mba論文奔馳(中國(guó))汽車(chē)營(yíng)銷公司客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷績(jī)效研究（pdf）

1、廈門(mén)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立完成的研究成果。本人在論文寫(xiě)作中參考其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當(dāng)方式明確標(biāo)明，并符合法律規(guī)范和《廈門(mén)大學(xué)研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)規(guī)范(試行)》。另外，該學(xué)位論文為()課題(組)的研究成果，獲得()課題(組)經(jīng)費(fèi)或?qū)嶒?yàn)室的資助，在()實(shí)驗(yàn)室完成。(請(qǐng)?jiān)谝陨侠ㄌ?hào)內(nèi)填寫(xiě)課題或課題組負(fù)責(zé)人或?qū)嶒?yàn)室名稱，未有此項(xiàng)聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。)聲明人(簽名)：蘇u、翻蘆

2、I移年J3月此日摘要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的經(jīng)濟(jì)收入不斷增多，商品市場(chǎng)的供給能力和物資水平也在不斷提升。生活質(zhì)量的逐步提高使得人們?cè)跐M足日常生活需求的基礎(chǔ)上開(kāi)始享受高檔汽車(chē)所帶來(lái)的精神愉悅和快感，這也為奔馳汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展帶來(lái)了不可或缺的契機(jī)。因此，奔馳汽車(chē)生產(chǎn)者和經(jīng)銷商要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取得一席之地，不單需要保證并提升品牌產(chǎn)品的質(zhì)量，還需要在產(chǎn)品服務(wù)方面加大力度，從售前、售中和售后三個(gè)方面來(lái)完善服務(wù)品質(zhì)。良好的服務(wù)品質(zhì)不單

3、會(huì)讓客戶感受到品牌產(chǎn)品本身的良好特質(zhì)，還會(huì)使客戶得到心理的滿足，起到事半功倍的效果，并最終形成消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)。從這一層次可以看出，客戶關(guān)系管理同企業(yè)的服務(wù)滿意程度之間應(yīng)該存在著密切的聯(lián)系。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于這方面的研究已有一定的成果，對(duì)于在客戶關(guān)系管理同企業(yè)的銷售存在的關(guān)系進(jìn)行研究的文章還較少。因此，本文從這一角度切入，以奔馳汽車(chē)營(yíng)銷公司為研究對(duì)象，以客戶關(guān)系管理作為具體研究的環(huán)節(jié)，對(duì)客戶關(guān)系管理與滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行具體研究。本文對(duì)對(duì)客戶

4、關(guān)系管理的起源、定義以及技術(shù)類別給予了闡述，并敘述了當(dāng)前的主流客戶關(guān)系理論，并將國(guó)內(nèi)外的客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了比較分析。其次本文分析了奔馳汽車(chē)當(dāng)前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對(duì)奔馳汽車(chē)當(dāng)前奔馳汽車(chē)營(yíng)銷公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)。并且對(duì)客戶關(guān)系管理的指標(biāo)選擇上進(jìn)行了分析，總結(jié)出售后服務(wù)的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)是客戶關(guān)系管理的主要指標(biāo)，對(duì)于客戶滿意度與營(yíng)銷業(yè)績(jī)之間的關(guān)系給予了回歸分析，找出其存在的函數(shù)關(guān)系。針對(duì)上述的研究結(jié)果