高效溝通技巧培訓--職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧企業(yè)內訓課程

1、高效溝通技巧,主講：蔣小華課程咨詢：助理 電話： 159 5801 6296QQ 161 2586 114,第一講 溝通的基礎,相愛容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開口難！,1、溝通的重要性,使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團隊情感；疏導人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息

2、、使團隊狀況共有；增進彼此了解、改善人際關系。,化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛,管理就是溝通：“兩個70％”之說,企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；,2、影響組織溝通的因素,鏈接：溝通漏斗原理,3、溝通與協(xié)作的五大思維,4、溝通：鼓舞對方達成行動,是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是

3、最重要。明白你設定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。,,編碼,解碼,,信息,解碼,編碼,,反饋,特定信息,“理解”了的信息,干擾,,,信息發(fā)送者,信息接收者,技巧、態(tài)度、知識、文化背景,,,扭曲,5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋,第二章 傾聽的藝術,自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 ——蘇格拉底首先細心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷?/p>

4、點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 ——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權威機構調查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。,1、傾聽的層次,2、積極傾聽:用詞、語調和動作,用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調：激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致,,,,,,,,,,,使目光接觸,展現(xiàn)贊許性的

5、點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動或手勢,排除外界干擾,提問,使聽者與說者的角色順利轉換,避免中間打斷說話,不要多說,復述,控制情緒,3、有效的傾聽技能,第三章 溝通的策略,生活的品質決定你溝通的品質；優(yōu)秀的領導人皆為溝通的高手。,1、說對方想聽的、聽對方想說的,弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所,積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打

6、斷； 用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達； 控制情緒適時回應與反饋。確認理解、聽完澄清；,2、善用親和力,3、同理心溝通,同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。,鏈接：溝通小策略,第四講 縱向溝通,溝者，構筑管道也；通者，順暢也。,打油詩

7、,上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。,你的上司怎樣看你,自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上

8、司有效毫無怨言地接受任務——讓上司滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上司進步,寫下來，問清楚，說明白,復述避免白忙乎，確認保證不走樣； 多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結果、總結，別人最在乎、最關心、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。,復命：及時復命，讓業(yè)績不打折,四小時復命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內向下令人復命，復命時間一般為四小時。

9、具有復命精神的企業(yè)作風： 不再是上級去找下屬討結果，而是下屬主動來復命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命； 不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。 復命精神能夠解決的問題： 有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結果； 限時復命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內給結果。復命注意事項結果?過程（原因）?補充；客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。,學會傾

10、聽上級,如何與下屬溝通,處理認同－－要求承諾處理不關心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對－－尊重平等、探究理解、利益說服。,與問題員工：留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；停止當時的談話內容，轉而討論相關流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；,如何提出你的批評,第五章、橫向（跨部門）溝通,,“功夫在詩外”的啟示,優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部

11、門運作的了解；優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。,知己知彼、百戰(zhàn)不殆,部門間橫向溝通要點,多了解其他部門的業(yè)務運作情況；多學習其他部門的業(yè)務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。,嚴于律己、寬以待人,了解其他部門運轉,多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度

12、；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。,格局決定結局,第六章 化沖突為雙贏,根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示?！@個團隊的績效會最優(yōu)嗎？,如何處理沖突？

13、,,建設性沖突與破壞性沖突,沖突解決的原則,如何達成“統(tǒng)一”？,第七章、有效的會議,各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？,權威統(tǒng)計,一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%參加上級部門的會議，30%參加本部門會議）；每年召開的會議約240個；每年會議成本達3500萬元！包括直接成本、間接成本。,有效會議要點,會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好；會議前需發(fā)資料給與會人員； 有議題、時間限制、決議

14、、責任人、督導人和完成時間; 會后應對議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣；對事不對人，討論時盡量以解決問題為主。,會議成員的責任,緩解會議沖突,積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權力而不致侵犯他人的權力清除交流障礙，限制具有威助

15、性和挑畔性的行為和言語強調問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突,成功地主持會議,會議開始前分發(fā)所有相關資料。如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。,,演說溝通,1974年11月《倫敦時報》曾經(jīng)對讀者作一個調查，問他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的

16、管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來等他們都是演講大師。,充分準備,正確的準備方法不要逐字記誦演說的內容：不要挖空心思細想每個詞、每句話怎么說，而應該像呼吸空氣一樣，不知不覺地自然涌出。預先匯集整理自己的想法，到朋友面前預講，對自己要有把握。如何做到有把握融入到自己的話題中：詳細探究題材，你的演說將會怎樣幫助聽眾，讓他們獲益匪淺？避免去想那些會干擾你的消極方面：把注意力從自己身上移開。自己給自己打氣：用簡明、正

17、直的言詞跟自己說：你的演講很適合你，因它來自你的經(jīng)驗和感悟，你比聽眾中的任何一位都更有資格來做這個演講，并且你將全力以赴把這個問題說清楚。,設計演講綱要與思路,你是誰？為什么我要聽你說？你要講什么？你現(xiàn)在講的對我有什么好處？你有什么證明你是對的？為什么現(xiàn)在要采取行動？,面部表情,注意：面部表情應與演講內容吻合不要因為緊張而使其走樣避免習慣性地在演講商業(yè)話題時過份嚴肅提示：真誠面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不

18、該笑的時侯笑小絕招：充份準備在觀眾中尋找笑臉，并在演講時有意識地對著他們講話以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上,,姿式,檢查一下：頭是歪的嗎？站姿端正嗎？身體搖晃嗎？動作太夸張或太保首嗎提示站立時兩腳間的距離相當于平時走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間上身挺直，但不僵硬小竅門將平時的習慣走路，不經(jīng)意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當寬度先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒

19、緩緊張并防止站姿不端,手勢,要點：手臂放在身側，并要輕松自如強調想法時，手的動作要盡量放大手勢動作的范圍要在腰部以上避免：重復做同一手勢或一個手勢時間過長想做一個手勢中途猶豫，欲做欲不做過多或太夸張 小心得：不做手勢時，手臂自然垂直身側實際上你自己覺得很夸張的動作，對于觀眾而言，并不那么過份經(jīng)常換換手勢,位置移動,檢查：演講時呆在一個地方不動嗎？移動時是不是只走一小步？是不是經(jīng)常用背對著觀眾是不是會繞著小圈

20、子走提示：移動的距離至少可以是“三大步”可以用積極的移動方法。即：看著某人，并走過去對著他說話。小心：移動會使觀眾有參與感移動能舒緩緊張情緒移動可強調某些要表達的觀點,目光交流,避免：僅僅掃視一下全場只對著幾個觀眾進行目光交流盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流看天花板、地板、投影儀、白板，而不是觀眾 提示：針對一個一個的觀眾進行目光交流目光交流的范圍應覆蓋全場小竅門：每個人身上應持續(xù)五秒鐘或者持續(xù)