以流程管理提升營(yíng)銷基礎(chǔ)管理能力

1、ValueEngineering135以流程管理提升營(yíng)銷基礎(chǔ)管理能力EnhanceMarketingBasicManagementAbilitybyOptimizingProcessManagement荊慧①JINGHui；孫明霞①SUNMing—xia；云笑杰①YUNXiaojie；岳玉先①YUEYu—xian；韓元?jiǎng)P②HANYuan—kai(①聊城供電公司營(yíng)銷部，聊城252000：②山東魯能智能技術(shù)有限公司，濟(jì)南250101)((~

2、)LiaoehengPowerCompanyMarketingDepartment，Liaocheng252000，China；@ShandongLunengIntelligentTechnologyCo，Ltd，Jinan250101，China)摘要：目前相對(duì)國(guó)網(wǎng)公司的“大營(yíng)銷”運(yùn)作模式，做為營(yíng)銷工作中的基礎(chǔ)——抄核收業(yè)務(wù)，更需要優(yōu)化管理流程，突出過(guò)程控制和層級(jí)監(jiān)督，改變各大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)靠政令層層下達(dá)，信息層層傳遞的被動(dòng)局面。將管

3、理重點(diǎn)下移，實(shí)現(xiàn)從“職能分割型管理”向“流程協(xié)同化管理”地轉(zhuǎn)變，以流程管理提升抄核收業(yè)務(wù)管理能力，建立抄表、核算、收費(fèi)等各部門(mén)“流程清晰、指標(biāo)精細(xì)、職責(zé)明確、協(xié)同高效”的管理模式，為“大營(yíng)銷”的實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。Abstract：IntheBigMarketingoperationmode，rleading—check—biUingserviceofstategridcompanyasthefoundationofmarketingn

4、eedstooptimizemanagementprocess，emphasizeprocesscontrolandhierarchicalsupervision，andchangethepassivesituationofmuhilevelassignmentandmulti—leveltransmissionWeshouldchangekeymanagementpoints，suchaschangingfromFunctionalD

5、ivisionBasedManagementtoProcesscollaborativeManagement，enhancingreadingcheckbillingservicemanagementbyoptimizingprocessmanagement，buildingthemanagementmodelofclearprocess，fineindex，andspecificresponsibilityandeficientcol

6、laborationamongthedepartmentofreading，checkandbilling，layingNundationfortheimplementationofBigMarketingmode關(guān)鍵詞：流程；協(xié)同化管理；工作標(biāo)準(zhǔn)；指標(biāo)化；績(jī)效考評(píng)；常態(tài)化Keywords：process；collaborativemanagement；workstandards；indexation；performanceevalua

7、tion；normalization中圖分類號(hào)：F27923文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006—4311(2013)33—0135—020引言電費(fèi)對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)具有非常重要的意義，關(guān)系到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)好壞，直接影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。抄核收業(yè)務(wù)作為電費(fèi)工作基礎(chǔ)，是營(yíng)銷部門(mén)工作重中之重。目前供電企業(yè)內(nèi)抄核收的行政管理分別隸屬不同的供電所、縣公司和營(yíng)銷部，業(yè)務(wù)流程為橫向、行政管理為縱向關(guān)系。由此，抄核收工作難免會(huì)造成管理分散、問(wèn)題滯后、互不協(xié)調(diào)

8、的局面。另外抄核收工作環(huán)環(huán)相扣，目前的管理只強(qiáng)調(diào)結(jié)果，對(duì)管理實(shí)施過(guò)程的重視不足。在這種工作管理模式下，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響整個(gè)工作鏈的工作質(zhì)量：同時(shí)還給崗位間責(zé)任不清、相互推諉提供了可乘之機(jī)，給管理帶來(lái)被動(dòng)㈦。針對(duì)以上問(wèn)題，本文探索研究電力營(yíng)銷的“流程協(xié)同化管理”，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷管理核心業(yè)務(wù)的梳理【引，改變抄核收管理在管理部門(mén)上相互分割，在業(yè)務(wù)上又緊密聯(lián)系的多元化、多層次管理模式。并通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部及外部業(yè)務(wù)流程的整個(gè)生命周期進(jìn)行建

9、模、運(yùn)行、管理監(jiān)控和優(yōu)化，可達(dá)成作者簡(jiǎn)介：荊慧(1974一)，女，山東聊城人，本科，經(jīng)濟(jì)師，從事?tīng)I(yíng)銷管理工作。企業(yè)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)同整合，使企業(yè)利潤(rùn)得以全面提升，流程協(xié)同化管理作為一個(gè)全新的企業(yè)管理思想，可打破原來(lái)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)縱向條塊分割的狀態(tài)，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)從“職能分割型管理”向“流程協(xié)同化管理”轉(zhuǎn)變。1明確流程對(duì)于企業(yè)管理者而言，業(yè)務(wù)流程疏理可以協(xié)助企業(yè)明確企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，找出核心流程，并圍繞核心流程疏理支持流程和管理流程，作為下一步

10、流程分級(jí)、績(jī)效考核、價(jià)值鏈分析的基礎(chǔ)；對(duì)于部門(mén)管理者而言，業(yè)務(wù)流程疏理可以明確部門(mén)在整個(gè)企業(yè)中的位置，為進(jìn)一步明確部門(mén)職責(zé)提供指導(dǎo)性準(zhǔn)則。根據(jù)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確抄核收工作中各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程，以流程化運(yùn)作為基礎(chǔ)對(duì)抄核收工作實(shí)施高效、快捷地管理。打破目前抄核收條塊化管理模式，以營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)為操作平臺(tái)，取消營(yíng)銷管理的二級(jí)機(jī)構(gòu)，將各供電所、縣公司相對(duì)分散、業(yè)務(wù)類型一致的核算、收費(fèi)業(yè)務(wù)統(tǒng)一進(jìn)行流程化管理。組織機(jī)構(gòu)由分散型向集約型轉(zhuǎn)變，

11、縮短管理鏈條，保障信息高度暢通，建立高效快捷的管理機(jī)構(gòu)。這樣對(duì)抄核收工作做了規(guī)范，也對(duì)抄核收的整個(gè)過(guò)程加強(qiáng)了管理和監(jiān)督。使傳統(tǒng)的自行閉環(huán)管理模式被取代，實(shí)現(xiàn)了電擇，影Ⅱ向著他們的工作和行為方式、辦事效率、責(zé)任心，有利于促進(jìn)共同體內(nèi)部知識(shí)增長(zhǎng)和認(rèn)知的提升和發(fā)展，并為共同體的存續(xù)和發(fā)展提供必要的凝聚力。5結(jié)論在構(gòu)建涵蓋營(yíng)銷部、專賣科、內(nèi)管辦及到各縣級(jí)營(yíng)銷部(營(yíng)銷科、專賣部門(mén))的異常銷售信息協(xié)同管理機(jī)制時(shí)，必須根據(jù)影響因素分析結(jié)果進(jìn)行各個(gè)部門(mén)

12、、各項(xiàng)職能的合理安排，規(guī)范工作流程，并在組織變化的時(shí)間中繼續(xù)完善。參考文獻(xiàn)：『11杜強(qiáng)，賈麗艷SPSS統(tǒng)計(jì)分析從入門(mén)到精通，248—258；331—340[2】徐娜，王銳，王輝企業(yè)間協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制影響因素分析[J】石家莊鐵道大學(xué)學(xué)報(bào)，2012[3】劉瀟，丁錦希，邵蓉食品藥品執(zhí)法行刑聯(lián)動(dòng)機(jī)制影響因素量化分析[J】中國(guó)衛(wèi)生法制，2010[4]吳明隆結(jié)構(gòu)方程模型AMOSS的操作與應(yīng)用，115—260136價(jià)值工程費(fèi)抄核收三個(gè)職能分離，使管理流程

13、化，并相互監(jiān)督。各流程的具體工作內(nèi)容是：①抄表流程：這是抄核收管理流程的源頭，是夯實(shí)營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)。根據(jù)用電客戶的性質(zhì)規(guī)定了不同的抄表時(shí)間，分別由抄表員在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成抄表工作，抄表差錯(cuò)由核算員進(jìn)行監(jiān)督。②電費(fèi)核算流程：抄表員將抄表信息通過(guò)營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)上傳至電費(fèi)核算崗位。電費(fèi)核算員對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行審核，待差錯(cuò)更改無(wú)誤后生成電費(fèi)?？蛻舯愀鶕?jù)生成的電費(fèi)數(shù)額交納電費(fèi)。電費(fèi)核算崗位是準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)的保障。③電費(fèi)收費(fèi)流程：生成電費(fèi)后便進(jìn)入電費(fèi)收費(fèi)階

14、段。實(shí)收對(duì)賬人員將每天銀行代扣和實(shí)時(shí)收費(fèi)數(shù)額與銀行進(jìn)行對(duì)賬，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與銀行進(jìn)行溝通、反饋。對(duì)賬準(zhǔn)確無(wú)誤后，制作收、付款憑證，并將電子數(shù)據(jù)傳到賬務(wù)。④對(duì)賬流程：電費(fèi)會(huì)計(jì)將實(shí)收人員對(duì)賬完畢的實(shí)收數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)上銀行對(duì)賬。對(duì)賬完畢后審核收付款憑證。2指標(biāo)分解在業(yè)務(wù)流程化管理的基礎(chǔ)上將各大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解、量化為各個(gè)部門(mén)每個(gè)員工具體的、可衡量、一致的績(jī)效指標(biāo)，不能量化的確定控制原則，保證指標(biāo)覆蓋率達(dá)到lOO％，形成人人頭上有指標(biāo)，營(yíng)銷指標(biāo)層層抓、人

15、人管的齊抓共管的良好局面。為在操作上精益求精，在管理上精雕細(xì)刻，根據(jù)電費(fèi)回收前、電費(fèi)回收中、電費(fèi)回收后梳理出相應(yīng)的指標(biāo)體系問(wèn)，創(chuàng)建工作指標(biāo)庫(kù)：表1抄核收工作指標(biāo)庫(kù)電費(fèi)工作回收分解指標(biāo)進(jìn)程指標(biāo)名稱抄表完成1oo％率100％(分解到供電所抄表員)電費(fèi)抄表差錯(cuò)≤03％回收前率≤03％(分解到供電所抄表員)核算差錯(cuò)≤01％率≤01％(分解到核算員)分次結(jié)算電費(fèi)執(zhí)行率(100％)加快電費(fèi)四到戶銀行代扣電費(fèi)率(98％)新裝一戶一表預(yù)收電費(fèi)執(zhí)行率(1

16、00％)回收速度新裝高壓客戶預(yù)購(gòu)電執(zhí)行率(100％)非現(xiàn)金交費(fèi)比率f95％1電費(fèi)電費(fèi)電費(fèi)資金解款率(100％)回收率電費(fèi)資金到帳率(100％)回收中100％支票退票差錯(cuò)率(O％)加快電費(fèi)憑證制作合格率(100％)資金回籠收費(fèi)差錯(cuò)率(≤005％)速度當(dāng)天憑證制作率(100％)增值稅發(fā)票開(kāi)具正確率(100％)銀電賬戶日對(duì)賬率(100％)普通發(fā)票底聯(lián)回收率(100％)電費(fèi)電費(fèi)降低電費(fèi)預(yù)警執(zhí)行率(100％)違約金發(fā)行率(100％)回收后欠費(fèi)率0

17、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)欠費(fèi)客戶擔(dān)保措施執(zhí)行率(100％)工作標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)化使抄核收工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都有指標(biāo)控制。實(shí)現(xiàn)了“抄表員按時(shí)到位抄表一核算員把好核算關(guān)一抄表員積極配合一工作目標(biāo)明確一差錯(cuò)責(zé)任清晰一各單位領(lǐng)導(dǎo)充分重視一足額及時(shí)收繳電費(fèi)”的有序管理模式嘲。3考核監(jiān)督針對(duì)每個(gè)指標(biāo)的具體情況，建章立制，提高工作的規(guī)范性和作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，并以此為基礎(chǔ)建立統(tǒng)一的績(jī)效考評(píng)機(jī)制。每月對(duì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行考評(píng)，及時(shí)通報(bào)，并制訂下一步改進(jìn)措施。同時(shí)流程協(xié)同化管理中抄核收三個(gè)

18、環(huán)節(jié)相互監(jiān)督，如果任一環(huán)節(jié)審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一定要及時(shí)處理，減少營(yíng)業(yè)事故。各流程工作人員不僅關(guān)注自身工作的對(duì)與錯(cuò)，還關(guān)注流程前后環(huán)節(jié)的正確與否，這樣層層把關(guān)，提高了工作效率，也為電費(fèi)會(huì)計(jì)提供了可靠的數(shù)據(jù)，從而使電費(fèi)管理工作更加科學(xué)。4優(yōu)越性協(xié)同化流程管理的實(shí)施可使得管理人員對(duì)電力企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理與監(jiān)控，可以方便地完成對(duì)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié)的分析，以便找出業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的瓶頸，并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化或充足。各職能部門(mén)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)

19、人員可通過(guò)創(chuàng)新型、個(gè)性化的工作臺(tái)完成自己的業(yè)務(wù)工作。電力信息化的建設(shè)不再只停留在電力生產(chǎn)自動(dòng)化的層面上，而是向整個(gè)企業(yè)的管理、經(jīng)意和決策信息化方面發(fā)展，達(dá)到各系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作的效果。抄核收業(yè)務(wù)流程協(xié)同化管理，以核心業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)流程精細(xì)化、崗位責(zé)任明確，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)處理和事故處理的服務(wù)效率，通過(guò)流程制度保障了客戶利益。主要表現(xiàn)在：①業(yè)務(wù)流程單一化。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行設(shè)計(jì)的單一化的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單一化、直線化

20、，替代了多部門(mén)協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)的“一對(duì)多”的傳統(tǒng)模式，有利于促進(jìn)供電企業(yè)部門(mén)間協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)機(jī)制的建立，這樣新型業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)更加順暢，且很好地界定了工作責(zé)任，便于績(jī)效考核提升管理水平。②職責(zé)分工的明確性。流程協(xié)同化管理使?fàn)I銷服務(wù)流程不僅層級(jí)分明、職責(zé)明確，不同的層級(jí)有不同的分工和權(quán)限，而且同一層級(jí)的每一工作，過(guò)程與工作環(huán)節(jié)也都清楚明了，并環(huán)環(huán)相扣。同時(shí)每一環(huán)節(jié)又都設(shè)有明確的處理時(shí)限。5結(jié)語(yǔ)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與管理等方面的內(nèi)容關(guān)系是非常的緊密的

21、，因此想要提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，那么通過(guò)這些措施的改進(jìn)，就能夠在很大的程度上提升供電企業(yè)抄核收的效益，這個(gè)與企業(yè)的效益是緊密聯(lián)系的。以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為抓手，以績(jī)效考評(píng)為保障，立足于營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，建立科學(xué)合理的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)，將會(huì)大大提升營(yíng)銷基礎(chǔ)管理能力，為“大營(yíng)銷”工作的進(jìn)一步深入探出路子。參考文獻(xiàn)：『11趙瑞霞電費(fèi)回收中存在的問(wèn)題及其對(duì)策『J1企業(yè)研究，2011(18)『21徐鈺剖析供電企業(yè)電費(fèi)抄核收管理與創(chuàng)新[J]北京電力高等專科學(xué)校