yè)協(xié)作能力（3)不團結(jié)原因：利益重于目標、員工素質(zhì)低、組織文化不健康、無事生非（4）團結(jié)的原則：組織目標、正氣、道德標準。（5）團結(jié)是組織的保證：建設(shè)健康的企業(yè)文化從制度上、道德上確立每個員工的人格尊嚴觀，建立起人與人