話務中心運營工作方案

1、話務中心運營工作方案話務中心運營工作方案一個話務中心運營的好壞，其中最重要的環(huán)節(jié)即是【人的管理】，【設立標準】，一個良好的組織結構是話務中心這臺大機器正常運轉的基礎，而作為零件的話務中心中的各個職位的盡職工作則是話務中心整體正常運轉的保證。作為話務中心管理人員就要具備有效地現場管理能力，同時在一線員工面前更要具有：領導，銷售，培訓，管理方面的綜合能力和隨機應變的創(chuàng)新能力。【目前情況下，主抓話務熱線工作，重點在成交率，簽收率，拉升產出比。

2、所以此方案側重于對話務中心的嚴格管理和員工培訓?！勘救丝傮w管理思路：【建立嚴格標準的管理制度，設立行為標準，通過嚴格強有力的執(zhí)行，使現在員工受到良性約束和監(jiān)控，并最終迫使員工養(yǎng)成良好工作習慣，達到員工整體業(yè)務素質質的飛躍，改善現在業(yè)務狀況，使整個話務中心達到良性循環(huán)。真正形成本話務中心核心競爭力】通過一系列措施最終達到這樣的目標：——管理標準化，流程標準化，考核數字化，所有優(yōu)良劣差考核指標均用數字說話。——整個話務中心次序井然，從下至上

3、有很強執(zhí)行力，從中層到員工處理事情能快速反應，有經驗，能夠迅速接受更新的理念?！袧夂竦钠髽I(yè)文化基礎，員工有強力歸屬感和向心力，所有團隊有強大凝聚力。——有強大高效地中層管理團隊，員工執(zhí)行力水處行業(yè)高水平?！獑T工能力提升和再培訓機制完善，培訓和管理結合緊密，培訓能最快速度隨時更新?！獑T工話務技巧整體水平大幅提高，成單率，搭銷率，簽單率各業(yè)績指標顯著提高，廣告投入產出比保持在一個較高水平?！袉T工養(yǎng)成一個良好的工作習慣，整個話務

4、中心形成高效管理水平和很強盈利水平?！罱K形成并保持同行業(yè)較高競爭力和盈利水平。用人理念：本著【“能者上，平者讓，庸者下”】，【“賽馬不相馬原則”】，【最大限度鼓勵員工提升，最大限度的充分調動一線員工的積極性。】本人及所屬部門具體工作范疇：（－）話務中心總經理：——負責呼叫中心的總體運作，管理、監(jiān)控、激勵員工，以確保所有相關職責的履行。有針對性地將各階段所存在的問題，及時進行修正，以保證最大化的工作績效，——做好定期的人員心態(tài)調整的規(guī)

5、劃，注意觀察人員的情緒狀態(tài)，根據不同階段的不同問題，將影響人員心態(tài)的問題進行及時解決，保證人員工作與生活的正常心態(tài)，使員工工作無包袱、無怨言、積極熱情，利于員工的銷售狀態(tài)?！龊貌块T內各規(guī)章制度的補充與完善，確保制度的合理性、公平性與實用性，保證部門常規(guī)業(yè)務在制度與好的工作方法中有序進行?！鶕麟A段的不同情況，制定部門各階段資源的合理、有效的再次利用，同時針對部門各階段的不同情況，制定“客戶維護”方案，節(jié)約資源，使利益更大化。4、

6、做好部門內部各事項的職責劃分，明確職責，加速部門整體任務量的完成：——負責監(jiān)督部門隊長、組長、組員、員工的排班工作，審核各班次的合理性及工作安排?！撠煴O(jiān)督部門各環(huán)節(jié)人員的協(xié)作能力，便于部門的整體團隊建設。——銜接好熱線組與跟單組以及售后的實際工作，保證雙方相互提供信息，保持部門之間良性溝通，做到取長補短，同時控制不利于部門業(yè)務增長的因素。5、做好部門相關資料的收集與整理、修改，便于不斷提升部門的業(yè)績以及及時糾正部門現存的問題：——針

7、對每階段顧客的訂單情況，評估、選擇和確定出講解出最有效的方法?！獙⑼瓿傻脑捠鲆约凹记梢平唤o各組以及落實到個人，監(jiān)督人員定期的將培訓的專業(yè)知識課程以及修改后的話述在規(guī)定期內熟記并運用，并根據實際操作中，話述的實用性進行具體的修改。6、按公司要求及時上報各種報表，并保證及時、準確。——每日下班前將部門內部的所有數據上報話務中心經理?！藢γ咳铡⒚恐?、每月以及個人媒體的整體咨詢來電情況表。7、根據每日報表分析人員的具體接聽情況以及各時段人

8、員的需求量，同時根據報表體現的地區(qū)接聽情況，分析各地區(qū)顧客的類型，同時將分析結果總結給一線人員，便于實際的接聽質量的改善。8、根據各階段，公司各部門的數據需求，即使修改部門的報表，合理、有效的利用數據報表，保證媒體的正常投放。9、將每日呼損的數據進行詳細核對，查看呼損量的起伏點，找出原因，最大化的控制與利用呼損資源。10、根據公司的指示以及廣告的調整，每月制定部門用人計劃，保證正常的人員儲備工作?！吭鹿べY結算前要及時將本部門考勤、銷