肯德基kfc服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量調(diào)查

1、對(duì)嘉興地區(qū)肯德基KFC服務(wù)質(zhì)量的研究分析 ——基于SERVQUAL模型,小組成員介紹,組長(zhǎng) 羅徐澤組員 農(nóng)遠(yuǎn)忠 齊鴻正 吳小霞 王云龍 韋曉川 朱正相 雄 偉 蘇甜甜,第一部分，我會(huì)以常規(guī)的形式給大家介紹SERVQUAL理論,第二部分，我會(huì)以吐槽的形式來(lái)表達(dá)我對(duì)SERVQUAL模型數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析部分的困惑

2、,第三部分，我會(huì)以枯燥的形式來(lái)定性分析所獲得的數(shù)據(jù),SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來(lái)特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Qua SERVQUAL模型lity Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶(hù)所感知的服務(wù)水平與用戶(hù)所期望的服務(wù)

3、水平之間的差別程度（因此又稱(chēng)為“期望－感知”模型），用戶(hù)的期望是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過(guò)用戶(hù)的期望值。PZB（1985）提出了差距模型和10個(gè)因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)感知的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個(gè)因素，共包含97個(gè)測(cè)試項(xiàng)目。當(dāng)然，經(jīng)過(guò)慢慢精簡(jiǎn)，逐漸發(fā)展成大家現(xiàn)在所看到的五維度、22問(wèn)題的SERVQUAL量表。,SERVQUAL為英文“S

4、ervice Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫(xiě)。SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。,模型的提出與發(fā)展,吐槽部分,所以，我們知道該理論研究的方法就是通過(guò)比較消費(fèi)者預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距從而評(píng)價(jià)該服務(wù)企業(yè)或行業(yè)所存在的優(yōu)劣勢(shì)。,SERVQUAL計(jì)算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中； SERVQUAL模型SQ 為感知服務(wù)質(zhì)量；　　P

5、i為第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；　　Ei為第i個(gè)因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22),簡(jiǎn)單點(diǎn)表示就是SQ(服務(wù)質(zhì)量)=P(感知) – E(期望)。當(dāng)P>E時(shí)，顧客的“感知”超過(guò)了“期望”，顧客能夠感受到高質(zhì)量的服務(wù);當(dāng)P=E時(shí)……當(dāng)P<E時(shí)……,由于在實(shí)際中各個(gè)屬性對(duì)于評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要性不同，因此往往要運(yùn)用均值分析和配對(duì)樣本T檢驗(yàn)的方式更加客觀(guān)的分析各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要

6、程度,除了以上所提及的分析，檢驗(yàn)方式，如果要進(jìn)行完整的分析，還需要因子分析，效度檢驗(yàn)與信度檢驗(yàn)。這些分析檢驗(yàn)的方法具體操作過(guò)程是什么？,不知道,所以我們只做了相對(duì)簡(jiǎn)單的定性分析,對(duì)于之前所提到的計(jì)算公式，我第一眼看到就是覺(jué)得非常另類(lèi)。而由于網(wǎng)上所收集到的資料有限，我一直都沒(méi)搞懂SQ = 622i = 1( Pi - Ei )到底該如何計(jì)算。所以我選擇擱置這個(gè)問(wèn)題，將這個(gè)難題留給接下來(lái)的小組來(lái)攻克解答。,此外,吐槽部分,吐槽部分,問(wèn)卷設(shè)計(jì)

7、,當(dāng)然也有另外一部分因素要求我簡(jiǎn)化問(wèn)卷的形式。雖然說(shuō)經(jīng)過(guò)歷史的演變，SERVQUAL量表已由最初的97個(gè)測(cè)試項(xiàng)目變成22個(gè)測(cè)試項(xiàng)目。但由于問(wèn)卷是分“期望”、“感知”兩部分來(lái)比較分析的，這就相當(dāng)于要求被調(diào)查者得回答22*2=44，至少44個(gè)問(wèn)題才能完成問(wèn)卷。如此繁多的問(wèn)題我很懷疑被調(diào)查者是否能認(rèn)真填完，這就需要對(duì)我們收集到底問(wèn)卷質(zhì)量打上個(gè)問(wèn)號(hào)了。,由于此前所提到的，我們組在模型自帶的公式計(jì)算中遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，且無(wú)法順利解決

8、。因此，我們的問(wèn)卷設(shè)計(jì)也就相對(duì)簡(jiǎn)化。直接將消費(fèi)者對(duì)“期望”、“感知”這兩部分的評(píng)價(jià)糅合在一起變成“滿(mǎn)意程度”，希望老師能原諒我們組這種不計(jì)過(guò)程只求結(jié)果的功利行為。,問(wèn)卷篩選,好嘛，吐槽吐了半天，老師布置的作業(yè)還是要完成的,好嘛，吐槽吐了半天，老師布置的作業(yè)還是要完成的,問(wèn)卷展示,資料匯總與分析,如表1-1，就受訪(fǎng)者性別分析，男性占63.64%，女性占36.36%，可見(jiàn)受訪(fǎng)者男性占大多數(shù)，因此所得結(jié)果比較偏向與男性消費(fèi)者的觀(guān)點(diǎn)。,表1

9、-1：受訪(fǎng)者性別分布,資料匯總與分析,就年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，受訪(fǎng)者年齡主要集中在18～40歲這一區(qū)間。主要是青年人和中年人參與了本次問(wèn)卷調(diào)查，這部分群體有能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出較為全面的估計(jì)，且，去KFC消費(fèi)的人群也多為中青年群體，所以，他們的觀(guān)點(diǎn)基本可代表主流觀(guān)點(diǎn)。當(dāng)然由于調(diào)查的數(shù)量發(fā)放較少，可能存在一些問(wèn)題。,表1-2：受訪(fǎng)者年齡分布,資料匯總與分析,由受訪(fǎng)者評(píng)分的平均分布可見(jiàn)，近90%的受訪(fǎng)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)打了5分及以上，且主要是7分左右?？梢?/p>