客戶關(guān)系管理專業(yè)專科人才培養(yǎng)探討

1、二汀飛管理與科技客戶關(guān)系管理專業(yè)專科人才培養(yǎng)探討曾麗四川師范大學(xué)成都學(xué)院四川成都611745【摘要】教育的目標(biāo)是培養(yǎng)面向就業(yè)的，能夠滿足市場(chǎng)需求的人才。為了椎動(dòng)客戶關(guān)系管理專業(yè)更好的發(fā)展，把握市場(chǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理人才能力的需求，本文通過(guò)了解市場(chǎng)中小企業(yè)的需求，對(duì)專業(yè)的人才培養(yǎng)進(jìn)行探討，以更好的適應(yīng)社會(huì)需求，提高專業(yè)培養(yǎng)的目的性、針對(duì)性?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理專業(yè)建設(shè)人才培養(yǎng)中圖分類號(hào)C961文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼B文章編號(hào)10094067(2013)

2、2210401客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它既是一種新型的管理模式，也是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來(lái)越高，則需要企業(yè)主動(dòng)開(kāi)展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。Ut盛的社會(huì)需求是高等教育發(fā)展面臨的最大機(jī)遇，同時(shí)，嚴(yán)峻的就將影勢(shì)義成f高等教育發(fā)展面臨的最大挑

3、戰(zhàn)。各行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理人民的需求量還是比較大的，其中，對(duì)于?？粕男枨蟊壤容^高，普遍I句r其他管理類職位，更高于計(jì)算機(jī)技術(shù)類職位對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)主要集中在客戶管理管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等，比較寬泛。這是一個(gè)十分積極的市場(chǎng)信號(hào)，?？茖哟蔚目蛻絷P(guān)系管理專業(yè)學(xué)生有著良好的市場(chǎng)需求和適應(yīng)性。一、客戶專業(yè)人才需求分析客戶關(guān)系管理CRM既是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值“為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、

4、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。是現(xiàn)代企業(yè)管理理念與信息技術(shù)的融合，我們的專業(yè)建設(shè)要充分體現(xiàn)這種融合。企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理專業(yè)學(xué)生特別強(qiáng)調(diào)具備良好的態(tài)度、價(jià)值觀和溝通能力。需要從業(yè)人員能夠以積極的態(tài)度面對(duì).T作，積極進(jìn)取、好學(xué)上進(jìn)，良好的服務(wù)意識(shí)，擅長(zhǎng)與入打交道，良好的溝通技巧。大部分企業(yè)都要求從業(yè)人員具備良好的客戶信息收集、整理、分析能力，熟練使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、辦公軟件。這些要求多屬于對(duì)專業(yè)人員的通用技能的要求.基本

5、上沒(méi)有要求學(xué)生具備程序設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)維護(hù)等信息管理類專業(yè)技能，即使有町類企業(yè)招聘客戶關(guān)系管理類學(xué)生，也沒(méi)有這方面要求?？梢?jiàn)就業(yè)需求更側(cè)重于管理類知識(shí)與技能的需求。職位可以分為管理與技術(shù)兩大類，居多的是要求會(huì)使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理的管理類職位，少量是需要進(jìn)行CRM系統(tǒng)銷售、維護(hù)的技術(shù)支持類崗位，極個(gè)別是需要CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)類崗位。第一類崗位要求專業(yè)比較寬泛、?？茖W(xué)歷較多第二類專業(yè)要求計(jì)算機(jī)應(yīng)用、軟件類專業(yè)，而且基本是本科以上學(xué)歷。

6、二、專業(yè)建設(shè)的建議從企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理人才的需求來(lái)看，強(qiáng)調(diào)的是要突出管理、服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)為管理服務(wù)強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的運(yùn)用并不要求進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)等側(cè)重于汁算機(jī)技術(shù)的工作。因此，在專業(yè)建設(shè)中，要進(jìn)一步強(qiáng)化管理(客戶管理領(lǐng)域)知識(shí)、技能的培養(yǎng)，適當(dāng)?shù)?jì)算機(jī)領(lǐng)域課程比重。做客戶管理，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的理念、意識(shí)、技巧。因此，如何與客戶溝通、如何贏得客戶、如何保持客戶，是從事客戶管理首要的能力，遠(yuǎn)不是技術(shù)能夠解決的。服務(wù)遠(yuǎn)重于技術(shù)!因此，

7、加強(qiáng)學(xué)生“做104~中國(guó)電子商務(wù)‘2013.22人“的基本素質(zhì)的培養(yǎng)加強(qiáng)態(tài)度、價(jià)值觀的教育加強(qiáng)學(xué)生行為規(guī)范的教育加強(qiáng)學(xué)生關(guān)心人、體貼人意識(shí)的教育加強(qiáng)學(xué)生表達(dá)能力的格養(yǎng)，總之加強(qiáng)學(xué)生溝通能力的教育、訓(xùn)練、培養(yǎng)要遠(yuǎn)重于信息技術(shù)運(yùn)用技能的培養(yǎng)。管理與服務(wù)技能、溝通技能，更多的是在實(shí)踐中學(xué)會(huì)的、提升的，因此，如何加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系與合作，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行“體驗(yàn)式“教育，增進(jìn)專業(yè)教育的針對(duì)性、實(shí)用性、實(shí)效性，是專業(yè)改革、發(fā)展的突

8、破口，也是要認(rèn)真思考、仔細(xì)研究的問(wèn)題。學(xué)好專業(yè)知識(shí)與技能，不等于就能順利就業(yè)。在市場(chǎng)化就業(yè)機(jī)制F還得掌握求職擇業(yè)的方法與技巧，要考慮、增加指導(dǎo)，幫助學(xué)生掌握準(zhǔn)備就業(yè)、選擇職業(yè)、獲得職業(yè)、適應(yīng)職業(yè)、轉(zhuǎn)換職業(yè)和自己創(chuàng)業(yè)的方法和技巧。指導(dǎo)學(xué)生掌握收集、處理、利用招聘信息的方法向社會(huì)積極推銷自己的技巧做好面試準(zhǔn)備，贏得理解、信任、被錄用的策略正確選擇職業(yè)的方法成功跨越試用期的策略，創(chuàng)業(yè)的準(zhǔn)備、資本籌措與項(xiàng)目選擇的方法等。分階段，突出重點(diǎn)，學(xué)生掌

9、握了這些方法與技巧，r解就業(yè)政策與法規(guī)，準(zhǔn)備充分，策略運(yùn)用靈活，又能把握好機(jī)會(huì)，提高一次性就業(yè)成功率。大多數(shù)企業(yè)出了要求學(xué)生基本的專業(yè)技能之外，還要求學(xué)生具有較好的綜合素質(zhì)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力和主動(dòng)學(xué)習(xí)精神，協(xié)調(diào)能力和較好的表達(dá)能力等等非專業(yè)素質(zhì)。需要我們加強(qiáng)這些方面的指導(dǎo)。我們對(duì)市場(chǎng)需求的了解有→個(gè)不斷熟悉的過(guò)程，對(duì)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)有一個(gè)不斷深入的過(guò)程，對(duì)專業(yè)課程的設(shè)置會(huì)受到我們了解和認(rèn)識(shí)

10、的局限。因此，要不斷的了解市場(chǎng)的需求，特別的市場(chǎng)需求還在不斷變化要不斷的對(duì)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)加深認(rèn)識(shí)，對(duì)專業(yè)課程設(shè)置、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn))J式進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)，培養(yǎng)有就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的專門人才。三、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的大學(xué)?？茖哟?，掌握客戶關(guān)系管理的基本原理、方法、技術(shù)及其信息系統(tǒng)實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)的基本原理、方法、操作的管理、技術(shù)復(fù)合型應(yīng)用性人才。畢業(yè)生能夠在國(guó)家各級(jí)管理部門、工商企事業(yè)單位、金融機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)等單位的客戶

11、服務(wù)部門從事客戶服務(wù)、客戶支持、客戶信息管理、客戶管理解決方案的分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRMS)的實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)與支持等工作。參考文獻(xiàn)[J]((客戶關(guān)系管理:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》主編:王廣字經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001.[2]((客戶關(guān)系管理方法論》主編:王廣字，清華大學(xué)出版社2004.[3]((客戶關(guān)系管理))(美)邁克爾坎寧安，華夏出版社2004.二汀飛管理與科技客戶關(guān)系管理專業(yè)專科人才培養(yǎng)探討曾麗

12、四川師范大學(xué)成都學(xué)院四川成都611745【摘要】教育的目標(biāo)是培養(yǎng)面向就業(yè)的，能夠滿足市場(chǎng)需求的人才。為了椎動(dòng)客戶關(guān)系管理專業(yè)更好的發(fā)展，把握市場(chǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理人才能力的需求，本文通過(guò)了解市場(chǎng)中小企業(yè)的需求，對(duì)專業(yè)的人才培養(yǎng)進(jìn)行探討，以更好的適應(yīng)社會(huì)需求，提高專業(yè)培養(yǎng)的目的性、針對(duì)性?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理專業(yè)建設(shè)人才培養(yǎng)中圖分類號(hào)C961文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼B文章編號(hào)10094067(2013)2210401客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技

13、術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它既是一種新型的管理模式，也是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來(lái)越高，則需要企業(yè)主動(dòng)開(kāi)展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。Ut盛的社會(huì)需求是高等教育發(fā)展面臨的最大機(jī)遇，同時(shí)，嚴(yán)峻的就將影勢(shì)義成f高等教育發(fā)展面臨的最大挑戰(zhàn)。各行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理人民的需求量還是比較大的，其

14、中，對(duì)于專科生的需求比例比較高，普遍I句r其他管理類職位，更高于計(jì)算機(jī)技術(shù)類職位對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)主要集中在客戶管理管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等，比較寬泛。這是一個(gè)十分積極的市場(chǎng)信號(hào)，?？茖哟蔚目蛻絷P(guān)系管理專業(yè)學(xué)生有著良好的市場(chǎng)需求和適應(yīng)性。一、客戶專業(yè)人才需求分析客戶關(guān)系管理CRM既是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值“為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

15、是現(xiàn)代企業(yè)管理理念與信息技術(shù)的融合，我們的專業(yè)建設(shè)要充分體現(xiàn)這種融合。企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理專業(yè)學(xué)生特別強(qiáng)調(diào)具備良好的態(tài)度、價(jià)值觀和溝通能力。需要從業(yè)人員能夠以積極的態(tài)度面對(duì).T作，積極進(jìn)取、好學(xué)上進(jìn)，良好的服務(wù)意識(shí)，擅長(zhǎng)與入打交道，良好的溝通技巧。大部分企業(yè)都要求從業(yè)人員具備良好的客戶信息收集、整理、分析能力，熟練使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、辦公軟件。這些要求多屬于對(duì)專業(yè)人員的通用技能的要求.基本上沒(méi)有要求學(xué)生具備程序設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)維護(hù)等信息管理類

16、專業(yè)技能，即使有町類企業(yè)招聘客戶關(guān)系管理類學(xué)生，也沒(méi)有這方面要求?？梢?jiàn)就業(yè)需求更側(cè)重于管理類知識(shí)與技能的需求。職位可以分為管理與技術(shù)兩大類，居多的是要求會(huì)使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理的管理類職位，少量是需要進(jìn)行CRM系統(tǒng)銷售、維護(hù)的技術(shù)支持類崗位，極個(gè)別是需要CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)類崗位。第一類崗位要求專業(yè)比較寬泛、?？茖W(xué)歷較多第二類專業(yè)要求計(jì)算機(jī)應(yīng)用、軟件類專業(yè)，而且基本是本科以上學(xué)歷。二、專業(yè)建設(shè)的建議從企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理人才的需求來(lái)看

17、，強(qiáng)調(diào)的是要突出管理、服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)為管理服務(wù)強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的運(yùn)用并不要求進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)等側(cè)重于汁算機(jī)技術(shù)的工作。因此，在專業(yè)建設(shè)中，要進(jìn)一步強(qiáng)化管理(客戶管理領(lǐng)域)知識(shí)、技能的培養(yǎng)，適當(dāng)?shù)?jì)算機(jī)領(lǐng)域課程比重。做客戶管理，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的理念、意識(shí)、技巧。因此，如何與客戶溝通、如何贏得客戶、如何保持客戶，是從事客戶管理首要的能力，遠(yuǎn)不是技術(shù)能夠解決的。服務(wù)遠(yuǎn)重于技術(shù)!因此，加強(qiáng)學(xué)生“做104~中國(guó)電子商務(wù)‘2013.22人“

18、的基本素質(zhì)的培養(yǎng)加強(qiáng)態(tài)度、價(jià)值觀的教育加強(qiáng)學(xué)生行為規(guī)范的教育加強(qiáng)學(xué)生關(guān)心人、體貼人意識(shí)的教育加強(qiáng)學(xué)生表達(dá)能力的格養(yǎng)，總之加強(qiáng)學(xué)生溝通能力的教育、訓(xùn)練、培養(yǎng)要遠(yuǎn)重于信息技術(shù)運(yùn)用技能的培養(yǎng)。管理與服務(wù)技能、溝通技能，更多的是在實(shí)踐中學(xué)會(huì)的、提升的，因此，如何加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系與合作，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行“體驗(yàn)式“教育，增進(jìn)專業(yè)教育的針對(duì)性、實(shí)用性、實(shí)效性，是專業(yè)改革、發(fā)展的突破口，也是要認(rèn)真思考、仔細(xì)研究的問(wèn)題。學(xué)好專業(yè)知識(shí)與

19、技能，不等于就能順利就業(yè)。在市場(chǎng)化就業(yè)機(jī)制F還得掌握求職擇業(yè)的方法與技巧，要考慮、增加指導(dǎo)，幫助學(xué)生掌握準(zhǔn)備就業(yè)、選擇職業(yè)、獲得職業(yè)、適應(yīng)職業(yè)、轉(zhuǎn)換職業(yè)和自己創(chuàng)業(yè)的方法和技巧。指導(dǎo)學(xué)生掌握收集、處理、利用招聘信息的方法向社會(huì)積極推銷自己的技巧做好面試準(zhǔn)備，贏得理解、信任、被錄用的策略正確選擇職業(yè)的方法成功跨越試用期的策略，創(chuàng)業(yè)的準(zhǔn)備、資本籌措與項(xiàng)目選擇的方法等。分階段，突出重點(diǎn)，學(xué)生掌握了這些方法與技巧，r解就業(yè)政策與法規(guī)，準(zhǔn)備充分，策

20、略運(yùn)用靈活，又能把握好機(jī)會(huì)，提高一次性就業(yè)成功率。大多數(shù)企業(yè)出了要求學(xué)生基本的專業(yè)技能之外，還要求學(xué)生具有較好的綜合素質(zhì)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力和主動(dòng)學(xué)習(xí)精神，協(xié)調(diào)能力和較好的表達(dá)能力等等非專業(yè)素質(zhì)。需要我們加強(qiáng)這些方面的指導(dǎo)。我們對(duì)市場(chǎng)需求的了解有→個(gè)不斷熟悉的過(guò)程，對(duì)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)有一個(gè)不斷深入的過(guò)程，對(duì)專業(yè)課程的設(shè)置會(huì)受到我們了解和認(rèn)識(shí)的局限。因此，要不斷的了解市場(chǎng)的需求，特別的市場(chǎng)需求

21、還在不斷變化要不斷的對(duì)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)加深認(rèn)識(shí)，對(duì)專業(yè)課程設(shè)置、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn))J式進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)，培養(yǎng)有就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的專門人才。三、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的大學(xué)?？茖哟?，掌握客戶關(guān)系管理的基本原理、方法、技術(shù)及其信息系統(tǒng)實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)的基本原理、方法、操作的管理、技術(shù)復(fù)合型應(yīng)用性人才。畢業(yè)生能夠在國(guó)家各級(jí)管理部門、工商企事業(yè)單位、金融機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)等單位的客戶服務(wù)部門從事客戶服務(wù)、客戶支持、客戶信息管理、客戶管