客戶投訴處理管理流程程序文件

1、客戶投訴處理管理流程程序文件,1          目的：建立客戶投訴處理程序，做好產(chǎn)品的售后服務工作，收集產(chǎn)品質(zhì)量和銷售部業(yè)務員的服務工作信息以便改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。規(guī)范客戶投訴處理的程序。2          適用范圍：適用于處理從終端和經(jīng)銷商處獲得的有

2、關(guān)本公司產(chǎn)品和服務的投訴。3          定義：客戶投訴主要是指本公司的經(jīng)銷商和終端客戶對產(chǎn)品和服務質(zhì)量等因不滿意而發(fā)生的反饋信息。對于發(fā)生的退換貨事件參照銷售退換貨管理流程處理。4          職責： 4.1  &

3、#160;   總經(jīng)理：對發(fā)生的重大客戶投訴事件進行審批決策。 4.2      銷售副總：審核銷售部經(jīng)理提交的重大客戶投訴問題處理建議方案。 4.3      銷售部經(jīng)理：對銷售客戶投訴進行性質(zhì)判定，如果問題重大則制定建議處理方案提交銷售副總審核；如果是一般問題則直接做出處理決定，并組織處理。

4、 4.4      銷售部業(yè)務員：接受所負責區(qū)域的客戶投訴，進行初步判定。 4.5      銷售部內(nèi)勤：接受客戶的電話、信函、E-mail等投訴，進行客戶投訴記錄單的錄入及最終處理結(jié)果的歸檔。5          內(nèi)容： 5.1&

5、#160;     接受客戶投訴：當客戶進行投訴時，銷售部業(yè)務員應進行投訴性質(zhì)的初步判定，對超出本人職權(quán)的問題于當天轉(zhuǎn)交銷售部內(nèi)勤錄入，對本人職權(quán)范圍之內(nèi)的問題應該酌情處理。 5.2      接受客戶投訴：銷售部內(nèi)勤主要接受客戶對本公司產(chǎn)品和服務質(zhì)量的電話、信件、E-mail等形式的投訴。并將所收到的投訴與其他業(yè)務員轉(zhuǎn)發(fā)來的投訴信息于當天

6、錄入客戶投訴記錄單中并提交銷售部經(jīng)理。錄入信息包括客戶單位名稱、投訴事項、涉及的責任人、客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話等（詳見《客戶投訴記錄單》。 5.3      判定性質(zhì)：銷售部經(jīng)理在收到投訴信息后當天應依據(jù)錄入信息判定事件性質(zhì)，如果投訴事件處理超出自己的職權(quán)范圍則判定為重大事件，相應制定處理建議并報請總經(jīng)理批示；反之，如果投訴事件在自己可處理的范圍內(nèi)，銷售部經(jīng)理直接決定處理方案并組織

7、處理。 5.4      制定處理方案：對于重大的客戶投訴事件銷售部經(jīng)理只提出相應處理建議，最終處理決定由總經(jīng)理做出。 5.5      審核：銷售副總對銷售部經(jīng)理提交的重大客戶投訴事件處理建議方案進行審核并簽署意見。 5.6      審批：總經(jīng)理依據(jù)客戶投訴記錄

8、單信息和銷售部經(jīng)理上報的處理建議方案決定對重大客戶投訴事件的最終處理決定。如果處理建議獲得通過，則交由銷售部經(jīng)理處理執(zhí)行；反之，如果沒有通過，則發(fā)回銷售部經(jīng)理處修改。 5.7      決定處理方案：對于一般性質(zhì)的客戶投訴事件，銷售部經(jīng)理應依據(jù)公司相關(guān)政策制度制訂行之有效的處理方案。 5.8      組織處理：銷售部經(jīng)

9、理在職權(quán)范圍或適當授權(quán)后負責對客戶投訴事件的處理，應組織人力、物力在兩個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果交銷售部內(nèi)勤歸檔。6          記錄： 6.1      客戶投訴記錄單7