3、高效溝通技巧提升培訓(xùn)

1、高效溝通技巧,主要內(nèi)容 一、什么是溝通、溝通的目的和作用 二、溝通的人為障礙 三、高效溝通技巧之一——清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息 四、高效溝通的技巧之二——積極傾聽(tīng) 五、高效溝通的技巧之三——積極反饋 六、企業(yè)常見(jiàn)溝通問(wèn)題分析 七、“說(shuō)”的忠告,一、什么是溝通、溝通的目的和作用,在您的企業(yè)是不是經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話■“這事不怪我，我根本就不知道”■“這事應(yīng)該他先干完通知我的，但他根本沒(méi)通知”■“這事我早就想向你匯報(bào)，但

2、你太忙了，所以就 耽誤下來(lái)了”■“這事三天就要干完呀，我以為不那么著急呢”■“你是讓我干這事嗎，我還以為你讓我干那件事 呢”。,您是不是一上班就感覺(jué)有一堆事■“這事我得提醒提醒，不然他們?cè)撏恕薄觥澳羌乱膊恢M(jìn)展怎么樣了，得問(wèn)問(wèn)”,什么是溝通■可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程?！鰷贤ǖ男问胶蛷?fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系?！鰷贤ㄓ卸喾N方式和管道（媒介）。■溝通也

3、有正式與非正式之分?！鰷贤ㄅc人際關(guān)系密切相關(guān)。,溝通的目的和作用■可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組 織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解?！隹梢蕴岣吖芾淼男??！隹梢垣@得更多的幫助與支持?！隹梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?！隹梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?！隹梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。,溝通的三大要素■要有明確的目標(biāo)■合適的溝通渠道■溝通信息的確認(rèn)和理解,溝通三行為,,,說(shuō),聽(tīng),問(wèn),,,,,二、溝通的人為障礙,高高在

4、上 在與下屬溝通的時(shí)候，作為上司的經(jīng)理人最容易犯的毛病就是高高在上。本來(lái)上司和下級(jí)之間就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的還有意無(wú)意地?cái)U(kuò)大這種不平等的效應(yīng)，導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾，有話不敢講，影響了上下級(jí)的順暢溝通。,自以為是 對(duì)待一個(gè)問(wèn)題自己已經(jīng)有了一定的想法和見(jiàn)解，這時(shí)候就很容易關(guān)上自己的心門，不愿意甚至拒絕接受別人的意見(jiàn)。要知道正確與錯(cuò)誤都是相對(duì)的，當(dāng)我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對(duì)待他人的建議時(shí)，肯定會(huì)有意

5、想不到的收獲。,案例: “小王，你到我辦公室來(lái)一趟！”銷售部經(jīng)理“啪”的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說(shuō)有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進(jìn)了經(jīng)理辦公室。 　　“你這個(gè)月的銷售成績(jī)?cè)趺催@么差啊？你看看人家小鄧，剛來(lái)兩個(gè)月的工夫業(yè)績(jī)就飚到本月第一名。你以為我能讓你拿這么多的薪水，我就不能讓別人拿的比你更高？” 還沒(méi)等小王開(kāi)口，坐在老板椅上的經(jīng)理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸。 　　“經(jīng)理，我……”小王本想趁這個(gè)機(jī)會(huì)就此事與經(jīng)理正面溝通

6、。 　　“你別說(shuō)了，你回去好好反省吧。我再給你一個(gè)月的機(jī)會(huì)，要是下個(gè)月你的業(yè)績(jī)還不能提升，那我就要扣你年終獎(jiǎng)金了。好了，你先出去吧?！苯?jīng)理不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去。,先入為主 先入為主是偏見(jiàn)思維模式造成的。溝通的一方如果對(duì)另一方有成見(jiàn)，順利溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。比如你對(duì)一個(gè)下屬的能力產(chǎn)生懷疑，即使這位下屬有一個(gè)很不錯(cuò)的想法你可能也不會(huì)接受。,不善于傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的傾聽(tīng)是高效溝通的開(kāi)始。

7、傾聽(tīng)不僅需要具有真誠(chéng)的同理心的心態(tài)，還應(yīng)該具備一定的傾聽(tīng)技巧。居高臨下，好為人師；自以為是，推己及人；抓耳撓腮，急不可耐；左顧右盼，虛應(yīng)故事；環(huán)境干擾，無(wú)心傾聽(tīng)；打斷對(duì)方，變聽(tīng)為說(shuō)；刨根問(wèn)底，打探隱私；虛情假意，施舍恩賜等都是影響傾聽(tīng)的不良習(xí)慣，應(yīng)該注意避免。,故事主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降

8、落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？,缺乏反饋 反饋是溝通的過(guò)程中或溝通結(jié)束時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過(guò)程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結(jié)果溝通效果打了折扣。不少人在溝通中都以為對(duì)方聽(tīng)懂了自己的意思，可是實(shí)際操作過(guò)程中卻與自己原來(lái)的意思大相徑庭。其實(shí)，在雙方溝通時(shí)，多問(wèn)一句“您說(shuō)的是不是這個(gè)意思……”、“請(qǐng)您再說(shuō)一下，好嗎？”，問(wèn)題自然就解決了。,三、高效溝通技巧之一——清晰、簡(jiǎn)潔

9、地發(fā)送信息,選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW） 有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對(duì)溝通對(duì)象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式。信息發(fā)送方式很多，比如會(huì)議、電話、親筆信件、電子郵件、面談等。,何時(shí)發(fā)送信息（WHEN） 例如何時(shí)約見(jiàn)客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函，何時(shí)向老板匯報(bào)，何時(shí)與下屬談心，要講究“天時(shí)、地利、人和”，這一點(diǎn)非常重要。,確定信息內(nèi)容（WHAT） 信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì)，不存在沒(méi)有任何內(nèi)容的溝通

10、。因此，在溝通開(kāi)始前，應(yīng)該對(duì)信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備，哪些該說(shuō)，說(shuō)到什么程度，哪些不該說(shuō)。信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡(jiǎn)潔，用詞準(zhǔn)確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述。同時(shí)還應(yīng)該注意的是信息的載體，比如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言的不同運(yùn)用，就會(huì)給對(duì)方形成不同的感受，進(jìn)而影響溝通質(zhì)量。,誰(shuí)該接受信息（WHO） ■誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象；■先獲得接受者的注意；■了解接受者的觀念；■了解接受者的需要； ■了解接受者的情緒.,何處發(fā)送信息（WHERE）

11、 在正式場(chǎng)合還是非正式場(chǎng)合，比如銷售部經(jīng)理要求財(cái)務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議，就不宜在會(huì)議場(chǎng)合提出，而應(yīng)在平時(shí)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行“私下”溝通，否則會(huì)被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”。而與客戶前期預(yù)熱洽談階段，則不一定要在辦公室這樣的正式場(chǎng)合，在休閑的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。,四、高效溝通的技巧之二——積極傾聽(tīng),溝通高手 溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前，會(huì)把傾聽(tīng)別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)方便

12、會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng)。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽(tīng)是解決問(wèn)題的捷徑。,傾聽(tīng)在溝通中的作用 傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)心你。,傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程 在傾聽(tīng)時(shí)要保持心理高度的警覺(jué)性，隨時(shí)注意對(duì)方傾談的重點(diǎn)，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對(duì)方的立場(chǎng)，

13、仔細(xì)地傾聽(tīng)。每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，你必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。,鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口　　首先，傾聽(tīng)別人說(shuō)話本來(lái)就是一種禮貌，愿意聽(tīng)表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法，這會(huì)讓說(shuō)話的人覺(jué)得我們很尊重他的意見(jiàn)，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。 對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見(jiàn)之前，掌握雙方意見(jiàn)一致之處。傾聽(tīng)可以使對(duì)方更加

14、愿意接納你的意見(jiàn)，讓你再說(shuō)話的時(shí)候，更容易說(shuō)服對(duì)方。,切勿多話 同時(shí)說(shuō)和聽(tīng)并不容易。億萬(wàn)富翁富卡以說(shuō)得少聽(tīng)得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會(huì)議中從開(kāi)始坐到結(jié)束不發(fā)一語(yǔ)。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)該聽(tīng)得比說(shuō)得多?！?切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字 你傾聽(tīng)的對(duì)象可能會(huì)因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因?yàn)椴幌肼?tīng)起來(lái)口齒不流利而變得自我保護(hù)。即使你是某一個(gè)話題的專家有時(shí)仍應(yīng)學(xué)習(xí)

15、保持沉默，同時(shí)表示你希望知道得更多。,表示興趣，保持視線接觸 聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽(tīng)和吸收說(shuō)話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的。 沒(méi)有比真心對(duì)人感興趣更使人受寵若驚了。,專心，全神貫注，表示贊同  告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn)，你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專心的能力。點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明你與說(shuō)話人意見(jiàn)相合。人們需要有這種感覺(jué)，即你在專心地聽(tīng)著。,讓人把

16、話說(shuō)完，切勿武下論斷 聽(tīng)聽(tīng)別人怎么說(shuō)。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見(jiàn)后再做出反應(yīng)，別人停下來(lái)并不表示他們已經(jīng)說(shuō)完想說(shuō)的話。讓人把話說(shuō)完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。 “乒乓效應(yīng)”是指聽(tīng)人說(shuō)話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見(jiàn)感想，來(lái)響應(yīng)對(duì)方的說(shuō)法。,【故事】巴頓嘗湯 　　巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。 “讓我嘗

17、嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。 “可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒(méi)什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了?！笔勘鸬?。,接受并提出回應(yīng)要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：你必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)

18、得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。,五、高效溝通的技巧之三——積極反饋,積極反饋 一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過(guò)“表達(dá)”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過(guò)“傾聽(tīng)”接收信息。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過(guò)程中或過(guò)程后，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能的誤解和失真。,反饋的類別反饋有兩種： 一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)

19、性的反饋。 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。 建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。 請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。,如何給予反饋1、針對(duì)對(duì)方的需求 反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。 例如，在半年績(jī)效考核中，下屬渴望知道上司對(duì)他工作和能力的評(píng)價(jià)，并期待上司能為自己指明下一步努力的方

20、向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績(jī)效考核之后不反饋，或者輕描淡寫地說(shuō)一下，則會(huì)挫傷下屬的積極性。,如何給予反饋2、具體、明確錯(cuò)誤的反饋：“小李，你的工作真是很重要啊！”正確的反饋：“公司公文和往來(lái)信函，是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個(gè)公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要?！?如何給予反饋3、有建設(shè)性 “你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，“小王，你的意見(jiàn)很好，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn)，但是

21、，你很動(dòng)腦筋，很關(guān)心咱們部門業(yè)務(wù)的開(kāi)展，象這樣的建議以后還要多說(shuō)?。　?。,如何給予反饋4、對(duì)事不對(duì)人 積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán)，帶有侮辱別人的話語(yǔ)千萬(wàn)不要說(shuō)，比如“你是豬腦子啊，沒(méi)吃過(guò)豬肉還沒(méi)有看過(guò)豬走？”之類的言語(yǔ)，只能加深雙方的敵對(duì)和對(duì)抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。,如何接受反饋1、耐心傾聽(tīng)，不打斷 接受反饋時(shí)，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠(chéng)的姿態(tài)傾聽(tīng)他人反饋意見(jiàn)。無(wú)論這些意見(jiàn)在你看來(lái)是

22、否正確和是否中聽(tīng)，在對(duì)方反饋時(shí)都要暫時(shí)友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語(yǔ)言直接打斷，比如：“不要說(shuō)了，我知道了！”；也包括肢體語(yǔ)言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢(shì)等。,如何接受反饋2、避免自衛(wèi) 自衛(wèi)心理是每一個(gè)人本能的反應(yīng)。對(duì)方在向你反饋時(shí)，如果僅僅站在自己的立場(chǎng)，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽(tīng)到對(duì)自己不利、不好或不想聽(tīng)的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會(huì)馬上終止反饋。,如何接受反饋3

23、、表明態(tài)度 別人對(duì)你反饋之后，自己要有一個(gè)明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見(jiàn)、怎么行動(dòng)等。不明確表示自己對(duì)反饋的態(tài)度與意見(jiàn)，對(duì)方會(huì)誤解你沒(méi)有聽(tīng)懂或內(nèi)心對(duì)抗，這樣就會(huì)增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。,六、企業(yè)常見(jiàn)溝通問(wèn)題分析,案例一 你的一名女員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這

24、項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？,案例一的行動(dòng)選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的 問(wèn)題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問(wèn)題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,案例二： 你剛剛晉升為車間主管，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的員工

25、不但不配合，反而不斷地抱 怨說(shuō)他們的前任主管在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？,案例二的行動(dòng)選擇：一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。,案例三：你：你覺(jué)得，與你過(guò)去的業(yè)績(jī)相比較，你這一階段的業(yè)績(jī)?cè)趺礃?？下屬：我覺(jué)得這一階段的業(yè)績(jī)是有些下降了。

26、對(duì)不起。你：嗯，看來(lái)你對(duì)這一點(diǎn)也不是十分滿意。那么照你看來(lái)，要怎樣做才能扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面呢？下屬：因?yàn)樾±钫{(diào)到銷售部去了，我就不能像以前那樣得到我需要的信息。我覺(jué)得這一點(diǎn)直接影響了我的業(yè)績(jī)。你：聽(tīng)起來(lái)你好像有些怨氣。下屬：我當(dāng)然有怨氣啦！我的工作表現(xiàn)根本沒(méi)有問(wèn)題。可是缺少了應(yīng)有的支持，我怎么可能保持工作成績(jī)呢？,案例四：對(duì)老板進(jìn)言　　阿霞到崗一年，耳朵里已經(jīng)灌滿了老板的閑話，她上司是高級(jí)總監(jiān)，下轄數(shù)十個(gè)部門，雷厲風(fēng)行的作風(fēng)很容易

27、招來(lái)眾人的非議，阿霞很想把這些情況反映給老板，也勸她在管理方式上稍微柔和一點(diǎn)，又怕身為行政助理不夠分量，被她誤會(huì)成愛(ài)傳閑話的小人。那么她該不該說(shuō)呢？　　該說(shuō)！是的，身為下屬，完全有必要也有責(zé)任給自己的上司提出針對(duì)性的意見(jiàn)，這其實(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)所期望的，有見(jiàn)識(shí)的人才有發(fā)展前途，太安于現(xiàn)狀，或者因?yàn)楹ε虏桓艺f(shuō)的，往往是碌碌庸才?！　∮谑前⑾碱A(yù)約了一個(gè)下午工作的空擋，跟上司談了自己的看法，一邊喝咖啡一邊閱讀報(bào)告的上司先是心不在焉，接著就皺起了眉

28、頭……最后說(shuō)：好了，你可以出去了，我也給你個(gè)忠告：辦公室不是散布流言蜚語(yǔ)的地方。,“說(shuō)” 的忠告,小心說(shuō)話而且要「說(shuō)好話」，話說(shuō)出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脫口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的讓大家知道問(wèn)題以及來(lái)龍去脈，但往往是越急越說(shuō)不清楚，反而耽誤了時(shí)間。,急事，慢慢的說(shuō),大事，清楚的說(shuō),小事，幽默的說(shuō),沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō),沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō),做不到的事，別亂說(shuō),傷害人的事，不能說(shuō),討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō),開(kāi)心的事