數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

1、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用,議程,客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用 SPSS Clementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用

2、 SPSS Clementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,為什么要進行客戶關系管理,客戶關系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場形成而產(chǎn)生的——從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變 CRM的核心是“了解他們，傾聽他們” CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進入，提高現(xiàn)有客戶滿意度

3、和忠誠度，降低客戶流失” 客戶關系管理（CRM）的兩個層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡化操作流程 分析型CRM：了解客戶,,有很多因素影響著客戶行為——從而改變他們對于企業(yè)的價值,客戶行為,,,,,,,,,,加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程,,使獲得客戶的成本更低 減少銷售成本 更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠度 評估客戶的創(chuàng)利能力,客戶關系管理的好處,,,信息技術的發(fā)展使客戶關系管理有了技術上的保證

4、 客戶關系管理中的關鍵性信息技術主要包括：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術 數(shù)據(jù)挖掘技術,信息技術的角色,,客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用 SPSS Clementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,,通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的

5、探測和分析活動。 數(shù)據(jù)挖掘是一門科學，有科學的方法和模型作為基礎 數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認識,什么是數(shù)據(jù)挖掘,,數(shù)據(jù)挖掘,描述,預測,統(tǒng)計回歸,關聯(lián)規(guī)則,決策樹,可視化,聚類,順序關聯(lián),匯總,神經(jīng)網(wǎng)絡,分類,,,,,,,,,,,,,,,,,數(shù)據(jù)挖掘的分類,,問題描述：預測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少 結果描述:(決策樹）,收入大于5萬元/年,是,否

6、,,,有無儲蓄帳戶,是否房主,是,是,否,否,,,,,批準,不批準,批準,數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——金融,,問題描述：根據(jù)客戶信息，預測客戶流失可能性 結果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡）,輸 入,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,流失概率（0.87),輸 出,,,,,,,男,29,3000元/月,神州行,130元/月,…………,數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——電

7、信,,問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額 結果描述:(Web圖）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——零售,,問題描述：如何對市場進行細分，使產(chǎn)品滿足最有價值客戶 結果描述:(Koholen聚類）,營銷活動回應率,數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——制造業(yè),,問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐 結果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——政府,,客戶盈利能力； 客戶保留； 客戶細分； 客戶傾向； 渠道優(yōu)化； 風險管理

8、； 欺詐監(jiān)測； 購物傾向分析； 需求預測； 價格優(yōu)化。,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用范圍,,客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用 SPSS Clementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,,商業(yè)理解 數(shù)據(jù)理解 數(shù)據(jù)準備 建立模型 模型評估 模型

9、發(fā)布,提供了業(yè)界權威的數(shù)據(jù)挖掘方法論——跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標準流程（CRISP－DM）,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介,,提供了界面友好、算法豐富、功能強大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺——SPSS Clementine,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）,,提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應用模板,目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板 犯罪模式甄別模板

10、 欺詐（Fraud）甄別模板,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）,,,所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論——CRISP－DM和數(shù)據(jù)挖掘工具——Clementine的完美結合,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）,,,3個應用模型模型1：客戶細分和高價值客戶的獲取建立并探測客戶的價值金字塔概括細分特性 (對獲取客戶非常有價值)模型2：營銷活動的響應計算并探測RFM分數(shù)響應率模型的范圍： 1. RFM; 2. 預測; 3.

11、 基于聚類響應模型部署應用模型 3：細分遷移和客戶流失分析建立并探測遷移和流失的細分模型建立遷移和流失模型，部署應用,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場營銷理論和客戶關系管理理論建立 CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論 客戶金字塔理論（pyramid model） 客戶生命周期價值理論 RFM模型,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎,,客戶金字塔理論（pyramid model）,,客戶生

12、命周期價值理論,,,CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板1-客戶價值評估和客戶獲得,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,交易數(shù)據(jù)探索性分析,客戶價值計算,,按客戶價值市場細分,客戶花費數(shù)據(jù),,,交易數(shù)據(jù),交易明細,,,,,客戶資料,客戶消費卡資料,創(chuàng)建客戶金字塔,客戶價值總結,客戶信息匯總,客戶信息,客戶信息,,,,,,,,,,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應用模板 - 模型1：結構,,CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板2－營銷活動的響應分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,RFM模型,交易數(shù)

13、據(jù),,交易明細,客戶消費卡資料,,,,數(shù)據(jù)合并,,,,產(chǎn)品信息,產(chǎn)品明細數(shù)據(jù),產(chǎn)品數(shù)據(jù),,,,市場活動數(shù)據(jù),購買模式數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),RFM模型結果數(shù)據(jù),,客戶回應分析,響應概率發(fā)布,響應預測,對響應聚類,RFM響應,購買模式數(shù)據(jù),,,,,,,,,,,客戶原始數(shù)據(jù),,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應用模板 - 模型2：結構,,CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板3－細分遷移和客戶流失分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,客戶價值矩陣,客戶金字塔數(shù)據(jù),,客

14、戶購買模式數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),客戶細分遷移分析,客戶細分遷移數(shù)據(jù),遷移模型數(shù)據(jù)準備,,,,,,,細分遷移模型發(fā)布,細分遷移模型,客戶流失分析,遷移模型結果數(shù)據(jù),,,,客戶原始數(shù)據(jù),,,遷移模型,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應用模板 - 模型3：結構,數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析,,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗,計算客戶價值,,CRM 數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗（續(xù)）,描述客戶價值分布及隨時間變化情況,,? CRM 數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗（續(xù)