基于定量分析的汽車客運(yùn)站服務(wù)設(shè)計(jì)研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)加快調(diào)整，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用愈顯突出。道路客運(yùn)業(yè)作為基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)，目前正面臨著來自鐵路、航空、水運(yùn)業(yè)的競爭壓力。面對日趨激烈的市場競爭，汽車客運(yùn)業(yè)必須不斷改進(jìn)服務(wù)，特別是優(yōu)化、改進(jìn)客運(yùn)站的服務(wù)方式。構(gòu)建相對完整的客運(yùn)站服務(wù)設(shè)計(jì)體系，準(zhǔn)確獲取旅客需求信息，對汽車客運(yùn)站進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)是十分必要的。
　　本文在研究國內(nèi)外客運(yùn)站服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)理論及文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從旅客需求角度出發(fā)，以QFD為基礎(chǔ)，利用Kano

2、模型在顧客需求分析中的優(yōu)勢，通過對定量化Kano模型與QFD的整合，構(gòu)建了基于定量分析的客運(yùn)站服務(wù)設(shè)計(jì)模型。基于構(gòu)建的定量化Kano模型，進(jìn)行客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量要素Kano屬性歸類及其重要度分析，作為QFD質(zhì)量屋顧客需求輸入項(xiàng)；基于定量化Kano模型與QFD整合方法，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量競爭性評價(jià)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量要素重要度轉(zhuǎn)換函數(shù)，確定客運(yùn)站各服務(wù)質(zhì)量要素的最終重要度，作為QFD質(zhì)量屋評價(jià)矩陣的輸入項(xiàng)；運(yùn)用構(gòu)建的QFD質(zhì)量屋，將基于顧客需求的服務(wù)質(zhì)量

3、要素及其重要度轉(zhuǎn)化為基于客運(yùn)站視角的服務(wù)技術(shù)要素及其重要度，提取關(guān)鍵服務(wù)技術(shù)要素，進(jìn)行展開分析，完成對客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)計(jì)。
　　以SQ客運(yùn)站為對象，設(shè)計(jì)了客運(yùn)站Kano結(jié)構(gòu)性問卷、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)問卷和旅客滿意度調(diào)查問卷。在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用定量化Kano模型與QFD整合方法針對SQ客運(yùn)站進(jìn)行了服務(wù)設(shè)計(jì)。對SQ客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)技術(shù)要素進(jìn)行了重要度排序，提取了SQ客運(yùn)站10項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)技術(shù)要素，包括：員工培訓(xùn)、候車室衛(wèi)生清潔和座