浙江保險消費者投訴調(diào)查研究分析

1、浙江保險消費者投訴調(diào)查研究分析浙江保險消費者投訴調(diào)查研究分析【摘要】采用問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法和訪談法，對浙江省(不含寧波，下同)70家保險公司省級分公司2009年2011年接到的消費者投訴的數(shù)量、內(nèi)容類型、地區(qū)分布、投訴銷售渠道、投訴方式、投訴系統(tǒng)建設等進行調(diào)查研究，分析保險業(yè)在處理消費者投訴中存在的主要問題，提出解決對策、建議?！娟P(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】保險投訴調(diào)查分析一、研究對象與方法（一）（一）研究對象研究對象本文以浙江省70家保險公司省

2、級分公司2009年2011年接到的消費者投訴作為研究對象。（二）研究方法（二）研究方法1.1.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法針對調(diào)查研究對象，設計了浙江省保險消費者投訴統(tǒng)計調(diào)查問卷，在征集部分保險公司意見并對調(diào)查問卷進行修訂后予以實施。共發(fā)放調(diào)查問卷70份，回收有效問卷70份，有效回收率100%。問卷經(jīng)過了信度和效度檢驗。2.2.數(shù)理統(tǒng)計法數(shù)理統(tǒng)計法利用SPSS統(tǒng)計軟件對所收集的數(shù)據(jù)進行處理、分析，為本課題研究提供數(shù)據(jù)和論據(jù)。3.3.訪談法訪談法

3、選取了轄內(nèi)不同規(guī)模的七家保險公司省級分公司進行走訪調(diào)研，主要針對省級保險公司分管投訴處理部門班子成員、投訴處理部門負責人以及具體經(jīng)辦人就本課題相關(guān)問題進行了訪談和意見征集。二、調(diào)查研究結(jié)果（一）浙江保險業(yè)基本情況（一）浙江保險業(yè)基本情況浙江保險業(yè)在中國保監(jiān)會和省委、省政府的正確領(lǐng)導下，全行業(yè)堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞“轉(zhuǎn)風險、調(diào)結(jié)構(gòu)、防風險、促發(fā)展”的工作要求，深入實施“二次創(chuàng)業(yè)”，全面建設“三大保險”，在近三年中不斷穩(wěn)步向前發(fā)展，保

4、險機構(gòu)數(shù)量和保費收入均逐年上升。截止2011年底，共有保險公司省級分公司70家，其中產(chǎn)險32家，壽險38家（詳見表1）。2011年，全省保費收入（不含寧波，下同）730.7億元，其中產(chǎn)險310.3億元，壽險420.4億元（詳見表2）。2.2.投訴內(nèi)容分析投訴內(nèi)容分析（1）產(chǎn)險投訴內(nèi)容分析）產(chǎn)險投訴內(nèi)容分析本次調(diào)查將產(chǎn)險投訴分為四大類：違法違規(guī)、合同糾紛、內(nèi)部管理、其他投訴。將合同糾紛分為四類：承保糾紛、理賠糾紛、保全糾紛、合同糾紛其他。

5、2009年2011年，產(chǎn)險消費者投訴共33130件，占首位的是理賠糾紛共27458件，占到了產(chǎn)險投訴總量的82.9%，遠高于其他糾紛（詳見表4）。在產(chǎn)險理賠糾紛中，涉及損失核定的達到了13323件，占到了全部理賠糾紛的48.5%（詳見表5）。損失核定糾紛主要集中在兩方面的問題：一是一是定損金額，反映車險理賠核損無統(tǒng)一標準，定損的價格與實際損失存在較大差距，特別是部分汽車4S店配件和維修價格高于市場價較多，導致部分消費者產(chǎn)生“保險無用”的

6、印象。二是二是定損時間，反映賠案久拖不決，有的公司在收取索賠材料后，以報上級公司審批、索賠材料不齊全等各種理由，一直拖延賠付，短則數(shù)月，長則幾年，甚至有的公司對于法院判決仍拒不執(zhí)行，引起消費者的強烈不滿。當前理賠糾紛出現(xiàn)的新情況是投訴范圍已從以往的車險定損差價、拖延理賠等問題擴大到企財險、貨運險、等理賠糾紛。這類案件往往涉及金額較大，協(xié)調(diào)難度較大，極易引起群訪、鬧訪，需要在下一步工作中予以關(guān)注。產(chǎn)險消費者投訴數(shù)量占第二位的是承保糾紛，共

7、2878件，占到了產(chǎn)險投訴總量的8.7%。承保糾紛主要表現(xiàn)在以下幾種情況：一是一是拒?；蛘咦兿嗑鼙Ｄν熊?、拖拉機交強險。浙江地區(qū)的交強險呈現(xiàn)虧損且幅度較大，部分保險公司為了效益或上級考核指標，常常以各種理由拒保或推諉承保交強險。有的保險公司要求投保人同時購買商業(yè)險或人身傷害意外保險，有的甚至直接以沒有保單或機器損壞為由拒保。二是二是拒保商業(yè)車險。近幾年保險公司越來越重視承保效益，部分保險公司對上一年度出現(xiàn)較多的車輛采取拒絕承保商業(yè)車險或