高效溝通技巧案例責(zé)任共贏課程

1、問題分析與解決講師 葉津瑞,問題分析與解決,問題的定義問題的類型解決程序解決工具,認(rèn) 識(shí) 問 題,,,,,目標(biāo),現(xiàn)況,問題識(shí)別,,問題的類型,1.顯現(xiàn)型的問題2.隱藏型的問題3.改善型的問題,問題分析解決的U型回路,問題現(xiàn)象,問題分類,找出原因,排列順序,假設(shè)的方案,評(píng)估測(cè)試,修正,行動(dòng)方案,,,,,,,,,,,寫下在目前管理工作中您的常見問題,問題解決的工具,心理圖象法魚骨圖帕累托圖頭腦風(fēng)暴法,心理圖象法,適用

2、的范圍收集存在的可能問題羅列各種問題中所包含的因素預(yù)測(cè)可能存在的問題步驟主題放置中間向四周展開做多次展開利用5W2H,員工工作缺乏積極性的原因是什么,1.用頭腦風(fēng)暴法把所有的原因找出來(盡可能的多)2.將問題分類3.寫在大白紙上,員工不想做管理的原因,,魚骨圖練習(xí),,,,,,,,,,,魚骨圖練習(xí),,,,,案例,心態(tài)原因,,,目標(biāo)不清晰,眼高手低,,不成熟,勞動(dòng)強(qiáng)度,,人手不夠,,新規(guī)則出臺(tái),制度原因,,經(jīng)驗(yàn)的

3、缺乏,,心理壓力,,薪酬,激勵(lì)制度,,,考核制度,,用人制度,魚骨圖,適用的范圍收集存在的可能問題羅列各種問題中所包含的因素預(yù)測(cè)可能存在的問題步驟放置一支魚骨在中間做一次展開二次展開水平樹枝狀）分解到可掌握要點(diǎn)問題的層次要相等問題描述要精確問題分類要恰當(dāng)問題現(xiàn)象函蓋面要廣,案例分享,,腦力激蕩法,使用的時(shí)機(jī)分析可能存在的各種問題將問題分類分析問題的相關(guān)因素步驟尋找相關(guān)團(tuán)體設(shè)定主題每一個(gè)人開放地發(fā)表

4、意見一人來記錄產(chǎn)生的意見和辦法,腦力激蕩法,注意事項(xiàng)明確主題，但不要過分強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)討論開始前要留給大家?guī)追昼姷乃伎荚O(shè)定時(shí)間限制要把收集到的意見和方法歸類確保大家理解已經(jīng)提出的建議不要深入討論,創(chuàng)意紙飛機(jī),幾個(gè)月前,我所在的物業(yè)公司需要進(jìn)行資質(zhì)的審定,目標(biāo)就是不論什么樣的方法都要拿下3級(jí)暫定資質(zhì),我們就這個(gè)目標(biāo)制定了一套任務(wù)計(jì)劃來實(shí)施,并且指定了專門的負(fù)責(zé)人.在辦理的初期還算比較順利,但做著做著,問題就出現(xiàn)了,政府已經(jīng)停止辦理

5、3級(jí)暫定資質(zhì),原因是社會(huì)上的小型物業(yè)公司太多,政府高層要求停辦整頓,所有的流程在這里都走不通了.,1.分析出現(xiàn)問題的原因2.問題的解決方法,1.分析出現(xiàn)問題的原因2.以及問題的解決方法,帕雷托圖,,,,,,,,帕雷托圖,適用的時(shí)機(jī)排列問題的影響程度排列優(yōu)先順序步驟召集與解決問題的相關(guān)的各類人群羅列出問題的種類逐項(xiàng)表態(tài),問題解決的思考方法六頂思考帽子,,紅色帽子,情緒自我感受預(yù)感直覺,“我覺得小李說的更對(duì)一些”

6、 “在這一點(diǎn)上我們就是談不攏”,“我非常理解您的感受，換做是我，我也會(huì)……“,紅色帽子問題解決案例,,白色帽子,目的搜集和展示信息客觀事實(shí)保持中立數(shù)據(jù),我們有些什么信息我們需要什么信息我們?nèi)狈κ裁葱畔⑽覀冃枰髟兡男┬畔⑽覀冊(cè)趺礃尤カ@取我們需要的信息,“由于人們控制飲食，以及為了健康著想，因此去年美國火雞肉銷售量提高了25%。人們認(rèn)為火雞肉比較清淡”,“市場(chǎng)調(diào)研顯示，人們購買火雞肉的原因是他們認(rèn)為其膽固醇較低”,“

7、那么有兩項(xiàng)事實(shí)。其一，去年火雞肉的銷售量提高了25%。其二，市場(chǎng)調(diào)研顯示，人們聲稱購買火雞肉的原因是考慮到膽固醇的問題”,“婦女抽煙的數(shù)量有增加的趨勢(shì)”,“過去3年來的數(shù)字顯示，婦女抽煙的數(shù)量增多了?！?白色帽子與日本文化,黑色帽子,批判性思維謹(jǐn)慎風(fēng)險(xiǎn)某些事情與我們的資源條件政策、戰(zhàn)略、倫理規(guī)范以及價(jià)值等等如何不相符合,某些東西怎樣與我們的經(jīng)驗(yàn)不符為什么某些東西不起作用困難和問題指出思考中的錯(cuò)誤質(zhì)疑所提供的證據(jù)質(zhì)疑唯一性

8、和最優(yōu)性我們采取的行動(dòng)會(huì)帶來什么風(fēng)險(xiǎn)別人會(huì)怎么看潛在的問題是什么競爭對(duì)手會(huì)怎么想,“食物是美味的，也是生活必需的。但是攝取更多的食物，會(huì)讓你體重超標(biāo)，甚至引起其他疾病”,“我不喜歡降價(jià)的主意”,“我們從過去的經(jīng)驗(yàn)來看---這方面我可以提供給你具體的銷售數(shù)據(jù)---降價(jià)并不能促進(jìn)銷售來彌補(bǔ)我們的利潤損失。,黑色帽子的辯論大學(xué)生談戀愛利大于弊還是弊大于利,指責(zé)性人格,黃色帽子,積極正面專注利益樂觀“如果”前景建設(shè)性的意見

9、,往往摧毀一個(gè)意見比建設(shè)一個(gè)意見難得多,博士的案例,綠色帽子,新想法、新觀念和新認(rèn)知審慎地創(chuàng)造選擇以及更多的選擇改變解決問題的新途徑,藍(lán)色帽子,對(duì)思考的思考組織系統(tǒng)思考控制其他思考的運(yùn)用觀察和縱覽評(píng)論概要、結(jié)論、收獲和報(bào)告,服務(wù)新光天地商場(chǎng),要求使客戶滿意度達(dá)到90%以上.根據(jù)目標(biāo)制定接客戶報(bào)修時(shí),5-10分鐘,到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),維修及時(shí)率100%，在實(shí)際過程中,某一時(shí)段不能在接報(bào)修時(shí)100%到達(dá)。,1.分析出現(xiàn)問題的原因

10、2.問題的解決方法,問題分析解決的U型回路,問題現(xiàn)象,問題分類,找出原因,排列順序,假設(shè)的方案,評(píng)估測(cè)試,修正,行動(dòng)方案,,,,,,,,,,,,決策制定表格1,,決策制定表格2,落入河底的石獸,葉津瑞老師,《組織共贏力》研發(fā)者、版權(quán)申請(qǐng)人新加坡SQ服務(wù)體系課程“4+1”培訓(xùn)模式的開創(chuàng)者“ITT精耕式全流程“培訓(xùn)倡導(dǎo)者　培訓(xùn)產(chǎn)品線模式的開創(chuàng)者《服務(wù)》電子期刊的創(chuàng)辦者“共贏力”提出者和君集團(tuán)專家級(jí)講師北大縱橫特聘講師時(shí)代光