引導(dǎo)員和講解的工作規(guī)范及要求

1、關(guān)于引導(dǎo)員及講解員的工作規(guī)范和要求關(guān)于引導(dǎo)員及講解員的工作規(guī)范和要求第一節(jié)第一節(jié)服務(wù)內(nèi)容和要求服務(wù)內(nèi)容和要求引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)一.服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容1.向進(jìn)入3G體驗(yàn)區(qū)的用戶問(wèn)候。根據(jù)用戶的需求引導(dǎo)用戶進(jìn)入講解區(qū)，聽(tīng)講解（在有講解員在講解的情況下），或者引導(dǎo)用戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)并指導(dǎo)用戶使用3G業(yè)務(wù)；2.用戶不愿意進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)的，可以用戶我們的體驗(yàn)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)給用戶體驗(yàn)并教授使用方法或把用戶交給講解員；3.用戶在不愿意聽(tīng)講解和不愿意體驗(yàn)的情況下應(yīng)恭送用

2、戶：可以對(duì)用戶說(shuō)：“感謝您對(duì)電信的支持，歡迎下次進(jìn)入3G生活體驗(yàn)區(qū)，謝謝?！倍?服務(wù)要求服務(wù)要求迎接用戶迎接用戶1.在引導(dǎo)用戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，要求頭部抬起，面部朝向正面方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂處于身體兩側(cè)，雙手自然疊放于小腹前，右手疊放在左手上；兩腿并攏并丁字型站立；2.當(dāng)用戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)時(shí)，用親切的目光和微笑迎接用戶，并對(duì)用戶說(shuō)“您好，歡迎進(jìn)入3G生活館，我可以為您服務(wù)”；

3、3.如有講解員在講解的時(shí)候可以說(shuō)：“您好，您有時(shí)間的話可以坐在這里聽(tīng)聽(tīng)講解員講關(guān)于3G業(yè)務(wù)的功能及介紹”；4.在3G生活體驗(yàn)館有活動(dòng)的情況下，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的咨詢和講解工作及禮品的發(fā)放和記錄等工作。恭送用戶恭送用戶1.客戶咨詢完后，如對(duì)3G還是不感興趣，可以引導(dǎo)用戶親自去體驗(yàn)3G功能及親自使用。如還不愿意去應(yīng)對(duì)用戶說(shuō)：“感謝您對(duì)電信的支持，歡迎下次再來(lái)，請(qǐng)慢走”；2.如用戶愿意以后繼續(xù)使用3G的各項(xiàng)功能，應(yīng)教授用戶怎樣使用，并引導(dǎo)用戶體驗(yàn)。

4、引導(dǎo)用戶體驗(yàn)的同時(shí)向用戶說(shuō)清3G的資費(fèi)，流量不夠的應(yīng)對(duì)用戶說(shuō)：“XX先生、女士，請(qǐng)帶好您的相關(guān)證件取號(hào)排隊(duì)辦理流量加裝包”；3.用戶離開(kāi)后，應(yīng)盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位用戶。固定咨詢和流動(dòng)咨詢服務(wù)固定咨詢和流動(dòng)咨詢服務(wù)一.服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容1.引導(dǎo)用戶進(jìn)入3G體驗(yàn)區(qū)，并接受用戶現(xiàn)場(chǎng)的咨詢工作，解答用戶關(guān)于3G的所有疑問(wèn)，包括資費(fèi)及業(yè)務(wù)等；2.根據(jù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求處理好用戶關(guān)于3G方面的投訴；3.搜集用戶反饋回來(lái)的所以意見(jiàn)；4.在體驗(yàn)區(qū)

5、定時(shí)給用戶講解關(guān)于3G功能及應(yīng)用；5.在用疑問(wèn)及投訴的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。3.能以最快的時(shí)間處理用戶的投訴，不能及時(shí)處理的應(yīng)詳細(xì)記錄和匯報(bào)，并跟蹤處理情況和回訪用戶；第二節(jié)第二節(jié)服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范一.服務(wù)儀容規(guī)范及服裝發(fā)式：頭發(fā)需要清潔整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用同一的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面；面容：面部應(yīng)保持清潔（眼鏡也應(yīng)清潔），工作時(shí)化淡妝，不得使用顏色夸張的口紅及眼影；口腔：保持清潔沒(méi)有異味，不得有酒及食物的異味；耳部

6、：應(yīng)清潔，只能被帶耳釘或不帶；手部：應(yīng)清潔，指甲不能長(zhǎng)于2mm，只能涂無(wú)色的指甲油；體味：只能?chē)娬勏闼?。服裝：服裝為同一的的制服，制服要平整干凈完好，絲襪不能有溝絲，涼鞋要有后帶不能是拖鞋型的，鞋高36cm飾品：不能夸張，允許帶項(xiàng)鏈及戒指。二.服務(wù)姿勢(shì)1.站立姿勢(shì)：在引導(dǎo)用戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，要求頭部抬起，面部朝向正面方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂處于身體兩側(cè)，雙手自然疊放于小腹前

7、，右手疊放在左手上；兩腿并攏并丁字型站立；2.行走姿勢(shì)：從容，勻速，平穩(wěn)，走直線，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭目光平視用戶；3引導(dǎo)姿勢(shì)：上身略向前傾，手臂要自下向上西歐哪個(gè)身前自然劃過(guò)，且身體成15度，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，并用目光配合手勢(shì)指引的方向。4發(fā)放禮品時(shí)身體略傾斜，用雙手提送禮品。四.基本語(yǔ)言要求1.在迎接用戶時(shí)送出問(wèn)候；2.在用戶離開(kāi)時(shí)送出告別；3.在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)于用戶目光交接時(shí)，應(yīng)微笑或送出問(wèn)

8、候；4.知道用戶的姓氏的情況應(yīng)在先生、女士前加姓；5.和用戶交談時(shí)要用禮貌用語(yǔ)聲音要平穩(wěn)，語(yǔ)速輕柔清晰和緩，音量保持正常音量，不可忽高忽低。6和用戶說(shuō)話時(shí)要保持微笑7在和用戶交流時(shí)用戶眼神要全神貫注為其服務(wù)，應(yīng)以用戶的整個(gè)面部有注視區(qū)域，只要看到用戶的目光就要用眼神去迎候，不能視而不見(jiàn)并眼神柔和親切。五.服務(wù)禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎進(jìn)入3G生活館問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、新年快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)等；送別語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好等；征詢語(yǔ)：需要