松潘縣旅游業(yè)服務質(zhì)量評價模式研究.pdf

1、旅游服務質(zhì)量廣泛地被認為是景區(qū)吸引游客、界定景區(qū)級別的主要因素。然而，如何利用服務科學旨在于用形式化、系統(tǒng)化、信息化的科學方法而不是直覺式、經(jīng)驗式的方法評價并提高服務質(zhì)量，探索旅游二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展方向和途徑，是管理者和經(jīng)營者實現(xiàn)旅游經(jīng)濟又好又快增長亟待解決的一個現(xiàn)實問題。
　　 本研究旨在建立一個基于服務科學的松潘旅游景區(qū)服務質(zhì)量評價和創(chuàng)新模型，為我國旅游業(yè)提供一個較可靠的服務質(zhì)量測量工具及服務創(chuàng)新方法，幫助各地旅游管理者找尋服務質(zhì)

2、量的改進方向，提高服務水平，研究成果對促進旅游二次創(chuàng)業(yè)具有非常重要的現(xiàn)實意義。同時，對服務科學理論在旅游服務質(zhì)量評價方面的應用作了一次實證研究和探索。
　　 本文首先介紹了研究的背景和意義，分析了服務管理理論、旅游服務質(zhì)量評價、服務科學的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。在總結(jié)服務科學管理與工程(SSME)、服務創(chuàng)新相關理論及分析比較幾種服務質(zhì)量評價方法的基礎上，基于SERVQUAL量表并結(jié)合松潘旅游景區(qū)實際，按照服務科學研究對象界定出當?shù)芈糜畏?/p>