第7章-項(xiàng)目溝通管理

1、高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花費(fèi)50%的時(shí)間用于傳播信息——Ludlow,R.《Effective Communication》,7.項(xiàng)目溝通管理,7.項(xiàng)目溝通管理,7.1 項(xiàng)目溝通管理概述7.2 項(xiàng)目溝通方法與技巧7.3 項(xiàng)目溝通中的主要障礙及解決方法7.4 項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制7.5 項(xiàng)目溝通計(jì)劃的實(shí)施7.6 項(xiàng)目會(huì)議溝通的管理,（1）項(xiàng)目溝通管理的概念項(xiàng)目溝通管理就是為了確保項(xiàng)目信息

2、及時(shí)正確地提取、收集、發(fā)送、存儲(chǔ)和最終處理所實(shí)施的一系列過(guò)程。,7.1 項(xiàng)目溝通管理概述,（2）項(xiàng)目溝通過(guò)程,想法,編碼,信息傳遞,接收,解碼,理解,,,發(fā)送過(guò)程,接收過(guò)程,反饋過(guò)程,干擾過(guò)程,傳遞過(guò)程,圖7-1 項(xiàng)目溝通過(guò)程,（3）溝通漏斗,準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則充分運(yùn)用非正式組織溝通的原則,（4）溝通的基本原則,信息發(fā)送者信息接收者溝通環(huán)境信息資源溝通方式與渠道反饋與回應(yīng)代碼的多義性,（5）影響溝通效果

3、的主要因素,? 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函,? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng),? 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言,,How?,When?,What?,（6）溝通的難點(diǎn)——有效的信息發(fā)送,,? 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒,? 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾,,Who?,Where?,（6）溝通的難點(diǎn)——有效的信息發(fā)送,（1

4、）溝通的主要方法,7.2 項(xiàng)目溝通方法與技巧,口頭溝通和書面溝通口頭溝通就是運(yùn)用口頭表達(dá)進(jìn)行信息交流活動(dòng)；書面溝通是指用書面形式所進(jìn)行的信息傳遞和交流，如備忘錄、信件、通知等。,正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過(guò)正式溝通渠道進(jìn)行信息溝通的方式，如項(xiàng)目組織規(guī)定的匯報(bào)、會(huì)議及報(bào)告制度以及與其他組織的公函往來(lái)。非正式溝通是通過(guò)非正式溝通渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的私下交流、備忘錄、小道消息、特別安排的談話等。,上行溝

5、通、下行溝通和平行溝通上行溝通是自下而上的溝通，即下級(jí)的意見向上級(jí)反映。下行溝通是指項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指項(xiàng)目組織中各平行部門之間的信息交流。,單項(xiàng)溝通與雙向溝通單項(xiàng)溝通是指發(fā)送者只負(fù)責(zé)發(fā)送信息而接收者只接受信息。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者之間的位置是不斷進(jìn)行交換的，發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接收者，接收者可以對(duì)接收的信息及時(shí)提出反饋意見，如有必要雙方可以進(jìn)行多次意見的交換，直到雙方共同明確

6、和滿意為止。,語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通：口頭溝通和書面溝通非語(yǔ)言溝通：語(yǔ)音語(yǔ)氣，肢體語(yǔ)言，身體動(dòng)作,（ 7% ） 你 在 說(shuō) 什 么:語(yǔ)言 （ 38%） 你 是 怎 么 說(shuō) 的：聲音 （55% ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言：肢體語(yǔ)言,總印象原理,表7-1非語(yǔ)言表述及其行為含義,正式溝通渠道非正式溝通渠道,（2）溝通渠道,正式溝通渠道,正式溝通渠道,表7-2 五種正式溝通渠道的比

7、較,非正式溝通渠道,C,A,,B,D,A,單線式,E,F,G,D,C,B,H,饒舌式,非正式溝通渠道,E,F,G,B,H,I,J,C,K,L,M,D,A,集束式,非正式溝通渠道,C,B,A,E,D,F,G,隨機(jī)式,（3）溝通的主要技巧,聆聽中的主要問(wèn)題被動(dòng)地聽注意力分散偏見和固執(zhí)過(guò)早下結(jié)論,（3）溝通的主要技巧,聆聽中的技巧使用目光接觸和對(duì)視展現(xiàn)贊許性的表示避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)適時(shí)合理的提問(wèn)正確有效地重復(fù)避免隨便打斷

8、對(duì)方盡量做到多聽少說(shuō)使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換,表述中的主要問(wèn)題邏輯不清編碼錯(cuò)誤缺乏互動(dòng)語(yǔ)言不生動(dòng),（2）溝通的主要技巧,表述中的技巧預(yù)先準(zhǔn)備思路和提綱及時(shí)調(diào)整和修正編碼及時(shí)合理地征詢意見避免過(guò)度表現(xiàn)自己盡量言簡(jiǎn)意賅,（1）項(xiàng)目溝通中的主要障礙溝通的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)信息或想法不完備環(huán)境影響和噪聲干擾各種虛飾和欺詐語(yǔ)言與詞匯問(wèn)題非語(yǔ)言信號(hào)的問(wèn)題,7.3 項(xiàng)目溝通中的主要障礙及解決辦法,合理地選擇溝通方式和環(huán)境

9、正確地安排溝通次序和時(shí)間適時(shí)地營(yíng)造溝通氣氛不能進(jìn)行超范圍的溝通活動(dòng)充分運(yùn)用信息反饋積極駕馭語(yǔ)言與使用詞匯積極使用非語(yǔ)言信號(hào),（2）克服溝通障礙的方法,,項(xiàng)目經(jīng)理,上層管理,項(xiàng)目需要者最終用戶,項(xiàng)目溝通的復(fù)雜性,圖7-2 項(xiàng)目溝通管理過(guò)程,,輸出1.溝通管理計(jì)劃,,圖7-3 編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的過(guò)程,輸入1.溝通要求2.溝通技巧3.制約因素4.假設(shè)因素,,工具和方法1.項(xiàng)目干系人分析,,,7.4 項(xiàng)目溝通計(jì)劃

10、編制,（1）編制溝通管理計(jì)劃的依據(jù),溝通要求 溝通要求是項(xiàng)目干系人信息需求的總和。 決定項(xiàng)目溝通所需要信息：項(xiàng)目組織和項(xiàng)目干系人責(zé)任關(guān)系；涉及項(xiàng)目的紀(jì)律，行政部門、專業(yè)；項(xiàng)目所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置；外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。,表7-3 項(xiàng)目關(guān)鍵人員對(duì)信息的需求情況,溝通技術(shù) 溝通技術(shù)是溝通計(jì)劃編制的重要依據(jù)。 各種溝通計(jì)劃所使用的技術(shù)和方法可能差異很大： 從簡(jiǎn)短的談話到長(zhǎng)期的會(huì)議； 從簡(jiǎn)單的書

11、面文件到即時(shí)查詢的在線的進(jìn)度表和數(shù)據(jù)庫(kù)。,（1）編制溝通管理計(jì)劃的依據(jù),影響項(xiàng)目溝通的技術(shù)因素有：信息需求的緊迫性 技術(shù)的有效性 預(yù)期的項(xiàng)目人員配置 項(xiàng)目工期的長(zhǎng)短 制約因素 假設(shè)因素,（1）編制溝通管理計(jì)劃的依據(jù),（2）編制溝通計(jì)劃的方法（工具與手段）,項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的方法主要是項(xiàng)目利益相關(guān)者的分析。 為了對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點(diǎn)以滿足需求，應(yīng)對(duì)多種多樣項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息需

12、求加以分析。,表7-4 項(xiàng)目利益相關(guān)者的分析（溝通計(jì)劃）,（3）編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的成果,項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃是對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程的信息溝通內(nèi)容、方式和手段等方面的計(jì)劃與管理的一個(gè)文件。,主要內(nèi)容：信息收集的方式和渠道：信息收集的方式和渠道用以說(shuō)明信息應(yīng)該用何種方法從何處收集。信息收集的歸檔格式：信息的歸檔格式用以說(shuō)明應(yīng)該采用何種方法存貯不同類型的信息。信息發(fā)布的方式和渠道：信息發(fā)布的方式和渠道用以說(shuō)明各種信息將流向何人以及采用何種方法傳送各

13、種類型的信息。,（3）編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的成果,（3）編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的成果,主要內(nèi)容：信息的發(fā)布與使用權(quán)限:信息的發(fā)布與使用權(quán)限用以說(shuō)明各種信息的發(fā)布權(quán)限以及最終用戶的使用權(quán)限。準(zhǔn)備發(fā)布信息的詳細(xì)說(shuō)明:對(duì)準(zhǔn)備發(fā)布信息的詳細(xì)說(shuō)明包括對(duì)信息的內(nèi)容、格式、詳細(xì)程度、信息的來(lái)源等方面的說(shuō)明。項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃要對(duì)準(zhǔn)備發(fā)布的信息進(jìn)行詳細(xì)的描述。 信息發(fā)布的時(shí)間表：信息發(fā)布的時(shí)間表用以說(shuō)明何時(shí)進(jìn)行何種溝通，項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃需要對(duì)此給出必要的說(shuō)明

14、。,（3）編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的成果,主要內(nèi)容：更新和修訂溝通管理計(jì)劃的方法:為了保證項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃適應(yīng)項(xiàng)目溝通的實(shí)際需要，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展需要對(duì)溝通管理計(jì)劃進(jìn)行更新和修訂。約束條件和假設(shè)前提:約束條件是限制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通的各種因素，假設(shè)前提是那些被認(rèn)定是實(shí)際存在的、確定的、并作為制定計(jì)劃依據(jù)的前提條件。約束條件和假設(shè)前提是項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃編制的重要依據(jù)，溝通管理計(jì)劃需要對(duì)此加以說(shuō)明，以便在這些條件發(fā)生變化時(shí)對(duì)溝通管理計(jì)劃進(jìn)行修訂。,

15、練習(xí),請(qǐng)以第2章中的案例（小鎮(zhèn)節(jié)日慶典）為例，編制項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。,（1）項(xiàng)目的信息加工與傳遞依據(jù)：項(xiàng)目溝通計(jì)劃，項(xiàng)目集成計(jì)劃，項(xiàng)目的實(shí)際需要方法：項(xiàng)目信息收集的方法，信息加工的方法，信息傳遞的方法，項(xiàng)目溝通的各種技巧和方法，項(xiàng)目溝通的文檔化管理方法結(jié)果：項(xiàng)目記錄，項(xiàng)目報(bào)告,7.5 項(xiàng)目溝通計(jì)劃的實(shí)施,（2）項(xiàng)目報(bào)告及其分類和編寫要求分類按作用分：匯報(bào)性報(bào)告，說(shuō)服性報(bào)告，敲定性報(bào)告按報(bào)告格式分：項(xiàng)目報(bào)表，項(xiàng)目報(bào)告按報(bào)告內(nèi)

16、容分：項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告，項(xiàng)目工作總結(jié)報(bào)告,（2）項(xiàng)目報(bào)告及其分類和編寫要求編寫要求簡(jiǎn)潔明了報(bào)告內(nèi)容和形式要保持一致借助圖表進(jìn)行簡(jiǎn)明和充分的表達(dá)報(bào)告方式與報(bào)告使用者的要求相符,（3）項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告的主要內(nèi)容自上次績(jī)效報(bào)告以來(lái)的項(xiàng)目績(jī)效成果項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施完成情況項(xiàng)目前一期遺留問(wèn)題的解決情況項(xiàng)目本期新發(fā)生的問(wèn)題項(xiàng)目下一期報(bào)告要達(dá)到的目標(biāo)項(xiàng)目下一步計(jì)劃采取的措施,（3）項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告 項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告的

17、使用的表述方法應(yīng)該包括：文字說(shuō)明，報(bào)表文件，各種曲線圖，各種表格等。,例證:某鐵道工程項(xiàng)目的報(bào)告表表7-5 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行情況報(bào)告表 填表時(shí)間:2010-07-21,填表人:王某,表7-6 項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)檢查報(bào)告,表7-7 項(xiàng)目執(zhí)行狀態(tài)報(bào)告,,表7-8 任務(wù)完成報(bào)告,表7-9 重大突發(fā)事件報(bào)告,表7-10 項(xiàng)目變更報(bào)告,表7-11 項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告,表7-12 項(xiàng)目管理報(bào)告,表7-13 氣象、水文資料日記錄表記錄日期:

18、2010.3.1 填表時(shí)間:白天14:00;晚上:21:00,,,（4）項(xiàng)目工作終結(jié)報(bào)告項(xiàng)目工作終結(jié)報(bào)告的主要內(nèi)容項(xiàng)目業(yè)主/客戶對(duì)項(xiàng)目/階段的最初要求項(xiàng)目或項(xiàng)目階段最初確定的主要目標(biāo)和指標(biāo)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段實(shí)際作業(yè)的簡(jiǎn)要描述項(xiàng)目或項(xiàng)目階段結(jié)果和預(yù)期的對(duì)比項(xiàng)目或項(xiàng)目階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度說(shuō)明項(xiàng)目所需善后事宜的說(shuō)明提供給業(yè)主/客戶的所有交付物說(shuō)明項(xiàng)目成果的最后測(cè)試數(shù)據(jù)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),（1）項(xiàng)目會(huì)議的類型情況評(píng)審會(huì)議

19、解決問(wèn)題會(huì)議技術(shù)評(píng)審會(huì)議,7.6 項(xiàng)目會(huì)議溝通的管理,情況評(píng)審會(huì)議自上次以來(lái)取得的成果；成本、進(jìn)度計(jì)劃和工作范圍的進(jìn)展情況；成本、進(jìn)度計(jì)劃和工作范圍的趨勢(shì)；成本、進(jìn)度計(jì)劃和工作范圍的預(yù)測(cè)；成本、進(jìn)度計(jì)劃和工作范圍的差異；糾正措施；改進(jìn)的機(jī)會(huì)；行動(dòng)細(xì)目分配。,問(wèn)題解決會(huì)議,描述問(wèn)題；找出問(wèn)題的潛在原因；收集數(shù)據(jù)并找出最可能的原因；找出可能的解決方案；評(píng)價(jià)備選方案；確定最佳解決方案；修訂項(xiàng)目計(jì)劃；實(shí)施解決方

20、案；確定問(wèn)題是否得到了解決。,技術(shù)設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議 大多數(shù)技術(shù)性項(xiàng)目一般采用兩種設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議：當(dāng)承約商已經(jīng)完成了最初的概念說(shuō)明、圖形或流程圖時(shí)進(jìn)行的最初設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議。該會(huì)議的目的是，在承約商訂購(gòu)交貨期較長(zhǎng)的原材料之前，獲得客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案符合技術(shù)要求的批準(zhǔn)(從而不延誤項(xiàng)目進(jìn)速)。當(dāng)承約商已經(jīng)完成詳細(xì)說(shuō)明、圖形、屏幕和報(bào)告格式等事項(xiàng)時(shí)進(jìn)行的最終設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議。該會(huì)議的目的是在承約商開始建設(shè)、裝配和生產(chǎn)項(xiàng)目交付之前獲得客

21、戶的批準(zhǔn)。,（2）如何有效地召開會(huì)議會(huì)前管理工作會(huì)議期間管理工作會(huì)后管理工作,會(huì)前確定會(huì)議是否真正必要，或者另一種方式是否更適合一些；確定會(huì)議的目的。例如，該會(huì)議是為了交流信息、計(jì)劃、收集情況或意見、制定政策、解決問(wèn)題，還是為了評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展情況？確定誰(shuí)需要參加會(huì)議，說(shuō)明會(huì)議目的。事先將會(huì)議議程表分發(fā)給與會(huì)者。準(zhǔn)備直觀教具或要分發(fā)的材料。安排會(huì)議室。,會(huì)議期間按時(shí)開會(huì)。指定記錄員。評(píng)審會(huì)議的目的和議程表。主持而不