像管理員工一樣管理顧客

1、像管理員工一樣管理顧客在服務(wù)型企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程中，“人”這個(gè)要素包括兩個(gè)角色：一個(gè)是員工，一個(gè)是顧客。員工和顧客共同完成整個(gè)服務(wù)的生產(chǎn)和交易，彼此的互動(dòng)影響著最終服務(wù)的結(jié)果。因此，員工和顧客的地位都是很重要的。員工需要管理，同樣，顧客也需要管理，以提高顧客履行自己參與服務(wù)工作的責(zé)任感和能力，實(shí)現(xiàn)其與員工共同創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的任務(wù)。因此，我們應(yīng)該把顧客作為人力資源的一部分來(lái)進(jìn)行管理，像管理員工一樣管理顧客。顧客在服務(wù)過(guò)程中扮演的角色服務(wù)工作的生

2、產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，顧客要一定程度地參與到服務(wù)的傳遞中去。因此，顧客在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中并不是被動(dòng)接受者，而是像生產(chǎn)產(chǎn)品的原材料一樣投入到整個(gè)過(guò)程中，最終轉(zhuǎn)化為符合一定滿意度的服務(wù)產(chǎn)品。顧客在服務(wù)傳遞過(guò)程中實(shí)際扮演了多種角色。1領(lǐng)導(dǎo)的替代者。當(dāng)員工很少得到上司的工作指導(dǎo)時(shí)，員工可能會(huì)將顧客作為“領(lǐng)導(dǎo)的替代者”，把顧客當(dāng)做工作指導(dǎo)和良好感覺(jué)的源泉。2組織顧問(wèn)。顧客可以被授予一種發(fā)表權(quán)以評(píng)價(jià)組織的運(yùn)行狀況，如員工的招聘和培訓(xùn)以及市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)

3、研。3服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者。顧客或許不關(guān)心由于他們的參與提高了企業(yè)的生產(chǎn)力，但是，他們可能非常關(guān)心自己的需要是否得到滿足。有效的顧客參與會(huì)提高滿足顧客需要的可能性，而且，顧客實(shí)際上也得到了他們尋找的利益?！裎模w宇飛任俊生4競(jìng)爭(zhēng)者。顧客在某些情況下可以部分或全部地為自己提供服務(wù)，而不再需要供應(yīng)商。這樣，顧客就成為提供該服務(wù)的公司的競(jìng)爭(zhēng)者。5服務(wù)促銷員。服務(wù)是一種體驗(yàn)，當(dāng)自己沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)時(shí)，顧客更愿意相信那些已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)的顧客所說(shuō)的內(nèi)容，而

4、不是企業(yè)的廣告宣傳。顧客通過(guò)口碑宣傳、推薦為服務(wù)企業(yè)帶來(lái)新的顧客，這在某種程度上使得顧客成為企業(yè)的服務(wù)促銷員。由此可以看出，顧客實(shí)際上是一種十分重要的人力資源，顧客在服務(wù)生產(chǎn)傳遞過(guò)程中投入了一定的體力，智力、時(shí)間、信息或其他資源，與服務(wù)員工共同完成整個(gè)服務(wù)過(guò)程。所以，顧客應(yīng)該被看作是服務(wù)系統(tǒng)的一部分，是服務(wù)企業(yè)人力資源的一部分。顧客的有效管理人力資源管理，是在經(jīng)濟(jì)學(xué)與人本思想指導(dǎo)下，通過(guò)招聘、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等管理形式對(duì)企業(yè)內(nèi)外相關(guān)人力

5、資源進(jìn)行有效運(yùn)用，滿足企業(yè)當(dāng)前及未來(lái)發(fā)展的需要，保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化。人力資源管理的核心業(yè)務(wù)主要是工作分析，招聘、培訓(xùn)，績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)等等。那么，如何將顧客作為人力資源來(lái)管理呢1工作分析。工作分析詳細(xì)說(shuō)明了完成各項(xiàng)工作所需的技能、責(zé)任和知識(shí)。服務(wù)企業(yè)也應(yīng)進(jìn)行顧客工作分析，根據(jù)服務(wù)的特征明確企業(yè)到底需要顧客在服務(wù)中做些什么，怎么做，10ENTERPRISEMANAGEMENT2，2010萬(wàn)方數(shù)據(jù)為什么傲，在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)

6、做。推銷或其他一些信息資料了解顧客角整，必要時(shí)也可以像開除績(jī)效差的員顧客的工作可以分為三個(gè)階段：色要求，從而自己決定是否與服務(wù)企工一樣，“解雇”績(jī)效差的顧客。因?yàn)?1)購(gòu)前準(zhǔn)確階段。這一階段顧業(yè)建立交易關(guān)系。需要強(qiáng)調(diào)的是，員會(huì)存在一些顧客，他們的行為已經(jīng)超客的工作主要是為即將開始的服務(wù)工招聘中，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作情況出企業(yè)容忍的范圍，不僅影響一線員過(guò)程做一些必要準(zhǔn)備，包括物質(zhì)準(zhǔn)與當(dāng)時(shí)招聘時(shí)企業(yè)所做的承諾有差距工的情緒，進(jìn)而影響工作效率。

7、還會(huì)備和身心準(zhǔn)備。如去游泳館自備游時(shí)，員工就會(huì)不滿，從而造成員工流影響其他顧客的滿意度，造成不好的泳用品t去醫(yī)院做血脂、肝功檢查失。類似地，當(dāng)顧客接受服務(wù)后，感企業(yè)形象，因此對(duì)這些顧客企業(yè)要勇需要空腹等等。覺(jué)服務(wù)企業(yè)夸大了所能得到的服務(wù)結(jié)于淘汰。(2)消費(fèi)階段。這一階段是顧客果，就會(huì)造成顧客不滿，導(dǎo)致顧客流5激勵(lì)。顧客同樣需要激勵(lì)，以與服務(wù)提供人員以及相關(guān)設(shè)備相互作失。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引合適顧客時(shí)，使顧客更好地完成合作生產(chǎn)的任務(wù)。用的

8、過(guò)程。顧客在這一階段的工作是要使用清晰、準(zhǔn)確，真實(shí)的承諾，以對(duì)顧客進(jìn)行激勵(lì)的方式有以下幾種：投入必要的體力，信息、時(shí)間完成服免顧客做出過(guò)高的預(yù)期。(1)參與行為本身帶來(lái)的激勵(lì)。務(wù)企業(yè)設(shè)定的角色要求。如在醫(yī)院看3培訓(xùn)。對(duì)員工的培訓(xùn)包括對(duì)員有些參與行為本身具有樂(lè)趣和刺激，病，顧客要自己完成掛號(hào)，交款取工的知識(shí)、技能，心理素質(zhì)等各方面有些參與行為會(huì)引起其他顧客的關(guān)注藥等工作，而且在和醫(yī)生交流時(shí)需要的培訓(xùn)，它是企業(yè)提升員工素質(zhì)的重與贊賞，這些都

9、將會(huì)使顧客從中獲得詳細(xì)地說(shuō)明自己的不適。要手段。同樣，培訓(xùn)也是提高顧客合滿足感，獲得認(rèn)同，自我實(shí)現(xiàn)，這些(3)購(gòu)后階段。這主要指在服務(wù)作能力的關(guān)鍵。雖然企業(yè)通過(guò)招聘已來(lái)源于顧客內(nèi)心的激勵(lì)將具有持久性。之后，顧客還需要繼續(xù)做一些相應(yīng)的經(jīng)與顧客進(jìn)行了第一次的匹配，但是所以，企業(yè)要精心設(shè)計(jì)顧客參與的內(nèi)一工作以保證服務(wù)過(guò)程有持久效力。例這種匹配還有很大的模糊性，如顧客容，使顧客有興趣主動(dòng)地去完成自己如，病人必須繼續(xù)服藥；燙發(fā)后需要可能像應(yīng)聘員工

10、一樣提供一些虛假信的任務(wù)。注意日常保養(yǎng)打理。息來(lái)證明自己具有相應(yīng)的要求，或者(2)貨幣激勵(lì)。當(dāng)顧客很好地完服務(wù)企業(yè)需要對(duì)這些階段進(jìn)行認(rèn)顧客自以為是地認(rèn)為自己符合要求。成自己的角色時(shí)，企業(yè)需要對(duì)此進(jìn)行真考慮，明確界定出期望顧客的行為另外，企業(yè)很少有勇氣拒絕不匹配的回報(bào)，比如減少收費(fèi)、贈(zèng)送小禮物、是什么，以制定出符合企業(yè)現(xiàn)實(shí)要求顧客，他們往往是盡力爭(zhēng)取足夠多的提供打折券、附贈(zèng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等。和未來(lái)發(fā)展的工作分析。這樣不僅可顧客，這時(shí)培訓(xùn)顧客

11、，提高顧客能力，(3)非貨幣激勵(lì)。有些顧客可能以為顧客參與的各類行為進(jìn)行指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的第二次匹配將是更需要的回報(bào)是節(jié)約時(shí)間，節(jié)省身心上明確顧客的角色，同時(shí)也能在工作分為實(shí)際的做法。的付出，對(duì)服務(wù)過(guò)程的更多控制和更析的過(guò)程中，從顧客的角度來(lái)感受顧4績(jī)效評(píng)估。員工績(jī)效評(píng)估是按多的信息掌握、更多的選擇權(quán)利等等。客參與，從而更好地改進(jìn)服務(wù)流程，照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，檢不同的顧客對(duì)不同激勵(lì)敏感度不提高顧客滿意。查和評(píng)定企業(yè)員工對(duì)職

12、位所規(guī)定的職同，因此企業(yè)要有選擇地提供，爭(zhēng)取2招聘。招聘是企業(yè)為了發(fā)展的責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的發(fā)揮最大的激勵(lì)作用。同時(shí)，要注意需要，根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析管理方法。同樣的，評(píng)估顧客績(jī)效，必須讓顧客清楚地知遭他們要得到某的要求，尋找那些有能力又有興趣到需要?jiǎng)討B(tài)跟蹤顧客在扮演特定角色時(shí)種獎(jiǎng)勵(lì)需要完成的業(yè)績(jī)。本企業(yè)任職的人員，并從中選出適宜的表現(xiàn)，檢驗(yàn)顧客是否按企業(yè)的期望在未來(lái)的發(fā)展中，顧客將是最具有人員予以錄用的過(guò)程。在對(duì)顧客

13、的管的那樣參與服務(wù)過(guò)程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客的競(jìng)爭(zhēng)力的勞動(dòng)力，企業(yè)應(yīng)該提早規(guī)劃，理中，招聘可以理解為企業(yè)根據(jù)顧客行為與企業(yè)期望有差距時(shí)，也就是顧把顧客納入人力資源管理當(dāng)中，充分開工作分析，向顧客說(shuō)明服務(wù)特點(diǎn)，顧客績(jī)效較低時(shí)，要采取相應(yīng)的糾正措發(fā)和利用顧客的能力，極大地發(fā)揮顧客客工作要求和獎(jiǎng)酬等，努力吸引符合施。首先分析低績(jī)效的原因，是不是參與的積極作用使顧客和服務(wù)企業(yè)共顧客角色要求的顧客，達(dá)到企業(yè)與顧對(duì)顧客參與能力過(guò)于樂(lè)觀，工作分析同創(chuàng)造更大的服