旗艦店6年客服的經(jīng)驗

1、文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216旗艦店6年客服的經(jīng)驗最近公司挖了一個客服負責人，6年多的大店客服工作經(jīng)驗。讓他來公司工作前，做了一個對公司現(xiàn)階段客服工作的大致意見的方案，做的很棒?。≠N出來，供大家參考和學習??！對現(xiàn)階段客服工作的大致意見售前區(qū)塊一.詢單KPI項目（一）：詢單轉(zhuǎn)化1).咨詢未拍意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的

2、憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單2)拍下未支付催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成.客戶性質(zhì)1.）新客戶:當接待是這類客戶，需要快速的響應(yīng)時間和禮貌的回復(fù)，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。2.)老客戶此類是二次來購買，可以回復(fù)話語上

3、面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。（二）響應(yīng)時間1).打字每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識每月考核，進步者獎。文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ1784552161.）每23天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看2.）每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧二.工作

4、內(nèi)容1.負責回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息1）.從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復(fù)2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等?？勺尯藢嵑罅私?，再進行回復(fù)注意時間不可超過24小時并且需妥善安撫顧客主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式3）顧客詢問是否合身等問題如有把握需在客人提供詳細自身尺寸的前提下給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適可給客人模特尺寸供參考4）根據(jù)顧客意愿推薦

5、現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見2.負責回復(fù)處理詢問折扣問題1）對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復(fù)2）對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元可自行把握。20元則請示主管3）涉及售后處理的價格變更（比如更換需補差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟3.負責回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：1）.拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，我們不關(guān)閉訂單2）未打單，與買家溝通進行換款或申請