用質量經(jīng)營體系提升物管品質

1、52盡管物業(yè)公司為了維護廣大業(yè)主的根本利益采取了一系列措施，盡管多數(shù)業(yè)主也積極支持和配合物業(yè)公司的工作；盡管每個省市都制定了《業(yè)主公約》、《臨時公約》范本，但是對于少數(shù)侵害整體利益的行為如何制止始終是困擾物業(yè)管理企業(yè)的難點。畢竟物業(yè)公司不是執(zhí)法部門在制止違規(guī)行為時沒有相應的權利個別人明明知道自己的行為是錯誤的可仍然肆無總憚地為所欲為原因就是他們看準了這個管理上的漏洞和法律上的缺憾。筆者在此建議政府及立法部門為業(yè)主的不道德行為進行立法只有

2、在詳盡的法律法規(guī)的保障下物業(yè)才能放開手腳開展工作。但是某些業(yè)主的不道德行為終究是法律法規(guī)所無法規(guī)定和管束的，因為道德建設牽涉到社會主義精神文明建設需要全社會的共同關注。如果道德建設的工程無法開展社會主義精神文明建設的成果得不到有力鞏固，那么共建社會主義和諧社會的重要目標就無從談起。Itonice張供圖用“質量經(jīng)營”提升物管品質■(深圳)吳憲生。質量經(jīng)營。是近年來管理學界推崇的一種新的經(jīng)營管理模式它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的”質量管理

3、。模式有著絕然的不同。。質量管理”側重提高產(chǎn)品質量和服務質量i。質量經(jīng)營’則注重從質量意識和質基教育入手，改革企業(yè)風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念建設質量文化，樹立質量精神提高企業(yè)的質量形象：。質量管理。在技術管理方式上，偏重于產(chǎn)品的符合性質量即內(nèi)在質量特性和外部質量特征；。質量經(jīng)營。則強調(diào)質量特性、特征(內(nèi)在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質量，使之相得益彰通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。。

4、質量管理。在管理對象上以產(chǎn)品質量、工序質量和工作質量為中心；。質量經(jīng)營。強調(diào)以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高?！|量管理。從管理重點看側重于產(chǎn)品和服務質量本身；。質量經(jīng)營’則側重于質量的經(jīng)濟性、效益性注重體系在保證質量的前提下，降低質量的成本提高效益。方法是通過將質量成本。數(shù)值化”引起經(jīng)營者的關注，從而加強質量成本管理以質量效益為中心來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質量和服務質量。。質量管理。在管理的方法

5、上側重于維持性質量保證的檢測和控制全面’質量管理。側重于質量改進；’質量經(jīng)營。則著眼于持續(xù)性質量突破實現(xiàn)質量領先從而提高質量競爭優(yōu)勢，是全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。。質量管理。在市場營銷和顧客滿足上，側重于產(chǎn)品和服務質量本身的滿足和推銷；。質量經(jīng)菅”則從經(jīng)營的角度，以質量營銷為出發(fā)點，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷?？傊?，。質量經(jīng)營。就是企業(yè)為實現(xiàn)其任務目標，在整個服務經(jīng)營范圍內(nèi)向顧

6、客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說質量經(jīng)營實質上就是把質量管理與企業(yè)服務經(jīng)營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經(jīng)營活動的各個方面例如，。首問負責制’。從。質量管理。的角度只是萬方數(shù)據(jù)52盡管物業(yè)公司為了維護廣大業(yè)主的根本利益采取了一系列捕施，盡管多數(shù)業(yè)主tt1積極支持和配合物業(yè)公司的工作，盡管每個省市都制定了〈業(yè)主公約〉‘臨時公約〉范本，但是對于少數(shù)侵害整休利益的行為如何制止，始

7、終是困擾物業(yè)管理企業(yè)的難點。畢竟物業(yè)公司不是執(zhí)法部門，在制止違規(guī)行為時沒有相應的權利，個別人明明知道自己的行為是錯誤的，可仍然肆無忌憚地為所欲為，缺憾。筆者在此建議政府及主法部門為業(yè)主的不道德行為進行立法，只有在詳盡的法律法規(guī)的保障下，物業(yè)才但是，某些業(yè)主的不道德行為終究是法律法規(guī)所無法現(xiàn)定和管束的，因為道德建設牽涉到社會主義精神文明建設，需要全社會的共同關注。如果道德建設的工程無法開展，社會主義精神文明建設的成果得不到有力鞏闊，那么共

8、建社會主義和諧社會的重要目標就無從談起。tonice.張供閣用“質提升物經(jīng)營“體系晶質四(深圳)提憲生質嫌經(jīng)營“理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的M質最管理.模式有著絕然的不同.自質量管理“側重提高產(chǎn)品質量和服務質量質量經(jīng)蕾“改革企業(yè)風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業(yè)的質最形象.質量管理“在技術管理方式上，偏重于產(chǎn)品的符合性質量章，創(chuàng)l內(nèi)在質最特性和外部質量最特征質髓繞臂“則強調(diào)質量特性、特

9、征(內(nèi)在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統(tǒng)一..主震產(chǎn)品的文化含景和審美質壤，使之相得益彰，通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和菜的形式而增值。.質最管理“在管理對象上，以產(chǎn)品質霞、和工作質量為中，扎質量經(jīng)營掬強調(diào)以人為中心，通過對人的行為管盟和激勵，改進和提商“質量管理從管理整點肴，本身J質量經(jīng)營則側重于質量的經(jīng)濟性、效益性、注重，降低質最的戚本，提高效益。方法是通過將質量成本“數(shù)值化“引起經(jīng)營者的關注，從而加強質蓋章戚本管理，以質景效益為中心

10、來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質量和服務質景。質最管理“保證的檢測和控制，全面.腦量管理w側重于質量改進，質最經(jīng)霄則辛苦眼于持續(xù)性質最突破，實現(xiàn)質量領先，從而提高質量競爭優(yōu)勢，是全員質量管理與服務效益相幽質量瞥盟“在市場營銷和j頤窯滿足上，側重于產(chǎn)品和服務質量最本身的滿足和推銷，‘質蠅紐霄則從經(jīng)賞的角度，以質量營銷為出發(fā)點，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標，總之質量經(jīng)營.就是企業(yè)為實現(xiàn)其任務目標，在向服客提供滿意以質量最為核心，所

11、展開的…系列相關的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質最接曾提股上就是把質最管理與企業(yè)服務經(jīng)曾兩者有機地融合在…起，即把質量管理滲遭到服務經(jīng)營活動的各個方商.例如酋問負責制從“質量管理w的角度，只是以工序質量和工作質量為中心i只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶就算很好地處理完了。而從。質量經(jīng)營。的角度把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制“的

12、考核標準。通過對”首問負責制”考核，找出服務的盲區(qū)；通過對“首問負責制”的信息處理找出服務工作中存在的共性問題；通過改進服務流程、創(chuàng)新服務模式來完善服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決辦法和提供相應的個性化服務，促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。又如。社區(qū)文化。。從。質量管理’的角度只要有社區(qū)文化實施計劃、實施過程、工作總結、相關資料存檔就算合格了。而從。質量經(jīng)營。的角度除了質量管理的上述過程外更注重質量的經(jīng)濟性、效益性、

13、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。更重視開展社區(qū)文化活動對加強與客戶問的聯(lián)絡和情感溝通，建立信息流通渠道。把開展社區(qū)文化活動作為回報客戶支持的一種手段，用多種經(jīng)營的收入豐富社區(qū)文化活動，增強客戶滿意度和對品牌的認知度。又如。年終工作總結。。從。質量管理’的角度，只是把全年的工作記個”流水賬”，從頭到尾地數(shù)一遍。對存在的問題也只是泛泛而談其他的事以后再談。而從。質量經(jīng)營。的角度，則以質量營銷為出發(fā)點，著眼于品牌形象等無形資

14、產(chǎn)的建立。哪些問題是事先考慮到的，哪些沒有考慮到，什么原因7哪個環(huán)節(jié)出了問題7計劃執(zhí)行率是多少7調(diào)整率是多少7什么原因沒有考慮到的工作對企業(yè)全年工作有多大影響7計劃內(nèi)的工作完成的情況如何7是否做到最好7最好的標準是什么明年的工作應該注意哪些7怎樣去改進、完善、創(chuàng)新怎樣才能做得更好7又如”企業(yè)文化。。從。質量管理’的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質量形式化的東西多于實質性的東西。搞搞活動打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從。質量經(jīng)營。的角

15、度，把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競爭力，通過企業(yè)文化加強對內(nèi)部客戶(員工)的服務，使企業(yè)的價值取向變?yōu)閱T工的價值取向；企業(yè)的價值觀成為企業(yè)員工的價值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。又如，’設備運行管理。。從。質量管理。的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而

16、從。質量經(jīng)營。的角度則除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益；更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因以揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。從。質量經(jīng)營’與。質量管理。的比較中可以看出現(xiàn)代質量經(jīng)營是一種集各種質量管理理論與實踐精華于一體的新質量體系它標志著質量管理進入到了一個新的

17、發(fā)展階段。從”質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理“進而到“質量經(jīng)營”，并非是簡單的演進它實質上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機制的變化。因為質量和經(jīng)營息患相關。今天離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質量和質量管理已經(jīng)沒有意義。一個成功的企業(yè)它的質量管理總是緊密結合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費者需求的變化及企業(yè)細分市場后確立的目標市場定位，根據(jù)這些要素把質量管理的重點放在解決經(jīng)營中的難點和問題上。質量管理圍繞經(jīng)營活動和質量效益優(yōu)化而展開，為

18、實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標服務。強有力的質量經(jīng)營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業(yè)活力的中心環(huán)節(jié)?！窠髠ス﹫D53萬方數(shù)據(jù)以工序質量和工作質量為中心只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好地處理完了。而從.質量經(jīng)營.的角度，把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制，以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制“的考核標準.通過對“首問負責制“考核，找出服務的言區(qū)通過對“首問負責制“的信息

19、處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改造服務流程、創(chuàng)新服務模式來完善服務工作.同時，對個性問題進行分析研究找出解決辦法和提供相應的個性化服務，促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。又如社區(qū)文化從質量管理的角度，只要有社區(qū)文化實施計劃‘實施過程、工作總結、相關資料存檔就算合格了.而從.質量經(jīng)營.的角度，除了質量管理的上述過程外，更注重質量的經(jīng)濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益.更重視開展社區(qū)文化活動對加強與

20、客戶間的聯(lián)絡和情感溝通，建立信息流通渠道.把開展社區(qū)文化活動作為回報客戶支持的一種手段，用多種經(jīng)營的收入豐富社區(qū)文化活動，增強客戶滿意度和對品牌的認知度.又如.~在終工作總結從.質量管理.的角度，只是把全年的工作記個“流水賬從頭到尾地數(shù)一遍.對存在的問題也只是泛泛而談，其他的事以后再談.而從質量經(jīng)營“的角度，則以質量營銷為出發(fā)點，著眼于品牌.形象等無形資產(chǎn)的建立.哪些問題是事先考慮到的，哪些沒有考慮到，什么原因哪個環(huán)節(jié)出了問題計劃執(zhí)行率

21、是多少7調(diào)整率是多少什么原因沒有考慮到的工作對企業(yè)全年工作有多大影響7計劃內(nèi)的工作完成的情況如何7是否做到最好最好的標準是什么明年的工作應該注意哪些7怎樣去改進、完善、創(chuàng)新怎樣才能做得更好7…..又如企業(yè)文化從.質量管理的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質量，形式化的東西多于實質性的東西.搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等.而從.質量經(jīng)營的角度，把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競爭力，通過企業(yè)文化加強對內(nèi)部客戶(員工)的服

22、務，使企業(yè)的價值取向變?yōu)閱T工的價值取向企業(yè)的價值觀成為企業(yè)員工的價值觀.在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制.又如設備運行管理從質量管理.的角度，只注重表面形式化的工作.設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等，而從質量經(jīng)營.的角度，則除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益，更關注采用科學的管理手段來進行

23、分析.比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周.上月的同期進行分析比較.找出上升或下降的原因以揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式.從.質量經(jīng)營.與.質量管理.的比較中可以看出，現(xiàn)代質量經(jīng)營是一種集各種質量管理理論與實踐精華于一體的新質量體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發(fā)展階段.從“質量把關檢驗“到U制造過程的質量控制全面質量管理“進而到“質量經(jīng)營并非是簡單的演進

24、，它實質上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機制的變化.因為，質量和經(jīng)營息息櫚關.今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質量和質量管理已經(jīng)沒有意義.一個成功的企業(yè)，它的質量管理總是緊密結合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費者需求的變化及企業(yè)細分市場后確立的目標市場定位，根據(jù)這些要素把質量管理的重點放在解決經(jīng)營中的難點和問題上.質量管理圍繞經(jīng)營活動和質量效益優(yōu)化而展開，為實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標服務.強有力的質量經(jīng)營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業(yè)活力的中心環(huán)節(jié)