星級酒店客務(wù)部各崗位工作流程

1、1客務(wù)部經(jīng)理工作程序理工作程序RD011.參加酒店2.召開部門會議3.現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序理工作程序RD0133.現(xiàn)場現(xiàn)場督導(dǎo)、巡、巡查步驟內(nèi)容內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查檢查服務(wù)工作、工作、衛(wèi)生狀況生狀況1.1經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。1.2對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項目及時報修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提

2、出調(diào)整方案并予以落實。2.房間質(zhì)間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上安排恢復(fù)。3.VIP接待工作接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰層鑰匙管理匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙

3、使用符合要求。5.檢查檢查工作工作記錄記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查檢查消防器材消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會，培召開班會，培訓(xùn)員工7.1指出存在的問題和解決方法。7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)