高效溝通技巧和方法

1、高效溝通技巧,█ 講師資歷,國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)家研修班特聘教授。清華大學(xué)總裁班特聘教授 。薩提亞模式專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師《總裁》雜志培訓(xùn)欄目的特約主持人。曾在北京工人體育館為7000名聽(tīng)眾進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，好評(píng)如潮。,█ 部分服務(wù)客戶(hù),講師簡(jiǎn)介,IT類(lèi)企業(yè)：朗訊科技、Google、諾基亞、聯(lián)想集團(tuán)、UT斯達(dá)康、新浪、華為電信類(lèi)企業(yè)：廣東電信、廣東移動(dòng)、廣東聯(lián)通、北京網(wǎng)通、山西網(wǎng)通大型國(guó)企：中國(guó)石油、航空一集團(tuán)、紅塔集團(tuán)、

2、三峽總公司、河北電力、貴州電力、天津電力、銀行:中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、光大銀行、招商銀行、北京銀行、溫州銀行 其它：公安部、通用汽車(chē)、本田、國(guó)航、海航等近百家大型企業(yè),使你上課取得成功的關(guān)鍵,積極參與課程，樂(lè)意分享經(jīng)驗(yàn)勇于提問(wèn)，討論時(shí)不要偏離主題請(qǐng)不要在別人發(fā)言時(shí)私下交談以開(kāi)放的思維傾聽(tīng)他人不同意見(jiàn),溝通重要嗎?,講座題綱,高效溝通的基本原則人格特質(zhì)與溝通技巧高效溝通技巧,第一講：高效溝通的基本原則,溝通的意義溝通的基本原

3、則溝通的神話(huà),昨天,今天,個(gè)人成長(zhǎng)的階梯,溝通的基本原則,我是溝通結(jié)果的責(zé)任者溝通從廢話(huà)開(kāi)始所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象重要的不是你說(shuō)了什么,而是人們聽(tīng)到了什么重要的不是你說(shuō)了什么,而是人們看到了什么重要的不是你說(shuō)了什么,而是你聽(tīng)到了什么,溝通的神話(huà),我們想溝通時(shí)才在溝通詞匯對(duì)說(shuō)話(huà)者和聽(tīng)話(huà)者意思是一樣的我們的溝通主要靠詞匯說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要溝通是信息從講話(huà)人到聽(tīng)話(huà)人的單向流動(dòng),信息內(nèi)容,譯碼,理解,溝通渠道,

4、編碼,反饋,噪音或干擾因素,發(fā)送者,接收者,溝通基本模型,雙 贏/無(wú)交易買(mǎi)賣(mài)不成人意在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無(wú)可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿(mǎn)意的方案。 贏/輸 永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。,人際交往的六種思維模式,輸/贏缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛(ài)與接受。輸/輸妒忌/批評(píng)他人，無(wú)勇氣表達(dá)自己無(wú)能力理解他人，嫉妒或批評(píng)他人

5、，損人不利己。贏 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。,人際交往的六種思維模式,正直：忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。,雙贏的品格,第二講：人格特質(zhì)與溝通技巧,性格定義人格特質(zhì)的分類(lèi)人格特質(zhì)與溝通技巧,主動(dòng).外向.快,被動(dòng).內(nèi)向.慢,事情.結(jié)果.獨(dú)立,人際.情感.關(guān)系,力量,活潑,和平,完美,一個(gè)人經(jīng)常的行為特征

6、，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。,什么是性格,活潑型,表象與社交快樂(lè)、引人注意、大聲、表面、馬虎、無(wú)條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手,情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛(ài)好者、外向情感、享樂(lè)型,對(duì)自己無(wú)所謂，對(duì)他人也無(wú)所謂,完

7、美型,表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠(chéng)、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律,情感與身心 分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂(yōu)慮、消瘦、習(xí)慣計(jì)劃、難以行動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專(zhuān)業(yè)人士、理性,對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格,能力型,表象與社交自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無(wú)關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭(zhēng)論、堅(jiān)

8、持己見(jiàn)、不道歉、好斗、義氣,情感與身心 工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見(jiàn)、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱,對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無(wú)所謂,和平型,表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無(wú)侵害、朋友多、聆聽(tīng)者、機(jī)智、幽默、能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo),對(duì)別人不要求，對(duì)自己不

9、苛求,與活潑型溝通,讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的努力 不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開(kāi)發(fā)多一些觀點(diǎn) 愉快的氣氛，動(dòng)作稍快 表現(xiàn)出對(duì)他們“個(gè)人”感興趣 當(dāng)你們達(dá)到共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時(shí)候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫(xiě)下來(lái)（不僅是因?yàn)榛顫娦偷臏贤ㄕ呦矚g書(shū)寫(xiě)的方式，而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄洠?對(duì)他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說(shuō)服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng) 容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂?wèn)式的對(duì)話(huà)方

10、式讓他們“一吐為快” 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn),補(bǔ)充材料,與完美型溝通,盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)和行事方法 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作 列出你計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)劣勢(shì)有可行性的方案供選擇 進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋?zhuān)⒔忉屓绾萎a(chǎn)生結(jié)果 思考者喜歡書(shū)寫(xiě)的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤 提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來(lái)證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的 不要急

11、于要求作出決定，給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來(lái)證明你說(shuō)的話(huà) 表?yè)P(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮,補(bǔ)充材料,與力量型溝通,盡量支持他們的目標(biāo)和目的 他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過(guò)程中的細(xì)節(jié) 提問(wèn)題容許他們給予簡(jiǎn)短的答復(fù) 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此 對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此 爭(zhēng)論時(shí)對(duì)事不對(duì)人 準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出

12、發(fā)去分析可能性,補(bǔ)充材料,與和平型溝通,盡量耐心地聆聽(tīng)和以不敏感的方式提問(wèn)，對(duì)他們的看法表示贊同 用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的 不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來(lái) 當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭(zhēng)論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論 給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任 交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止 贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力,補(bǔ)充材料,沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。了解自己，理解

13、他人。理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提。別拿性格當(dāng)借口。,結(jié) 論,第三講：高效溝通技巧,發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題渠道及常見(jiàn)問(wèn)題傾聽(tīng)及常見(jiàn)問(wèn)題提問(wèn)與反饋,溝通是個(gè)過(guò)程,明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄溝通的策略分析（5W1H）,發(fā)送者,聽(tīng)眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門(mén)上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成

14、為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格錯(cuò)位,發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題,準(zhǔn)備不充分溝通前沒(méi)有溝通計(jì)劃，心中無(wú)數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開(kāi)、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。,發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題,表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過(guò)于謙虛，無(wú)法傳遞信心沒(méi)有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ),發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題,不注意聽(tīng)眾反應(yīng)

15、缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法,發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題,錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話(huà)題注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問(wèn)題開(kāi)門(mén)溝通）,發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題,渠道使用正確有足夠渠道可供選擇渠道自由暢通,渠 道,渠道錯(cuò)位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過(guò)非正式渠道溝通（謠言滿(mǎn)天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)

16、當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）沒(méi)有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）,渠道常見(jiàn)問(wèn)題,傾聽(tīng)?wèi)?yīng)占50%的時(shí)間，提問(wèn)占25%，說(shuō)占25%往往是聽(tīng)和問(wèn)的人在主導(dǎo)談話(huà)并達(dá)成目標(biāo)同理心傾聽(tīng),傾 聽(tīng),集中精力排除干擾，積極投入隨時(shí)提醒自己交談的目的開(kāi)放的姿態(tài)克服自身偏見(jiàn)和情緒不要急于判斷,傾聽(tīng)的技巧,積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言適當(dāng)重復(fù)即使澄清

17、適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言示意周?chē)察o拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方保持眼神交流點(diǎn)頭微笑等等,傾聽(tīng)的技巧,?     忽視聽(tīng),?     假裝聽(tīng),?     選擇聽(tīng),?     注意聽(tīng),?     同理聽(tīng),,,,,,五種聽(tīng)人講話(huà)的習(xí)慣,

18、,聽(tīng)什么：為懂而聽(tīng)，聽(tīng)懂信息，聽(tīng)懂情感 。,標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí)，才叫聽(tīng)懂。,規(guī)則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí)，才能講話(huà)。,方法：? 不打斷? 不勸告?不解釋? 不評(píng)估? 重復(fù) ? 注意對(duì)方情緒,同理心傾聽(tīng),,什么時(shí)候使用？  當(dāng)雙方關(guān)系重大時(shí)；  當(dāng)任何一方?jīng)_動(dòng)時(shí)； 當(dāng)對(duì)方對(duì)你無(wú)信任時(shí)；  當(dāng)對(duì)方說(shuō)你沒(méi)聽(tīng)懂時(shí)；  當(dāng)事實(shí)

19、或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。,同理心傾聽(tīng),開(kāi)始話(huà)題時(shí)問(wèn)題不要太大，要問(wèn)小YES的問(wèn)題用開(kāi)放式問(wèn)題了解詳情用封閉式問(wèn)題引導(dǎo)談話(huà)方向和結(jié)果,發(fā)問(wèn)的技巧,,觀念,偏見(jiàn),情緒,勇氣,環(huán)境,信任,固執(zhí),急于判斷,主觀,主動(dòng)溝通意識(shí),企業(yè)文化,干擾因素與溝通路障,很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)始無(wú)反饋會(huì)形成黑洞,反 饋,反饋常見(jiàn)問(wèn)題,不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時(shí)才給予反

20、饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問(wèn)不反饋、不匯報(bào),針對(duì)對(duì)方需求反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡(jiǎn)單否定 反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)反饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方接受程度，確保理解,如何給予反饋,,一位人事部門(mén)主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主