萬(wàn)科的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理(85)頁(yè)

1、2008-9-6,,從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理September 2008,2008-9-6,什么是客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。,了解客戶,——使客戶滿意,——獲取更大回報(bào),2008-9-6,隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值

2、將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）。,影響公司估價(jià)的因素,,,,市場(chǎng)增加值法,現(xiàn)金流折現(xiàn)法,市盈率法,顧客生命價(jià)值法,顧客獲得成本法,,,,工業(yè)社會(huì),信息社會(huì),傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè),服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司,互聯(lián)網(wǎng)公司,普通資產(chǎn),員工資產(chǎn),顧客資產(chǎn),Source: Roland Berger & Partners,2008-9-6,個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值,客戶價(jià)值 – 公司價(jià)值,Source: Roland

3、Berger & Partners,2008-9-6,客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。,萬(wàn)科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問(wèn)題2004年，武漢四季花城垃圾場(chǎng)問(wèn)題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波,2008-9-6,2008-9-6,從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開(kāi)始，萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶為導(dǎo)

4、向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程。,萬(wàn)科連續(xù)的客戶服務(wù)提升 1996~2005,萬(wàn)科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 1997~2006,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【文化】客戶是伙伴,2008-9-6,萬(wàn)科的文化核心——客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。,Source: 萬(wàn)科網(wǎng)站,2008

5、-9-6,以客戶為中心的萬(wàn)科網(wǎng)站,,,,,2008-9-6,讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵(lì),2008-9-6,精益求精的客戶服務(wù)文化——萬(wàn)科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒(méi)有固步自封，將美國(guó)的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬(wàn)科認(rèn)識(shí)到：,2008-9-6,【方法】萬(wàn)科客戶導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】萬(wàn)科客戶細(xì)分,2008-9-6,根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬(wàn)科將所服務(wù)的客戶分為五大類(lèi)。,2

6、008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】城市地圖與七對(duì)眼睛,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】萬(wàn)科投訴管理,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,,,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防,2008-9-6,

7、投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防則將火種暴露出來(lái)，將過(guò)程前置。,第一次把事情做對(duì),不滿意——消除不滿意——滿意？ VS 沒(méi)有不滿意——滿意,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕

8、爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬(wàn)科6+2服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗(yàn),2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】透明化維修服務(wù),2008-9-6,萬(wàn)科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。,2008-9-6,【工具】客戶信息管理,2008-9-6,【工具】萬(wàn)客

9、會(huì)長(zhǎng)期溝通管理,1998年，萬(wàn)科借鑒新地會(huì)模式，率先成立萬(wàn)客會(huì)。,2008-9-6,萬(wàn)客會(huì)的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理通過(guò)穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗(yàn)降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本,2008-9-6,【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、工程、物業(yè)之外，萬(wàn)科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)——服務(wù)。,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【回顧】萬(wàn)科客戶模型,2008-9-6,文化層,信息層,人員層,流程層,,,,

10、工具層,,2008-9-6,一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過(guò)程。,,眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠(chéng)客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度,,,,,,忠誠(chéng),滿意,交易,信任,認(rèn)知,口碑,,潛在客戶,忠實(shí)客戶,滿意,2008-9-6,【啟示】萬(wàn)科客戶管理的借鑒意義,2008-9-6,中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹(shù)立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。,塑造客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，