酒店人力資源管理

1、2009年第1期(總第61期)邊疆經(jīng)濟與文化THEBDERECONOMYCULTURENo1112009General1No161BIANJIANGJINGJIYUWENHUA25【旅游經(jīng)濟】酒|店|人|力|資|源|管|理閆伍夫(哈爾濱理工大學(xué)接待中心哈爾濱150080)摘要:酒店業(yè)是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)人力資源管理是酒店企業(yè)核心經(jīng)營、管理的重要組成部分人的素質(zhì)、技能決定著企業(yè)的盈利能力因此如何做好酒店的人力資源管理成為酒店生存和發(fā)展

2、的重中之重。關(guān)鍵詞:酒店人力資源管理戰(zhàn)略中圖分類號:F590文獻標(biāo)志碼:A文章編號:167225409(2009)0120025202收稿日期:2008209222作者簡介:閆伍夫(1967)男哈爾濱人經(jīng)濟師碩士研究生從事高校管理研究。酒店人力資源管理的核心問題是確立人力資源戰(zhàn)略這是酒店在人力資源發(fā)展和管理方面具有長遠(yuǎn)性、全局性和根本性影響的方針和政策體現(xiàn)了酒店在人力資源管理和開發(fā)方面的指導(dǎo)思想和發(fā)展方向也為酒店的人力資源計劃、管理和開

3、發(fā)提供基礎(chǔ)和指導(dǎo)。酒店人力資源管理包括員工招聘、培訓(xùn)、績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬、溝通等六個方面。一、酒店員工的招聘和錄用讓應(yīng)聘者充分了解所要應(yīng)聘崗位的工作內(nèi)容有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工也有助于堅定員工在酒店長期工作和奮斗的信心增強酒店的凝聚力。因此酒店在招聘中應(yīng)向應(yīng)聘者全面客觀的介紹酒店情況應(yīng)聘工作的內(nèi)容、要求酒店能為應(yīng)聘者提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等應(yīng)聘者在酒店未來可能的發(fā)展?fàn)顩r以及將會面臨的困難。讓應(yīng)聘者有充足的信息來決定

4、自己是否愿意在酒店工作。正式面試前人力資源部負(fù)責(zé)招聘工作的人員應(yīng)了解應(yīng)聘人員的年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷和競聘目的還要寫出較詳細(xì)的應(yīng)聘人員未來工作性質(zhì)以及對他的具體要求對應(yīng)聘對象是否適宜在指定崗位工作做到心中有數(shù)。招聘小組一般由酒店總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、應(yīng)聘人員未來工作部門的部門經(jīng)理組成。面試的主要目的是了解應(yīng)聘者的受教育程度個人所追求的事業(yè)目標(biāo)以前的工作部門和所承擔(dān)的責(zé)任以及應(yīng)聘工作的目的。酒店招聘原則是保證應(yīng)聘者有較低的流動可能性。二

5、、酒店員工的培訓(xùn)(一)酒店員工培訓(xùn)特點1.要有針對性。要求培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專業(yè)對口理論講述和操作示范相結(jié)合使每一個經(jīng)過培訓(xùn)的員工能較快地適應(yīng)自己所從事的工作。2.培訓(xùn)時間。酒店經(jīng)營有淡旺季之分酒店培訓(xùn)工作也應(yīng)有明顯的季節(jié)性“忙時少學(xué)閑時多學(xué)”應(yīng)是安排培訓(xùn)時間的要點。3.培訓(xùn)方案應(yīng)多樣性。培訓(xùn)方案要多樣化要因時、因地、因人制宜可采用專題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)、短期培訓(xùn)與長期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。培訓(xùn)內(nèi)容也因

6、人而異因材施教。(二)酒店員工培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容1.決策管理層培訓(xùn)(總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理)。對高級管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是戰(zhàn)略管理、市場與競爭觀念、營銷策略制定、企業(yè)文化理念、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營決策和管理能力提升等課題。2.督導(dǎo)管理層培訓(xùn)(部門副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班)。培訓(xùn)重點在于管理理念與能力的訓(xùn)練酒店專業(yè)知識的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶異議等實務(wù)技巧。3.服務(wù)員及操作人員層培訓(xùn)。培訓(xùn)重點是提高他們的整體素質(zhì)服

7、務(wù)意識即從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度三個方面進行。新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外還要強調(diào)部門經(jīng)理對新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。在職員工培訓(xùn)要重視培訓(xùn)后的效果追蹤這種培訓(xùn)要求部門經(jīng)理不但要清楚培訓(xùn)目的而且還應(yīng)清楚學(xué)員在培訓(xùn)過程中的情況以及學(xué)員通過培訓(xùn)后應(yīng)有的進步程度。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的除了各種崗位技能培訓(xùn)還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。邊疆經(jīng)濟與文化2009年第1期TheBderEconomyCultureNo11200

8、926BIANJIANGJINGJIYUWENHUA三、酒店員工的績效考核酒店的績效考核是對照工作崗位描述工作任務(wù)對員工的業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等進行評價并給予量化考核結(jié)果直接影響員工晉升、獎懲、工資、培訓(xùn)機會等它有利于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。酒店員工績效考核的內(nèi)容:一是考評員工的素質(zhì)。主要是檢驗員工的人格品質(zhì)與道德水準(zhǔn)包括員工是否有上進心是否忠于本職工作員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生及儀容儀表等。二是員工的能力。對不同

9、職務(wù)員工的業(yè)務(wù)能力要做分類考評。三是考評員工的態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度包括出勤情況、工作的主動性與積極性等內(nèi)容。四是考評員工的績效。四、酒店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃重視員工的職業(yè)生涯計劃滿足員工個人發(fā)展需要酒店應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)幫助其設(shè)計個人的成長計劃并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機會。這樣便可以減少員工的流失提高員工的滿意感。首先重視員工培訓(xùn)。其次建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)。酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體

10、員工提供空缺職位的信息使符合要求的員工有機會參與應(yīng)征。同時在酒店職位發(fā)生空缺時首先應(yīng)在店內(nèi)進行公開招聘補充。店內(nèi)無法補充時再從店外進行補充。采用內(nèi)部晉升法鼓勵員工只要好好干就有提升機會。第三定期的工作變動。酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一通過員工交流培訓(xùn)、工作輪換既可以在一定程度上避免員工因工作單調(diào)對崗位工作的厭煩提高員工的工作積極性又可以節(jié)約酒店人力成本。此外通過輪崗使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能同時還熟悉其他崗位的服

11、務(wù)程序有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。第四為員工提供自我評估的工具。酒店應(yīng)為員工進行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。第五提供多種晉升途徑。酒店可為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩種不同類型的晉升制度并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別、增加工資卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如:高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作而且還要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣既可以實現(xiàn)酒

12、店對優(yōu)秀員工的有效鼓勵又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。第六適當(dāng)放權(quán)。員工流失率較高一直是困擾酒店業(yè)的頭痛問題。酒店應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o員工放權(quán)讓員工在處理對客戶提供服務(wù)的問題時有更多的靈活性。通過放權(quán)員工不僅感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高他們對自己的工作崗位更有信心對領(lǐng)導(dǎo)層的信賴也隨之增強。五、酒店員工薪酬為了有效的吸引員工將員工留住酒店應(yīng)建立合理的薪酬體系從員工的需要出發(fā)建立一套完善的報酬體系。它應(yīng)該包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內(nèi)

13、容。直接報酬。直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務(wù)人員的待遇酒店還應(yīng)推行以崗位工資為主的崗職工資制度。間接報酬。間接報酬主要指酒店為員工提供的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、帶薪假期等福利。非金錢性報酬。酒店管理人員應(yīng)認(rèn)識到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要又有精神的需要。通過各種精神鼓勵措施來激勵員工如評選“最佳員工”、授予“XX崗位能手”稱號等。管理人員應(yīng)根據(jù)員工個人的差別有針對性地采用各種激勵手段。六、加

14、強與員工溝通促使員工參與酒店管理有效的溝通是一種重要的組織資源。酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線的員工他們比管理者更能了解顧客的需求和要求更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強與員工的雙向溝通才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進午餐等方式來加強與員工溝通。此外管理者不僅應(yīng)加強與酒店現(xiàn)有員工之間的溝通而且還要重視與離店員工的溝通。人力資源管理是人力資源和企業(yè)績效關(guān)系的中間變

15、量。在酒店獲得高質(zhì)量的人力資源之后人力資源管理的下一個目標(biāo)是鼓勵員工表現(xiàn)出支持酒店利益的行為。因為人力資源對酒店持續(xù)競爭優(yōu)勢來說只是一個必要條件而不是一個充分條件。人力資源潛力的實現(xiàn)在一定程度上是由于員工通過表現(xiàn)出特定的行為而允許酒店從中獲益增加酒店的經(jīng)濟利益。參考文獻:[1]陳杰.賓館酒店業(yè)人力資源的機理策略[J].企業(yè)經(jīng)濟2004(10).[2]張弛.人力資源管理教程[M].北京:北京大學(xué)出版社1999.[3]張德.人力資源開發(fā)與管