前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

1、辦公室前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)講師：王思齊,端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對(duì)你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對(duì)方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。,前言,前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。客戶(hù)初次登門(mén)拜訪，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。,4,一、禮儀的歷史發(fā)展 二、禮儀的內(nèi)容

2、 三、禮儀的作用,第一章 禮儀概述,一、禮儀的歷史發(fā)展 禮儀是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，人際交往的擴(kuò)大、人類(lèi)思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的。 人類(lèi)區(qū)別于動(dòng)物的一個(gè)顯著特征是人的社會(huì)性。在社會(huì)規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類(lèi)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。 在西方，“禮儀”一詞源于法語(yǔ)的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭

3、的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。,第一章 禮儀概述,第一章 禮儀概述,二、禮儀的含義 “禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。 禮儀——人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。,三、禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等,儀表—指人的外表

4、、包括儀容、儀貌、服飾等,外顯的,儀態(tài)—站相、坐相、走姿等。,儀式—開(kāi)展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。,語(yǔ)言—交談、演講文明禮貌，忌粗俗。,行為—舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。,,第一章 禮儀概述,四、禮儀的目的和作用,△樹(shù)立和塑造良好的個(gè)人形象。△化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系?！髟鰪?qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。△廣結(jié)人緣，廣交朋友。△知書(shū)達(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人?！鳡I(yíng)造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。,第一章 禮儀概述,第二章 前

5、臺(tái)形象禮儀,“每個(gè)人都有一座魅力形象的寶庫(kù)、等待開(kāi)發(fā)釋放。” ——司馬怡然《形象魅力學(xué)》,第二章 前臺(tái)形象禮儀,第一節(jié) 儀容一、化妝的原則二、化妝的程序三、前臺(tái)接待人員的幾種類(lèi)型化妝,第一節(jié) 儀容,在出入社交場(chǎng)合時(shí)，應(yīng)注意修飾自己的儀容，給公眾以端莊、大方、整潔和美麗的良好形象?；瘖y不是一般簡(jiǎn)單地追求表面的美，而是反映一種愛(ài)美的意識(shí)，也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)。,一、化妝的原則,12,1.美

6、化的原則 2.自然的原則 3.協(xié)調(diào)的原則 ①妝面協(xié)調(diào) ②全身協(xié)調(diào) ③身份協(xié)調(diào) ④場(chǎng)合協(xié)調(diào),第一節(jié) 儀容,第一節(jié) 儀容,二、化妝的程序 1.準(zhǔn)備階段 ①潔膚 ②束發(fā) ③修眉 ④護(hù)膚,2.施妝階段 ①抹粉底 ②畫(huà)陰影 ③畫(huà)眉毛 ④畫(huà)眼線(xiàn)

7、 ⑤染卷睫毛 ⑥上胭脂 ⑦撲干粉 ⑧涂口紅,第一節(jié) 儀容,第一節(jié) 儀容,3.檢查階段4.卸妝階段 ①局部重點(diǎn)卸妝 ②整體卸妝 ③凈面護(hù)膚,第二章 前臺(tái)形象禮儀,第二節(jié) 儀表 一、服飾的含義 二、服飾的色彩與搭配 三、服飾穿著的禮儀要求 四、服飾的TPO原則,第二節(jié) 儀表,一

8、、服飾禮儀（一）服飾的含義 服飾——衣著穿戴（服裝飾品） 服飾是一種文化、一種文明。同時(shí)也是一種審美符號(hào)和情感符號(hào)。,第二節(jié) 儀表,一、服飾禮儀（二）服飾是一系列符號(hào)的集合 1.服飾是一種歷史符號(hào) 每一個(gè)歷史時(shí)代的人們總會(huì)有同一時(shí)代的共同特征 2.服飾是一種社會(huì)符號(hào) 3.服飾是一種審美符號(hào) 英國(guó)首相撒切爾夫人曾說(shuō)：“衣著美麗整齊，使人看了有賞

9、心悅目之感……，個(gè)人的服裝?？梢砸r托出這個(gè)人的氣質(zhì)?！?一、服飾禮儀（二）服飾是一系列符號(hào)的集合 4.服飾是一種情感符號(hào) 服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它能傳遞出行為主體的情感信息。我們總是能從一個(gè)人的穿著打扮上大致讀出他的情感傾向。 5.服飾是一種個(gè)性符號(hào) 服飾具有越來(lái)越強(qiáng)烈的個(gè)性特點(diǎn)。一個(gè)人所穿的服飾往往能夠傳示出性格、愛(ài)好和心理狀態(tài)等多方面的信息。,第二節(jié) 儀表,二、服飾的色彩與搭配 1.色彩的感覺(jué)

10、 人們看到紅、橙、黃時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會(huì)產(chǎn)生冷感、沉靜感。,第二節(jié) 儀表,第二節(jié) 儀表,二、服飾的色彩與搭配2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂(lè)、吉祥、 勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威（冷）綠色：和平、清爽、寧?kù)o、溫柔、平安、 朝氣（較冷）藍(lán)色：開(kāi)朗、健康、

11、活潑、高尚、寧?kù)o、深遠(yuǎn)、夢(mèng)幻（較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實(shí)、冷酷（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實(shí)、失意,二、服飾的色彩與搭配3.色彩的搭配（1）紅色 （2）玫瑰紅 （3）粉紅色（4）黃色 （5）綠色 （6）淺藍(lán)（7）深藍(lán) （8）天藍(lán)色 （9）紫色

12、（10）褐色 （11）棗紅色 （12）黑、白、灰 A.主色調(diào)搭配：以一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)、主色 配各種顏色； B.同種色搭配：色彩相同或相近，明度有變化，相互搭配； C.相似色搭配：鄰近色相配。,第二節(jié) 儀表,三、服飾穿著的禮儀要求 大致可把服飾分為便服、禮服、工作服三類(lèi)： 1.便服 以輕便隨意、色調(diào)自由為特色，在非正式場(chǎng)合穿用。便服穿著的一個(gè)總的原則是——隨意。,第二節(jié)

13、儀表,三、服飾穿著的禮儀要求 2.工作服 工作服分為兩種： 一種是辦公服，一種是勞動(dòng)服。 3.禮服 男禮服 （1）中式男禮服 （2）西式男禮服,第二節(jié) 儀表,第二節(jié) 儀表,三、服飾穿著的禮儀要求4.西裝 西服穿著具有一定的程序。梳理頭發(fā)→更換襯衫→更換西褲→穿著皮鞋→系領(lǐng)帶→穿上裝→照鏡子。這種穿著程序是一種規(guī)范，也可以說(shuō)是一種禮儀。,西裝的穿著應(yīng)符合基本禮儀

14、（1）雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣，也可不扣下面的一顆 。單排扣的可不扣扣子或僅系一顆風(fēng)度扣。 （2）打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1-2公分。襯衣扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一顆紐扣松開(kāi)。 （3）襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。 （4）正式社交場(chǎng)合，必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶夾夾在第三到第四個(gè)紐扣之間。 女禮服 （1）中式女禮服 （2）西式女禮服,四、服飾穿著T

15、PO原則 服飾的穿著原則應(yīng)是時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、情況對(duì)象（Occasion）三者兼顧。簡(jiǎn)稱(chēng)T、P、O原則。 “T”，時(shí)間原則，應(yīng)考慮時(shí)代性、四季性、早晚性。 “P”，地點(diǎn)原則，指要考慮空間環(huán)境。 “O”，情況對(duì)象，場(chǎng)合原則，穿著打扮應(yīng)顧及活動(dòng)場(chǎng)所的氣氛、規(guī)格。,整理外表9原則：①外表決定了別人對(duì)你的第一印象；②外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；③整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一種類(lèi)型的

16、人；④對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往；⑤外表對(duì)你魅力的影響甚大；,整理外表9原則：,⑥站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來(lái)順不順眼。不論何種姿勢(shì)，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；⑦走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺；⑧小腹往后收，看來(lái)有精神；⑨好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。,第一節(jié) 儀態(tài) 一、站姿 二、坐姿 三、走姿,第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀,第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀,第

17、二節(jié) 表情 一、笑的種類(lèi) 二、微笑的意義 三、笑的四要四不要 四、笑的訓(xùn)練,32,第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）一、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿(mǎn)，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60°(男)、張開(kāi)30°(女) ，身體重心落

18、于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。,2.不正確的站姿 ①兩腳分叉分得太開(kāi)； ②交叉兩腿而站； ③一個(gè)肩高，一個(gè)肩低； ④松腹含胸； ⑤一支腳在地上不停地劃弧線(xiàn)；,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,⑥交腿斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、 欄桿上； ⑦不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； ⑧與他人勾肩搭背地站著； ⑨膝蓋伸不直。,

19、3. 不同情況下的站姿 ①在升國(guó)旗、奏國(guó)歌、接受獎(jiǎng)品、接受接見(jiàn)、聽(tīng)悼詞等莊嚴(yán)的儀式場(chǎng)合，應(yīng)“肅立”； ②演講時(shí)，銷(xiāo)售時(shí)可雙手支撐講臺(tái)，兩腿輪流放松； ③主持文娛活動(dòng)時(shí)，雙腿并攏或 “丁字步； ④迎候賓客時(shí)，雙腿可平分站立。,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,⑤禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直

20、 高：重心上拔、身體挺拔,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,二、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,2.不正確的坐姿 （1）全身完全放松，癱軟在椅子上； （2）兩腿伸直而坐； （3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起； （4）兩腿叉得開(kāi)開(kāi)的； （5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；,第一節(jié) 儀態(tài)（站

21、、坐、走姿）,（6）把腳架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿； （9）忽地坐下，騰地站起； （10）落座或起座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西； （11）使勁拖椅子或拖茶幾； （12）叉開(kāi)腿倒騎椅子。,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,3.不同情況下的坐姿（1）談話(huà)、談判、會(huì)談時(shí)，場(chǎng)合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；（2）傾聽(tīng)他人教導(dǎo)、指示、指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)坐在椅座

22、的前半部，身體稍向前傾；（3）女士落座時(shí)，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場(chǎng)合，可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直；平：頭、肩平正,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,三、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）

23、,2.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線(xiàn)緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,2.不正確的走姿（6）只擺動(dòng)小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重

24、緩急。,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,3、不同情況下的走姿（1）參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要緩慢、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；（4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；,第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）,3、不同情況下的走姿（5）走進(jìn)會(huì)場(chǎng)、走向話(huà)筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦事聯(lián)絡(luò)、往來(lái)于部門(mén)之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健

25、有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng)： 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)； 正：走得正,46,第二節(jié) 表情,面部表情最傳神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。,第二節(jié) 表情,一、笑的種類(lèi) 美國(guó)伯明罕大學(xué)的艾文·格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑

26、。,二、微笑的意義1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂(lè)觀面世的表現(xiàn)，說(shuō)明心里充滿(mǎn)了陽(yáng)光；3.微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4.微笑是內(nèi)心真誠(chéng)友善的自然表露，說(shuō)明心底坦蕩善良；5.微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)的精神。,第二節(jié) 表情,第二節(jié) 表情,三、微笑的四要四不要 四要： 1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自?xún)?nèi)

27、心的笑； 2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)； 3.要聲情并茂，相輔相成； 4.要與儀表舉止的美和諧一致。,第二節(jié) 表情,三、微笑的四要四不要 四不要： 1、不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉； 2、不要露出笑容，隨即收起； 3、不要為情緒左右而笑； 4、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。,第二節(jié) 表情,微

28、笑的好處： 1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶(hù)； 2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶(hù)之間的“籬笆”，敞開(kāi)雙方的心扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開(kāi)僵局； 5.笑能消除自卑感；,第二節(jié) 表情,微笑的好處： 6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)； 7.笑能建立準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)你的信賴(lài)感； 8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；