乘務(wù)員基本素質(zhì)

1、第一章乘務(wù)員服務(wù)理念本章提示汽車旅客運(yùn)輸屬于服務(wù)行業(yè)范疇，汽車客運(yùn)乘務(wù)員直接為旅客(含少數(shù)貨主)提供運(yùn)輸服務(wù)。牢固樹立應(yīng)有的服務(wù)理念，這是一個(gè)稱職汽車乘務(wù)員必須具備的基本條件。本章主要從汽車乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、品牌意識(shí)和法律意識(shí)四個(gè)方面，介紹汽車乘務(wù)員的服務(wù)理念。本章重點(diǎn)：1乘務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵；2汽車運(yùn)輸安全的意義；3企業(yè)品牌建設(shè)的實(shí)質(zhì)；4法律與法制意識(shí)。本章難點(diǎn)：1乘務(wù)服務(wù)對(duì)于改善客運(yùn)質(zhì)量、確保運(yùn)輸安全、創(chuàng)建企業(yè)品牌的意義；2乘務(wù)

2、工作與法制建設(shè)的關(guān)系。第一節(jié)乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)與乘務(wù)服務(wù)汽車運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)為其核心內(nèi)容。作為直接為旅客提供服務(wù)的隨車乘務(wù)員，更是被視之為汽車客運(yùn)企業(yè)的文明窗口。乘務(wù)員要搞好本職工作，首先就要切實(shí)樹立服務(wù)意識(shí)。1服務(wù)及其特征服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在這一定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)

3、具有以下特征：(1)不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來理解首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。例如運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是安全、舒適與準(zhǔn)時(shí)等，是摸不到的。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能預(yù)料得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)體現(xiàn)的利益，不易迅速對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性只是相對(duì)的。在現(xiàn)實(shí)生活中，很多服務(wù)都具

4、有某種有形的特點(diǎn)。例如，在餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。而且隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多商品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，在多數(shù)情況下，顧客之所以購買汽車、錄音磁帶等商品，只不過因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角，將服務(wù)同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。(2)不可分離性。有形的工業(yè)

5、品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的產(chǎn)生過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說，服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，顧客同時(shí)也在消費(fèi)著服務(wù)，二者在時(shí)間上不可分離，墓本是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的過程中才能消費(fèi)著服務(wù)。(3)差異性。差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)真正意義的標(biāo)準(zhǔn)化、每次服務(wù)帶給顧客的

6、效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一、由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等不可能均衡保持，會(huì)使同——服2客車上座率與實(shí)載率的區(qū)別以及他們的計(jì)算方法；3常用客流調(diào)查方法；4，運(yùn)輸量計(jì)算方法；5客運(yùn)運(yùn)雜費(fèi)核收規(guī)定。第一節(jié)汽車客運(yùn)市場(chǎng)與客運(yùn)經(jīng)營一、汽車客運(yùn)市場(chǎng)1市場(chǎng)和汽車客運(yùn)市場(chǎng)從“市場(chǎng)”二字的本義來解釋，“市”就是買賣或交易，“場(chǎng)”就是場(chǎng)所，所以，市場(chǎng)就是商品買賣或交易的場(chǎng)所。如目前國內(nèi)的農(nóng)貿(mào)市

7、場(chǎng)，小商品市場(chǎng)等等。它是指買賣雙方聚集在一起進(jìn)行交換商品或勞務(wù)，從事買賣活動(dòng)的實(shí)際地點(diǎn)，這是狹義的市場(chǎng)概念。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)專業(yè)化分工協(xié)作水平的提高，現(xiàn)代通信及現(xiàn)代科技的廣泛運(yùn)用，市場(chǎng)范圍開始不斷擴(kuò)大，商品交換已很難局限于某一確定的有限的地點(diǎn)和場(chǎng)所，傳統(tǒng)市場(chǎng)所規(guī)定的“場(chǎng)所”邊界顯得很模糊，不少商品買賣的場(chǎng)所開始具有一定的分散性和區(qū)域性，不再受到交易地點(diǎn)和固定場(chǎng)所的限制，因此，從這個(gè)意義上講，市場(chǎng)又是商品交換的領(lǐng)域。所以，市場(chǎng)

8、可以定義為商品買賣或交易的場(chǎng)所或領(lǐng)域。這是一般意義的市場(chǎng)概念。從廣義上講，市場(chǎng)是商品供求關(guān)系的總和，包括供求關(guān)系、影響供求關(guān)系的價(jià)格體系、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，買賣雙方的自我調(diào)節(jié)關(guān)系與國家宏觀調(diào)控關(guān)系等，這可以稱為r‘義的市場(chǎng)概念。市場(chǎng)按交易商品的形態(tài)可分為兩大部分：一是商品市場(chǎng)，包括農(nóng)、工、建商品市場(chǎng)、金融市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)等。商品市場(chǎng)的交易是有形產(chǎn)品，即在交易前就已經(jīng)生產(chǎn)出來的商品，表現(xiàn)為商品實(shí)體，其生產(chǎn)過程先于消費(fèi)過程；二是服務(wù)市場(chǎng)，包括交通運(yùn)

9、輸市場(chǎng)、安裝維修市場(chǎng)、飲食住宿及其他各種勞動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)。服務(wù)市場(chǎng)交易的是后形產(chǎn)品，即在交易之后才生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，不表現(xiàn)為商品實(shí)體，其生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程在時(shí)間上是同一的。在服務(wù)市場(chǎng)中，運(yùn)輸市場(chǎng)居于首位，規(guī)模最大。市場(chǎng)按照交易方式也町以分為兩大部分：一是有形市場(chǎng)，具有固定的交易場(chǎng)所，在買賣雙方已經(jīng)確定的情況下進(jìn)行交易，如商店、集市等均屬于有形市場(chǎng)；二是無形市場(chǎng)，指沒有固定的交易場(chǎng)所，買方或者賣方尚未確定，要通過廣告、中介以及其他形式尋找商品源

10、或者用戶(顧客)，溝通買賣雙方，促進(jìn)成交的形式，如信息市場(chǎng)，某些人才市場(chǎng)、技術(shù)市場(chǎng)、房地產(chǎn)市場(chǎng)等。一個(gè)完整的市場(chǎng)，是有形市場(chǎng)與無形市場(chǎng)的結(jié)合。有形市場(chǎng)是市場(chǎng)的基本形式，但僅有有形市場(chǎng)是不夠的，表明市場(chǎng)還很不發(fā)達(dá)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。交通運(yùn)輸市場(chǎng)是交通運(yùn)輸服務(wù)供求關(guān)系的總和。它是整體市場(chǎng)中的一部分，既與消費(fèi)品市場(chǎng)相聯(lián)系，又與生產(chǎn)要素市場(chǎng)相聯(lián)系，體現(xiàn)著出賣和購買交通運(yùn)輸服務(wù)的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，是交通運(yùn)輸有形市場(chǎng)與無形市場(chǎng)的結(jié)合。交通運(yùn)輸市場(chǎng)主要可

11、以劃分為鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)、道路運(yùn)輸市場(chǎng)、水路運(yùn)輸市場(chǎng)、航空運(yùn)輸市場(chǎng)和管道運(yùn)輸市場(chǎng)五個(gè)領(lǐng)域。本節(jié)涉及的是道路運(yùn)輸市場(chǎng)領(lǐng)域里面的汽車運(yùn)輸市場(chǎng)，汽車運(yùn)輸市場(chǎng)又可以分為汽車貨運(yùn)市場(chǎng)和汽車客運(yùn)市場(chǎng)以及相關(guān)市場(chǎng)，本節(jié)重點(diǎn)研究汽車客運(yùn)市場(chǎng)。對(duì)于汽車旅客運(yùn)輸而言，旅客運(yùn)輸勞務(wù)就是商品，它能滿足旅客空間位移的需求；它是運(yùn)輸生產(chǎn)者包括駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等付出了勞動(dòng)的產(chǎn)品；能夠滿足社會(huì)需要；又是通過有代價(jià)的運(yùn)輸交易活動(dòng)來滿足人們需要，實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值的。所以，