3g體驗(yàn)營(yíng)銷管理

1、,營(yíng)業(yè)廳3G體驗(yàn)營(yíng)銷管理,2010年?duì)I業(yè)廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列,效營(yíng)天下,模塊大綱,一、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展與營(yíng)業(yè)廳趨勢(shì)二、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理,2024/3/28,3,4,電信運(yùn)營(yíng)商的三國(guó)時(shí)代,挾 “天子” 以令 “諸候” ！,營(yíng)業(yè)廳的前世,7,,,,,,,,被動(dòng)服務(wù),,,,主動(dòng)服務(wù),服務(wù) +銷售 +體驗(yàn),服務(wù) +銷售 +體驗(yàn) +傳播,第一代營(yíng)業(yè)廳,第二代營(yíng)業(yè)廳,第三代營(yíng)業(yè)廳,第四代營(yíng)業(yè)廳,營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展階段,新時(shí)期廳經(jīng)

2、理“八員”定位,,,,,,,,,,廳經(jīng)理八員定位,,,,業(yè)務(wù)宣傳員,營(yíng)銷指導(dǎo)員,投訴處理員,,,,,服務(wù)檢查員,促銷執(zhí)行員,員工管理員,,信息收集員,資源協(xié)調(diào)員,自助服務(wù)區(qū),候休息區(qū)息,業(yè)務(wù)受理區(qū),新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)VIP室,詳單打印區(qū),離廳,進(jìn)廳,尋找到達(dá),咨詢臺(tái),客戶尋找營(yíng)業(yè)廳并到達(dá),客戶進(jìn)廳,客戶離廳,客戶詳單打印,客戶咨詢業(yè)務(wù),客戶辦理業(yè)務(wù),客戶取好票在休息區(qū)等待,客戶辦理業(yè)務(wù),客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn),VIP客戶來到VIP室辦理業(yè)

3、務(wù),客戶在廳內(nèi)徘徊,,峰終定律,2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的峰.終規(guī)則。 指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰” 和“終”時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，

4、即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受！,,,,,人流,客流,業(yè)務(wù)流,,,,動(dòng)機(jī),咨詢,收集,,購(gòu)買,,需求來自于個(gè)體感受，或者是外部刺激,一般客戶通過咨詢來了解如何滿足自己的需求,客戶通過宣傳媒體收集各類信息,決定在何地買，何時(shí)購(gòu)買,客戶的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和購(gòu)買后新的想法會(huì)影響客戶的判斷，可能產(chǎn)生再購(gòu)買。購(gòu)買者在買后常會(huì)放大選購(gòu)產(chǎn)品的缺點(diǎn)放大未選產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也有可能產(chǎn)品抱怨,客戶決策過程分析,對(duì)比,,貨比三家來權(quán)衡優(yōu)劣勢(shì)，從而進(jìn)行選擇,決策

5、,,購(gòu)后行為,決策后客戶開始實(shí)施購(gòu)買動(dòng)作,關(guān)鍵時(shí)刻,,,,,人流,客流,業(yè)務(wù)流,購(gòu)買流程,動(dòng)機(jī),咨詢,收集,對(duì)比,決策,購(gòu)買,宣傳及廳內(nèi)外布置等增加人流量,便捷辦理、便捷體驗(yàn)、專業(yè)咨詢、廳內(nèi)宣傳，將更多人流變成客流。,通過關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)，關(guān)鍵觸點(diǎn)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值化，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流的增加,,,服 務(wù) 價(jià) 值 化 ？,核心行為,梳理營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵行為,,,,入廳,咨詢,,體驗(yàn),,,,支撐行為,前臺(tái)行為,微笑問好廳外張貼,,辦理結(jié)果,,辦

6、理結(jié)果,后臺(tái)行為,傾聽解答,引導(dǎo)幫教宣傳,引導(dǎo)宣傳,核對(duì)宣傳,排班管理培訓(xùn)督導(dǎo)……,培訓(xùn)督導(dǎo)權(quán)限管理……,督導(dǎo)輔導(dǎo)……,督導(dǎo)輔導(dǎo)……,權(quán)限管理督導(dǎo)庫(kù)存……,設(shè)備維修培訓(xùn)……,設(shè)備維修培訓(xùn)……,系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)……,培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)……,培訓(xùn)物料……,關(guān)鍵時(shí)刻,,人流,客流,業(yè)務(wù)流,客戶行為,,,,,前臺(tái)行為規(guī)范,后臺(tái)管理規(guī)范,優(yōu)化支撐工作,構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖,后臺(tái)管理,前臺(tái)行為,優(yōu)化支撐,1

7、、關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2、關(guān)鍵觸點(diǎn)營(yíng)銷話術(shù)庫(kù)3、營(yíng)銷氛圍布置建議4、……,1、設(shè)備維修2、區(qū)域規(guī)劃3、資金支撐4、……,1、營(yíng)業(yè)員激勵(lì)2、培訓(xùn)計(jì)劃3、營(yíng)業(yè)員督導(dǎo)4、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范……,營(yíng)銷管理立體化,,服務(wù)界面營(yíng)銷分析,重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)分析,業(yè)務(wù)價(jià)值分析,辦理?xiàng)l件分析,最佳推薦客戶群體分析,手機(jī)報(bào),１８９郵箱,隨時(shí)隨地關(guān)注新聞,及時(shí)收郵件,節(jié)約成本,終端支持,最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī)分析,及時(shí)回復(fù)郵件,信息安全,彰顯個(gè)性,彩鈴,彩信,形

8、成營(yíng)銷話術(shù),讓朋友快樂等待,讓生活更加有趣,分享快樂,快速分享,終端支持,終端支持,……,商務(wù)人士,客戶排隊(duì)等候時(shí),業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí),客戶在體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)時(shí),業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)時(shí),年輕學(xué)生客戶,換成有彩信功能手機(jī)的客戶,政企客戶,年輕新潮客戶,1、根據(jù)指標(biāo)確定重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù),2、分析出各類業(yè)務(wù)的核心價(jià)值,3、明確各類業(yè)務(wù)的辦理?xiàng)l件,4、分析該業(yè)務(wù)的適合人群,5、根據(jù)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵路徑確定最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī),6、形成該觸點(diǎn)的營(yíng)銷話術(shù),手機(jī)報(bào)可以讓您隨時(shí)隨

9、地了解新聞信息，特別適合像你這樣的商務(wù)人士,您這是高端手機(jī)呀，我們剛好有一項(xiàng)彩信業(yè)務(wù)專門是為這類手機(jī)打造的……,舉例,,[示例參考],人流,,,,客流,業(yè)務(wù)流,平均值為8.08,發(fā)現(xiàn)2： 廳前—客戶核心需求,發(fā)現(xiàn)2：廳前—人流轉(zhuǎn)化為客流,當(dāng)您經(jīng)過移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，以下哪種方式最能吸引您走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳,,廳外哪些宣傳方式容易引發(fā)您的注意？,,,,,構(gòu)建2：廳前—行動(dòng)指引,實(shí)現(xiàn)2：廳前—服務(wù)檢查,重要程度標(biāo)識(shí)：被標(biāo)上★的，主要有以下三類：1、集團(tuán)

10、、省公司檢查重點(diǎn)；2、關(guān)鍵時(shí)刻（包括峰終時(shí)刻）的客戶核心需求；3、本地市服務(wù)短板；,發(fā)現(xiàn)3：進(jìn)廳—客戶的核心需求,在進(jìn)廳關(guān)鍵時(shí)刻中，廳內(nèi)環(huán)境整潔、秩序良好、主動(dòng)問候、詢問并引導(dǎo)分流、人員狀態(tài)良好是提升客戶服務(wù)感知的重要因素。,,,,,,構(gòu)建3：進(jìn)廳—行動(dòng)指引,構(gòu)建3：進(jìn)廳—營(yíng)銷時(shí)機(jī)及開場(chǎng),實(shí)現(xiàn)3：進(jìn)廳—服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)5：“徘徊”關(guān)鍵時(shí)刻的客戶核心需求,?——做為廳經(jīng)理,你可以有哪些做法?,模塊大綱,一、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展與營(yíng)業(yè)廳趨勢(shì)二、

11、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵(lì),重心轉(zhuǎn)化：業(yè)務(wù)辦理為中心——體驗(yàn)營(yíng)銷為中心； 服務(wù)模式：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理——新業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷售； 崗位配置：臺(tái)席配置——流動(dòng)配置； 客戶管理：快捷、準(zhǔn)確——互動(dòng)、參與、有序的停留； 體驗(yàn)流程：體驗(yàn)中心/區(qū)和體驗(yàn)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)流程； 人員技能：服務(wù)技能為主——服務(wù)技能＋體驗(yàn)營(yíng)銷技能；,廳經(jīng)理管理的轉(zhuǎn)變因素,業(yè)務(wù)受理

12、崗位使用新員工流動(dòng)被動(dòng)咨詢盲目介紹業(yè)務(wù)介紹產(chǎn)品有多好講給客戶聽,現(xiàn)狀,流動(dòng)崗位經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)精通的流動(dòng)人員分層分級(jí)主動(dòng)服務(wù)有針對(duì)性介紹業(yè)務(wù)能給他帶來什么利益和客戶共同體驗(yàn),,發(fā)展方向,銷售運(yùn)作的轉(zhuǎn)變,,,,,,,布局,氛圍,體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃,,,,硬件設(shè)備,,終端陳列生動(dòng)化,,,軟件,營(yíng)銷氛圍營(yíng)造,體驗(yàn)營(yíng)銷廳店管理四個(gè)核心要素,,體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù),,廳店體驗(yàn)區(qū)域規(guī)劃,體驗(yàn)銷售區(qū)不對(duì)品牌用戶進(jìn)行細(xì)分，

13、通過內(nèi)容、時(shí)段、主題的變換，進(jìn)行營(yíng)銷布置；,廳店區(qū)域劃分，按客戶視線的到達(dá)難易程度進(jìn)行劃分：,A類區(qū)域：正對(duì)門區(qū)域、靠人行道的櫥窗等；,B類區(qū)域：入門左右兩邊的區(qū)域等；,C類區(qū)域：營(yíng)業(yè)入門后側(cè)區(qū)域、樓上區(qū)域、拐角區(qū)域等。,,,,,,,布局,氛圍,體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃,,,,硬件設(shè)備,,終端陳列生動(dòng)化,,,軟件,營(yíng)銷氛圍營(yíng)造,體驗(yàn)營(yíng)銷廳店管理四個(gè)核心要素,,體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù),,建立多層次立體化的業(yè)務(wù)空間,三縱：地面、中部、天花；三橫：自助服

14、務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)；,有效陳列的視覺感知（營(yíng)業(yè)廳內(nèi)）,,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)——設(shè)備,自助設(shè)備（標(biāo)識(shí)及POP、自助查詢機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備等）便民設(shè)備（遺失物品回歸箱、便民箱、意見簿、垃圾桶、雨傘架、飲水機(jī)等）,事例1.積分專區(qū)電腦體驗(yàn)平臺(tái) ——供客戶查詢，協(xié)助有需求客戶現(xiàn)場(chǎng)兌換事例2.真實(shí)的積分禮品體驗(yàn) ——積分兌換的鼠標(biāo)、文具等物品，給客戶帶來身臨其境體驗(yàn),,,觸覺：積分兌換查詢方式公示,觸覺+聽覺：咨詢

15、人員首推業(yè)務(wù),視覺+觸覺：實(shí)物無障礙展示,聽覺+視覺：業(yè)務(wù)代表首推宣傳,有效陳列的視覺感知（營(yíng)業(yè)廳外）,,營(yíng)業(yè)廳外,店招,櫥窗,入口,,,,,關(guān)鍵元素,視覺營(yíng)銷應(yīng)用,營(yíng)業(yè)廳招牌是客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的主要標(biāo)識(shí),包括側(cè)翼燈箱和門楣。,櫥窗是展示所售產(chǎn)品，品牌以及營(yíng)業(yè)廳形象的平臺(tái)同時(shí)可以利用櫥窗營(yíng)造氛圍，如溫馨的家庭氣息,入口保持營(yíng)業(yè)廳門口的清潔整齊，以及入口處的通暢入口處可利用橫幅或是LED電子屏動(dòng)態(tài)向過往人流傳遞營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)銷信息,,,,

16、,,,布局,氛圍,體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃,,,,硬件設(shè)備,,終端陳列生動(dòng)化,,,軟件,營(yíng)銷氛圍營(yíng)造,體驗(yàn)營(yíng)銷廳店管理四個(gè)核心要素,,體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù),,什么是終端生動(dòng)化？,終端生動(dòng)化是指讓產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品宣傳工具以及營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、品牌形象等等更生動(dòng)地展示于消費(fèi)者面前，使之容易的被消費(fèi)者識(shí)別，吸引消費(fèi)者的注意，從而獲得更多的被購(gòu)買機(jī)會(huì)。,終端生動(dòng)化,終端陳列的功能,引導(dǎo)功能造勢(shì)功能促銷功能標(biāo)志功能,手繪POP海報(bào)編排要點(diǎn)

17、,容易引人注目通俗易懂核心記憶點(diǎn)凸顯重點(diǎn)和訴求內(nèi)容美觀很有個(gè)性,POP標(biāo)示位置,有效標(biāo)示位置注意的問題：在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的位置表示的位置不應(yīng)破壞商品的整體美，或防礙商品的提放標(biāo)示的位置與促銷的商品，應(yīng)配置在容易識(shí)別的位置有效的利用天花板的空間及梁柱面的位置利用手繪POP，使陳列的死角復(fù)活,終端生動(dòng)化的工具,,,,,,,POP,產(chǎn)品,廣告載體,貨架及市場(chǎng)工具,燈箱焦點(diǎn)媒體展示柜贈(zèng)品堆頭-----

18、,店頭展示,吊旗立牌海報(bào)布旗易拉寶DM單------,產(chǎn)品包裝產(chǎn)品展示商標(biāo)價(jià)格標(biāo)簽特賣活動(dòng)卡-----,貨架冰箱運(yùn)載工具產(chǎn)品售賣工具,店招櫥窗堆頭-----,,,,,,,布局,氛圍,體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃,,,,硬件設(shè)備,,終端陳列生動(dòng)化,,,軟件,營(yíng)銷氛圍營(yíng)造,體驗(yàn)營(yíng)銷廳店管理四個(gè)核心要素,,體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù),,廳日常巡檢的內(nèi)容,設(shè)備操作操作情況； 設(shè)備運(yùn)行情況，如聲音、顯示、溫度等； 設(shè)備各項(xiàng)性能情況，

19、是否能正常操作，進(jìn)入相應(yīng)功能,正常情況下，日常巡檢主要包括以下的內(nèi)容：,體驗(yàn)設(shè)備的更新維護(hù),體驗(yàn)引導(dǎo)員變更時(shí) 當(dāng)體驗(yàn)引導(dǎo)員變更時(shí)，需要及時(shí)對(duì)體驗(yàn)設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行更改與更新，以確保體驗(yàn)平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估的準(zhǔn)確性 體驗(yàn)設(shè)備或平臺(tái)軟件升級(jí)時(shí) 隨著技術(shù)的發(fā)展或需求的變化，體驗(yàn)設(shè)備和平臺(tái)軟件都會(huì)不定時(shí)地進(jìn)行更新乃至更換，廳店管理人員要注意接收平臺(tái)公告，及時(shí)更新 體驗(yàn)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí) 由于體驗(yàn)平臺(tái)采用了大量的新技術(shù)，同時(shí)操作

20、的頻率也很高，容易出現(xiàn)各種故障，出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)申報(bào)，檢修更新,一般情況下，體驗(yàn)設(shè)備需要進(jìn)行更新維護(hù)，當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，需要及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新：,模塊大綱,一、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展與營(yíng)業(yè)廳趨勢(shì)二、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵(lì),體驗(yàn)營(yíng)銷人員特質(zhì)？,1、對(duì)科技發(fā)展敏感并非常感興趣2、定制終端的熟練應(yīng)用能力3、更強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和能力4、更專業(yè)

21、的業(yè)務(wù)技能,現(xiàn)場(chǎng)巡檢評(píng)估,平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),技能測(cè)試,,,,,,,滿意度調(diào)查,,,神秘顧客,,,一線人員的評(píng)估維度,,營(yíng)業(yè)員積分,體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容,體驗(yàn)營(yíng)銷一線人員的評(píng)估指標(biāo)與方法,一線人員評(píng)估方法,,,,業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估成功用戶引導(dǎo)數(shù)成功用戶體驗(yàn)數(shù) 成功用戶開通數(shù),技能評(píng)估體驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)用技能體驗(yàn)營(yíng)銷技能新業(yè)務(wù)知識(shí),第三方監(jiān)測(cè)滿意度調(diào)查神秘客暗訪,一線人員評(píng)估指標(biāo),模塊大綱,一、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展與營(yíng)業(yè)廳趨勢(shì)二、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理

22、 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵(lì),-激勵(lì)于無形-還要講究策略 ----管理者的周一 ----觸摸團(tuán)隊(duì),激勵(lì)策略,多思考[我]能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半,激勵(lì)原則,關(guān)于激勵(lì)——工作建議：,激勵(lì)有兩個(gè)用處，一個(gè)是鼓勵(lì)本人，一個(gè)是刺激他人。很多時(shí)候，打開員工的心門比告訴員工如何去做更重要。不在于