探索處理金融消費者投訴的制勝之道

1、調(diào)研報告探索處理金融消費者投訴的制勝之道近年來，銀監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，暢通投訴處理渠道已成為保護銀行業(yè)消費者權(quán)益的重點工作之一。為了解河南省信陽市轄內(nèi)金融消費者投訴現(xiàn)狀及基層農(nóng)信機構(gòu)的應(yīng)對情況，進一步做好銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，河南信陽銀監(jiān)分局對轄區(qū)11家農(nóng)信機構(gòu)進行了專題調(diào)研。一、基層農(nóng)信機構(gòu)金融消費者投訴現(xiàn)狀宏觀分析：量增、下行、趨小。從整體情況看，一是投訴總量增長較快。2015年，信陽銀監(jiān)分局共受理農(nóng)信機構(gòu)投訴事

2、件86件，農(nóng)信機構(gòu)自身受理投訴事件745件，分別較上一年增加21件和263件，2014、2015年的投訴事件年均增長率分別為17.2%和28.6%。二是投訴主要發(fā)生在基層。近三年來，從被投訴機構(gòu)層級看，市級機構(gòu)的年均占比為22.8%，縣級機構(gòu)的年均占比為33.1%，縣級以下機構(gòu)的年均占比為44.1%，且下行趨勢較為明顯。三是投訴趨向中小銀行。近三年來，在轄內(nèi)25家銀行業(yè)機構(gòu)中，農(nóng)信機構(gòu)的被投訴量占比分別為44.6%、42.4%和43.6

3、%，基本達到全部投訴量的一半，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他銀行業(yè)機構(gòu)。微觀分析：集中、跨業(yè)、復(fù)雜。一是投訴的領(lǐng)域較為集中。從近三年的投訴臺賬來看，投訴主要集中在個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，近三年的占比均超過80%，投訴內(nèi)部管理的占比較小，無投訴企業(yè)金融業(yè)務(wù)的事項。二是跨業(yè)業(yè)務(wù)被投訴較多。焦點主要集中在代理業(yè)務(wù)、跨業(yè)違規(guī)收費等，其中代理保險類投訴占比近20%，銀證、銀保、銀基合作類收費方面的投訴占比為14.4%，主要表現(xiàn)為“存單變保單”、銀行保護機制缺失，外部環(huán)境

4、亟需優(yōu)化。不少農(nóng)信機構(gòu)反映，每年會收到5起左右的因客戶不知政策、客戶失憶等客戶全過錯、銀行無過錯的信訪投訴，對此銀行付出大量的人力、物力成本處置后無法要求客戶賠償。部分政府門戶網(wǎng)站和論壇、社區(qū)對客戶攻擊銀行、無理向銀行泄私憤等行為審核趨弱，無把關(guān)或把關(guān)不嚴(yán)，缺乏有效、必要的過濾機制，對銀行的聲譽帶來較大的挑戰(zhàn)。目前，轄內(nèi)部分農(nóng)信機構(gòu)采用客戶服務(wù)中心應(yīng)答客戶咨詢投訴的方式，但部分機構(gòu)的客戶服務(wù)中心僅僅是集中化的呼叫中心，且采取異地呼叫方式

5、，受理方在總行，造成了受理和處理工作上的脫節(jié)。三、對妥善處理消費者投訴的對策建議健全工作機制，提升專業(yè)水平。農(nóng)信機構(gòu)應(yīng)明確信訪投訴歸口部門，歸口部門應(yīng)強化對信訪投訴應(yīng)對的統(tǒng)籌、指導(dǎo)及信息的監(jiān)測、分析和反饋職能。高管層和決策層應(yīng)根據(jù)信訪投訴情況及時調(diào)整工作重點，整改工作中的不足，建立通過信訪促進工作的良好機制。加大對信訪人員的培訓(xùn)力度，規(guī)范協(xié)調(diào)處理流程，將監(jiān)管要求納入日常服務(wù)監(jiān)測體系中，建立信訪投訴處理長效機制，從機制上提升保障消費者權(quán)益