2014酒店服務(wù)與管理試題

1、酒店服務(wù)與管理試題一、判斷題1、酒店最大的特點(diǎn)就是直接性，由顧客直接尋找服務(wù)員為其服務(wù)。（）2、酒店服務(wù)員要具有完善的個(gè)性特征、良好的情緒體驗(yàn)和意志品質(zhì)。（√）3、前廳是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客、和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。（√）4、當(dāng)行李員將客人引領(lǐng)到接待處時(shí)接待員要首先登記客人資料信息。（）5、客房?jī)r(jià)格是客房產(chǎn)品價(jià)值的貨幣體現(xiàn)，指客人住宿一夜所應(yīng)支付的住宿費(fèi)用。（√）6、客房對(duì)客服務(wù)模式一般分為樓層服務(wù)臺(tái)

2、和客房服務(wù)中心兩種服務(wù)模式。（√）7、按照托盤(pán)的形狀一般可分為大托盤(pán)、中托盤(pán)和小托盤(pán)。（）8、遇到有兒童參加的宴會(huì)時(shí)，服務(wù)員分菜應(yīng)該采取慢分快撤的方法進(jìn)行服務(wù)。（）9、宴會(huì)從性質(zhì)上分，有國(guó)宴、家宴、婚宴、正式宴會(huì)和壽宴等。（√）10、酒店服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。（√）11、客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門(mén)之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（√）12、現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷(xiāo)的理念，要求每個(gè)

3、部門(mén)、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因此，客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（√）13、客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的65—85%，如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個(gè)飯店帶來(lái)的效益就十分可觀。（√）14、客房的舒適感由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。（√）15、客房?jī)r(jià)格是客房產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，指客人住宿一夜所應(yīng)支付的住宿費(fèi)用。（√）16、為滿(mǎn)足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之

4、外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。（√）17、行政樓層的突出特點(diǎn)是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（√）18、專(zhuān)業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。（）19、客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。（）20、不同國(guó)家、地區(qū)、不同等級(jí)的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。（）2

5、1、綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對(duì)人體健康無(wú)害的飯店。（√）22、飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。（√）23、客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容。（）24、旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類(lèi)型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來(lái)滿(mǎn)足不同賓客的要求。（√）25、查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量

6、，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。（）26、有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織補(bǔ)救，并通知公安消防隊(duì)。（）27、目前，我國(guó)大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心這一模式。（√）28、服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。（者主要用于一些不適合水洗的布草和衣物，比如一些縮水、變形及褪色的織物。A、濕洗機(jī)B、干衣機(jī)C、洗干一體機(jī)D、熨染機(jī)13、住客送洗衣物洗滌流程中第一步應(yīng)為（C）A、清潔特殊

7、斑漬B、干洗或濕洗C、打碼分類(lèi)D、烘干、熨燙14、酒店客房設(shè)備不包括（D）A、家具設(shè)備B、電器設(shè)備C、衛(wèi)生設(shè)備D、出行設(shè)備15、按照其用途托盤(pán)的分類(lèi)不包括（C）A、長(zhǎng)方形或圓形大托盤(pán)B、中圓形托盤(pán)C、金屬托盤(pán)D、小圓形托盤(pán)16、西餐宴會(huì)中擺置餐具時(shí)從裝飾盤(pán)的右側(cè)按順序擺放，首先擺放的餐具為（B）A、餐叉B、餐刀C、餐勺D、餐巾17、客人用餐中撤換骨碟時(shí)應(yīng)該左手托托盤(pán)，右手撤換，從（B）開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。A、主人B、第一主賓C、客人

8、中年長(zhǎng)者D、女士18、（A）是指賓客隨點(diǎn)隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂餐。A、零點(diǎn)餐廳B、中餐廳C、自助餐廳D、宴會(huì)廳19、目前中國(guó)公認(rèn)的四大菜系分別為（B）A、魯菜、川菜、豫菜、蘇菜B、粵菜、川菜、魯菜、蘇菜C、湘菜、川菜、魯菜、粵菜D、湘菜、魯菜、粵菜、蘇菜20、蘇菜即江蘇菜，主要由淮陽(yáng)菜、蘇州菜和南京菜組成下面不屬于蘇菜的為（D）A、獅子頭B、叫花雞C、清蒸鰣魚(yú)D、白斬雞21飯店的客房服務(wù)形式主要有（C）和房務(wù)中

9、心兩種。A、前廳服務(wù)臺(tái)B、總服務(wù)臺(tái)C、樓層服務(wù)臺(tái)D、客房服務(wù)臺(tái)22個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿(mǎn)足不同客人（A）個(gè)別需求的服務(wù)。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的23飯店賓客同其他任何人一樣，需要（B），需要受保護(hù)，使其免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。A、溫暖B、安全C、清潔D、舒適24一般來(lái)講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：（D）和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門(mén)來(lái)做定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。A、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)B、清潔標(biāo)準(zhǔn)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

10、D、生化標(biāo)準(zhǔn)25客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門(mén)經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的（C）。A、檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督26防火設(shè)計(jì)中，我國(guó)高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（B），有自動(dòng)滅火設(shè)備時(shí)可增加一倍，這也是對(duì)客房層面積的限定.A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米27所謂“三方便”準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便（A）和方便