汽車s店前臺(tái)服務(wù)流程的分析與實(shí)踐()

1、《《《《汽車汽車4S店前臺(tái)服務(wù)流程的分析與實(shí)踐店前臺(tái)服務(wù)流程的分析與實(shí)踐》》摘要：要：隨著世界汽車整車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車運(yùn)用技術(shù)的不斷進(jìn)步，當(dāng)我國(guó)汽車銷售不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國(guó)汽車隨著世界汽車整車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車運(yùn)用技術(shù)的不斷進(jìn)步，當(dāng)我國(guó)汽車銷售不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國(guó)汽車4S4S店的主要利潤(rùn)的店的主要利潤(rùn)的來源。在當(dāng)今的汽車消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)汽車消費(fèi)者來說，他們?cè)谫?gòu)買汽車的時(shí)候

2、，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時(shí)也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通來源。在當(dāng)今的汽車消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)汽車消費(fèi)者來說，他們?cè)谫?gòu)買汽車的時(shí)候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時(shí)也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)重要組織部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，是汽車生領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)重要組織部分的售后服

3、務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。隨著中國(guó)加入產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。隨著中國(guó)加入WTO，外國(guó)汽車制造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，加劇了國(guó)內(nèi)的汽車行，外國(guó)汽車制造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，加劇了國(guó)內(nèi)的汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，汽車產(chǎn)品在功能

4、、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，汽車產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：汽車汽車4S4S店售后服務(wù)售后服務(wù)售后管理流程售后管理流程汽車汽車1前言前言2汽車汽車4S4S店售后服務(wù)管理店售后服

5、務(wù)管理2.1汽車汽車4S店的概述、定義店的概述、定義2.2汽車汽車4S店售后服務(wù)流程店售后服務(wù)流程2.3汽車汽車4S店售后服務(wù)管理制度店售后服務(wù)管理制度2.4提升汽車提升汽車4S店售后經(jīng)營(yíng)管理采取的措施店售后經(jīng)營(yíng)管理采取的措施3汽車汽車售后服務(wù)的組織售后服務(wù)的組織3.1對(duì)汽車對(duì)汽車4S店售后服務(wù)的實(shí)踐店售后服務(wù)的實(shí)踐的認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)3.2售后服務(wù)組織售后服務(wù)組織4滿意度的提升滿意度的提升4.1汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共

6、識(shí)4.24.2身為汽車服務(wù)接待身為汽車服務(wù)接待要遵從以下接待原則要遵從以下接待原則:4.3滿足客戶所需滿足客戶所需并超越客戶期待并超越客戶期待:4.4客戶投訴如何解決客戶投訴如何解決4.5如何面對(duì)有抱怨的客戶如何面對(duì)有抱怨的客戶5神秘訪客的預(yù)防神秘訪客的預(yù)防6.6.結(jié)束語結(jié)束語2.2.汽車汽車4S店售后服務(wù)流程店售后服務(wù)流程一般來說，汽車一般來說，汽車4S4S店售后服務(wù)流程分七步：店售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約第一、預(yù)約預(yù)約，就是在接

7、受客戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)專營(yíng)店本身的維修容量定出具體維修時(shí)間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)專營(yíng)店本身的維修容量定出具體維修時(shí)間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時(shí)，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時(shí)間來店保養(yǎng)。操作方法：受理預(yù)約時(shí)，要盡可能照

8、顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時(shí)間來店保養(yǎng)。受理預(yù)約后，應(yīng)立即張預(yù)約信息打印在預(yù)約名單上面：受理預(yù)約后，應(yīng)立即張預(yù)約信息打印在預(yù)約名單上面：1、預(yù)約名單上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”、“預(yù)約時(shí)間”，然后將其寫在預(yù)約板上面。、預(yù)約名單上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”、“預(yù)約時(shí)間”，然后將其寫在預(yù)約板上面。2、預(yù)約當(dāng)天服務(wù)顧問應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)主動(dòng)打電話給客戶而且主動(dòng)發(fā)信息給客戶提醒他準(zhǔn)

9、時(shí)過來、預(yù)約當(dāng)天服務(wù)顧問應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)主動(dòng)打電話給客戶而且主動(dòng)發(fā)信息給客戶提醒他準(zhǔn)時(shí)過來4S4S店進(jìn)行保養(yǎng)店進(jìn)行保養(yǎng)第二、接待服務(wù)第二、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查自己的儀容、儀表。）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查自己的儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的接車單以及接車板、）準(zhǔn)備好必要的接車單以及接車板、5件套（預(yù)約的準(zhǔn)備好預(yù)約板）。件套（預(yù)約的準(zhǔn)備好預(yù)約板）。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客、迎接顧

10、客（1）主動(dòng)迎接，并標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客停車。）主動(dòng)迎接，并標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。）注意接待順序。3、環(huán)車檢查、環(huán)車檢查（1）基本登記車主信息（姓名）基本登記車主信息（姓名.電話號(hào)碼電話號(hào)碼.過來是保養(yǎng)還是維修）過來是保養(yǎng)還是維修）...預(yù)約的就不用了。預(yù)約的就不用了。（2）請(qǐng)車主提供鑰匙登記車?yán)锩娴男畔⒉⑶医o車子安裝）請(qǐng)車主提供鑰匙登記車?yán)?/p>

11、面的信息并且給車子安裝5件套。件套。（3）與車主環(huán)車檢查。）與車主環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問診、現(xiàn)場(chǎng)問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。）可以立

12、即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)索賠員待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。報(bào)索賠員待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。）不能立即確定故障的