基于客戶關(guān)系管理的YF公司營銷體系設計.pdf

1、隨著經(jīng)濟一體化的發(fā)展和網(wǎng)絡營銷、電子商務等新型商業(yè)模式的逐步普及，全球經(jīng)濟進入了新的轉(zhuǎn)型時期。在這個過程中，傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的企業(yè)經(jīng)營理念已不能適應新時期激烈的市場競爭環(huán)境和客戶的頻繁轉(zhuǎn)移，為了更好的保持客戶關(guān)系，積累客戶資源，企業(yè)紛紛向“以客戶為中心”的運營模式轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理(CRM)理論也逐漸受到國內(nèi)外的學者和企業(yè)家的重視。CRM區(qū)別于傳統(tǒng)營銷理論中將所有客戶一視同仁的作法，超越了簡單的買賣二重關(guān)系，將每個客戶作為一個單獨

2、的個體，理解不同顧客的價值并區(qū)別以待，通過提高效率來更大程度的獲取顧客價值。
　　 本文在論述CRM的基本內(nèi)涵及其發(fā)展的客觀依據(jù)的基礎上，提出“客戶滿意度是CRM的核心理念”，“客戶細分和客戶保持是實施CRM的兩個核心環(huán)節(jié)”，并論述了客戶滿意的前提條件、影響客戶滿意度的客觀因素和價值體現(xiàn)。同時，本文立足于客戶細分和客戶保持這兩個CRM實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在深入分析YF公司（論文中所提到的YF公司是北京逸凡科技有限公司的英文縮寫）面臨