國(guó)外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)管窺

1、國(guó)外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)管窺全球電子政務(wù)的進(jìn)展研究表明，當(dāng)電子政府的目標(biāo)舉國(guó)一致確立的時(shí)候，是地方的創(chuàng)新力、現(xiàn)代化推動(dòng)了其發(fā)展。電子政府思想顧問(wèn)，佛烈德男爵解釋?zhuān)谠S多國(guó)家中存在的電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)已經(jīng)起效。然而，盡力解決地方性問(wèn)題的創(chuàng)造力將會(huì)使市民從電子政府獲益。因此，地方電子政務(wù)建設(shè)對(duì)整個(gè)國(guó)家的電子政務(wù)建設(shè)具有極大的借鑒意義和推動(dòng)作用。本文結(jié)合加、德和印度三國(guó)地方電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)例，分析了國(guó)外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)和啟竇。經(jīng)

2、驗(yàn)之一：目標(biāo)定位是以服務(wù)為中心。電子政務(wù)的內(nèi)涵是利用信息和通訊技術(shù)，依據(jù)人們的需求、人們可使用的形式、人們要求的時(shí)間及地點(diǎn)，向公眾提供各種不同的服務(wù)方式選擇。與“視公眾為顧客”的理念相適應(yīng)，國(guó)外地方在電子政務(wù)建設(shè)上提出了以服務(wù)為中心，而不是以政府自身活動(dòng)為中心。一切為了公眾、滿足公眾的需求是德國(guó)電子政務(wù)追求的終極目標(biāo)。公民局(又稱(chēng)“公民服務(wù)中心”或“公民辦公室”)是德國(guó)政府為公眾服務(wù)的重要形式。如柏林公民局所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目(申報(bào)戶口、登記上

3、學(xué)、登記結(jié)婚、登記車(chē)牌、登記醫(yī)療保險(xiǎn)等)，它所設(shè)計(jì)的理念(“申請(qǐng)者的保護(hù)傘”)，它所設(shè)地點(diǎn)(居住區(qū)附近，最好在市中心以及購(gòu)物中心、大醫(yī)院周?chē)?無(wú)一不體現(xiàn)了以服務(wù)為中心的理念。也正因如此，公民局已較好地代替了大部分局辦為公民服務(wù)的項(xiàng)目，使政府獲得了良好的形象。經(jīng)驗(yàn)之二：政府工作流程再造。電子政務(wù)的優(yōu)勢(shì)很大程度上來(lái)自于政府機(jī)構(gòu)和職能的重新調(diào)整與再設(shè)計(jì)，因?yàn)橹挥泻?jiǎn)單、明晰的政府作業(yè)流程才能明確責(zé)任、節(jié)省時(shí)間、提高效率。沒(méi)有這一環(huán)節(jié)的支持，電子

4、政務(wù)肯定是不徹底的，所起的作用也是有限的。因此，電子政務(wù)的發(fā)展與政府工作流程再造密不可分。在這方面，加拿大的米瑟索格市提供了很好的榜樣。米瑟索格市采用的應(yīng)用程序，包括兩個(gè)模塊：顧問(wèn)模塊和服務(wù)模塊。顧問(wèn)模塊包含了該市及周邊環(huán)境的全部信息，顧問(wèn)模塊給使用該系統(tǒng)的所有政府工作人員提供詳細(xì)的背景信息。服務(wù)模塊則對(duì)任何電話咨詢(xún)請(qǐng)求進(jìn)行全面的記錄，跟蹤和意見(jiàn)反饋。同時(shí)，建立了享有一定權(quán)力的客戶關(guān)懷中心，以對(duì)各個(gè)政府部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，如果接受任務(wù)的

5、部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有處理完問(wèn)題，服務(wù)模塊將通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)事先確定的順序及進(jìn)“提醒”其上級(jí)，直到問(wèn)題被完全解決為止。米瑟索格市政府業(yè)務(wù)流程再造堅(jiān)持了兩大基本原則：一是政府組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)是以流程為中心，改變傳統(tǒng)的以“職能”為中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置方法；二是政府業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象為中心，改變了傳統(tǒng)的以自身需要為出發(fā)點(diǎn)的設(shè)計(jì)思路。政府工作流程的再造，加上對(duì)信息技術(shù)的有效利用使米瑟索格市政府業(yè)務(wù)處理的效率得到了極大提高，這種提高又提出了對(duì)業(yè)務(wù)流

6、程進(jìn)一步改進(jìn)的要求，使得電子政務(wù)的發(fā)展口李章程與政府業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)得到良性的雙向循環(huán)。經(jīng)驗(yàn)之三：高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)#ao政府網(wǎng)站是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的重要載體高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)站是電子政務(wù)發(fā)展的一個(gè)成功標(biāo)志。國(guó)外地方電子政務(wù)建設(shè)有相當(dāng)成效的無(wú)一不是把建設(shè)高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)站置于重要的地位。高質(zhì)量的政府網(wǎng)站不僅表現(xiàn)在造型美觀、有特色，更重要的是內(nèi)容的豐富、功能的齊全。柏林官方網(wǎng)站wwwberlinde是一質(zhì)量較高的電子政務(wù)網(wǎng)站，它包含該市所有政

7、府部門(mén)的地址、電話號(hào)碼、工作時(shí)間，所有辦理有關(guān)手續(xù)的相關(guān)信息，甚至公交線路，賓館旅店等服務(wù)信息。其最具特色的服務(wù)項(xiàng)目是向居住本國(guó)的外國(guó)人提供了諸如辦理家庭團(tuán)聚，外國(guó)人可享受哪些福利，承擔(dān)哪些義務(wù)等極其便利、清晰易懂的服務(wù)信息和指導(dǎo)原則。能夠在網(wǎng)上完成服務(wù)的全過(guò)程無(wú)論對(duì)政府，還是對(duì)公眾來(lái)說(shuō)都是受益者。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，在線服務(wù)能夠降低服務(wù)成本支出，而且具有廣大公眾更便捷地享受政府所提供服務(wù)的潛能。隨著在線服務(wù)項(xiàng)目的增多，電子政務(wù)將對(duì)政府與公眾

8、之間的關(guān)系進(jìn)行一次徹底的革新。經(jīng)驗(yàn)之四：強(qiáng)有力的內(nèi)容提鐵痛。電子政務(wù)要想真正做到為大眾服務(wù)，就必須使服務(wù)于民的信息流確實(shí)能夠與物流相匹配，使售息真正體現(xiàn)出增值。只有這樣，信息對(duì)于公眾，尤其是對(duì)于那些急需信息的人來(lái)說(shuō)才是有意義的。因此，電子政府要成功首先必須成為一個(gè)強(qiáng)有力的內(nèi)容提供商，為公眾帶來(lái)切實(shí)可行的經(jīng)濟(jì)利益。只有這樣，電子政務(wù)才能獲得使用者的支持，才能有長(zhǎng)盛不衰的生命力。印度德拉區(qū)的Gyandoot計(jì)劃充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。印度中央邦的

9、德拉區(qū)是一個(gè)盛產(chǎn)玉米和棉花的農(nóng)業(yè)地區(qū)，農(nóng)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)很活躍。過(guò)去農(nóng)民賣(mài)出農(nóng)產(chǎn)品常受中間商的盤(pán)剝，到區(qū)政府機(jī)構(gòu)尋找當(dāng)前的市場(chǎng)價(jià)格信息不僅面臨政府辦事人員的生硬態(tài)度甚至索賄，還會(huì)損失一天的收入。為把農(nóng)村聯(lián)起來(lái)解決農(nóng)民信息需求的困難，德拉區(qū)的Gyandoot局域網(wǎng)于2000年1月1日正式投入使用，它使德拉區(qū)50萬(wàn)以上的農(nóng)民以負(fù)擔(dān)得起的價(jià)格接入不同的政府服務(wù)和市場(chǎng)信息。最重要的是，Gyandoot局域網(wǎng)使得政府服務(wù)系統(tǒng)更容易進(jìn)入，極大地減少了農(nóng)民

10、來(lái)往于政府機(jī)構(gòu)的時(shí)間和費(fèi)用。便利了在線申辦有關(guān)證照、進(jìn)行投訴等。地方政府部門(mén)的電子政務(wù)建設(shè)能在更大程度上體現(xiàn)電子政務(wù)的優(yōu)勢(shì)性，使電子政府的便民服務(wù)能切實(shí)貫徹到公眾的現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，不僅能提高政府的形象，還能通過(guò)本地區(qū)電子政務(wù)的成功實(shí)踐為其他地區(qū)提供樣板和借鑒。因此，來(lái)自地方主管當(dāng)局的創(chuàng)造力將會(huì)是建設(shè)成功電子政府的主要因素。蘭臺(tái)世界一維普資訊國(guó)外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)管窺全球電子政務(wù)的進(jìn)展研究表明，當(dāng)電子政府的目標(biāo)舉國(guó)一致確立的時(shí)候，是

11、地方的創(chuàng)新力、現(xiàn)代化推動(dòng)了其發(fā)展。電子政府思想顧問(wèn)，佛烈德男爵解釋?zhuān)谠S多國(guó)家中存在的電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)已經(jīng)起效。然而，盡力解決地方性問(wèn)題的創(chuàng)造力將會(huì)使市民從電子政府獲益。因此，地方電子政務(wù)建設(shè)對(duì)整個(gè)國(guó)家的電子政務(wù)建設(shè)具有極大的借鑒意義和推動(dòng)作用。本文結(jié)合加、德和印度三國(guó)地方電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)例，分析了國(guó)外地方電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)和啟竇。經(jīng)驗(yàn)之一：目標(biāo)定位是以服務(wù)為中心。電子政務(wù)的內(nèi)涵是利用信息和通訊技術(shù)，依據(jù)人們的需求、人們可使用的形式

12、、人們要求的時(shí)間及地點(diǎn)，向公眾提供各種不同的服務(wù)方式選擇。與“視公眾為顧客”的理念相適應(yīng)，國(guó)外地方在電子政務(wù)建設(shè)上提出了以服務(wù)為中心，而不是以政府自身活動(dòng)為中心。一切為了公眾、滿足公眾的需求是德國(guó)電子政務(wù)追求的終極目標(biāo)。公民局(又稱(chēng)“公民服務(wù)中心”或“公民辦公室”)是德國(guó)政府為公眾服務(wù)的重要形式。如柏林公民局所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目(申報(bào)戶口、登記上學(xué)、登記結(jié)婚、登記車(chē)牌、登記醫(yī)療保險(xiǎn)等)，它所設(shè)計(jì)的理念(“申請(qǐng)者的保護(hù)傘”)，它所設(shè)地點(diǎn)(居住區(qū)附

13、近，最好在市中心以及購(gòu)物中心、大醫(yī)院周?chē)?無(wú)一不體現(xiàn)了以服務(wù)為中心的理念。也正因如此，公民局已較好地代替了大部分局辦為公民服務(wù)的項(xiàng)目，使政府獲得了良好的形象。經(jīng)驗(yàn)之二：政府工作流程再造。電子政務(wù)的優(yōu)勢(shì)很大程度上來(lái)自于政府機(jī)構(gòu)和職能的重新調(diào)整與再設(shè)計(jì)，因?yàn)橹挥泻?jiǎn)單、明晰的政府作業(yè)流程才能明確責(zé)任、節(jié)省時(shí)間、提高效率。沒(méi)有這一環(huán)節(jié)的支持，電子政務(wù)肯定是不徹底的，所起的作用也是有限的。因此，電子政務(wù)的發(fā)展與政府工作流程再造密不可分。在這方面，

14、加拿大的米瑟索格市提供了很好的榜樣。米瑟索格市采用的應(yīng)用程序，包括兩個(gè)模塊：顧問(wèn)模塊和服務(wù)模塊。顧問(wèn)模塊包含了該市及周邊環(huán)境的全部信息，顧問(wèn)模塊給使用該系統(tǒng)的所有政府工作人員提供詳細(xì)的背景信息。服務(wù)模塊則對(duì)任何電話咨詢(xún)請(qǐng)求進(jìn)行全面的記錄，跟蹤和意見(jiàn)反饋。同時(shí)，建立了享有一定權(quán)力的客戶關(guān)懷中心，以對(duì)各個(gè)政府部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，如果接受任務(wù)的部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有處理完問(wèn)題，服務(wù)模塊將通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)事先確定的順序及進(jìn)“提醒”其上級(jí)，直到問(wèn)題被

15、完全解決為止。米瑟索格市政府業(yè)務(wù)流程再造堅(jiān)持了兩大基本原則：一是政府組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)是以流程為中心，改變傳統(tǒng)的以“職能”為中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置方法；二是政府業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象為中心，改變了傳統(tǒng)的以自身需要為出發(fā)點(diǎn)的設(shè)計(jì)思路。政府工作流程的再造，加上對(duì)信息技術(shù)的有效利用使米瑟索格市政府業(yè)務(wù)處理的效率得到了極大提高，這種提高又提出了對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步改進(jìn)的要求，使得電子政務(wù)的發(fā)展口李章程與政府業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)得到良性的雙向循環(huán)。經(jīng)驗(yàn)之三：高質(zhì)

16、量的電子政務(wù)網(wǎng)#ao政府網(wǎng)站是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的重要載體高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)站是電子政務(wù)發(fā)展的一個(gè)成功標(biāo)志。國(guó)外地方電子政務(wù)建設(shè)有相當(dāng)成效的無(wú)一不是把建設(shè)高質(zhì)量的電子政務(wù)網(wǎng)站置于重要的地位。高質(zhì)量的政府網(wǎng)站不僅表現(xiàn)在造型美觀、有特色，更重要的是內(nèi)容的豐富、功能的齊全。柏林官方網(wǎng)站wwwberlinde是一質(zhì)量較高的電子政務(wù)網(wǎng)站，它包含該市所有政府部門(mén)的地址、電話號(hào)碼、工作時(shí)間，所有辦理有關(guān)手續(xù)的相關(guān)信息，甚至公交線路，賓館旅店等服務(wù)信息。其最

17、具特色的服務(wù)項(xiàng)目是向居住本國(guó)的外國(guó)人提供了諸如辦理家庭團(tuán)聚，外國(guó)人可享受哪些福利，承擔(dān)哪些義務(wù)等極其便利、清晰易懂的服務(wù)信息和指導(dǎo)原則。能夠在網(wǎng)上完成服務(wù)的全過(guò)程無(wú)論對(duì)政府，還是對(duì)公眾來(lái)說(shuō)都是受益者。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，在線服務(wù)能夠降低服務(wù)成本支出，而且具有廣大公眾更便捷地享受政府所提供服務(wù)的潛能。隨著在線服務(wù)項(xiàng)目的增多，電子政務(wù)將對(duì)政府與公眾之間的關(guān)系進(jìn)行一次徹底的革新。經(jīng)驗(yàn)之四：強(qiáng)有力的內(nèi)容提鐵痛。電子政務(wù)要想真正做到為大眾服務(wù)，就必須使

18、服務(wù)于民的信息流確實(shí)能夠與物流相匹配，使售息真正體現(xiàn)出增值。只有這樣，信息對(duì)于公眾，尤其是對(duì)于那些急需信息的人來(lái)說(shuō)才是有意義的。因此，電子政府要成功首先必須成為一個(gè)強(qiáng)有力的內(nèi)容提供商，為公眾帶來(lái)切實(shí)可行的經(jīng)濟(jì)利益。只有這樣，電子政務(wù)才能獲得使用者的支持，才能有長(zhǎng)盛不衰的生命力。印度德拉區(qū)的Gyandoot計(jì)劃充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。印度中央邦的德拉區(qū)是一個(gè)盛產(chǎn)玉米和棉花的農(nóng)業(yè)地區(qū)，農(nóng)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)很活躍。過(guò)去農(nóng)民賣(mài)出農(nóng)產(chǎn)品常受中間商的盤(pán)剝，到區(qū)政

19、府機(jī)構(gòu)尋找當(dāng)前的市場(chǎng)價(jià)格信息不僅面臨政府辦事人員的生硬態(tài)度甚至索賄，還會(huì)損失一天的收入。為把農(nóng)村聯(lián)起來(lái)解決農(nóng)民信息需求的困難，德拉區(qū)的Gyandoot局域網(wǎng)于2000年1月1日正式投入使用，它使德拉區(qū)50萬(wàn)以上的農(nóng)民以負(fù)擔(dān)得起的價(jià)格接入不同的政府服務(wù)和市場(chǎng)信息。最重要的是，Gyandoot局域網(wǎng)使得政府服務(wù)系統(tǒng)更容易進(jìn)入，極大地減少了農(nóng)民來(lái)往于政府機(jī)構(gòu)的時(shí)間和費(fèi)用。便利了在線申辦有關(guān)證照、進(jìn)行投訴等。地方政府部門(mén)的電子政務(wù)建設(shè)能在更大程