某藥店店員銷售培訓(xùn)方案

1、萬康藥品超市培訓(xùn)講義,藥通深度分銷聯(lián)盟,目 錄,第1節(jié)：客戶心理及應(yīng)對技巧第2節(jié)：藥品銷售技巧 第3節(jié)：客戶管理技巧 第4節(jié)：職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練 第5節(jié)：團(tuán)隊精神,打拼才能,贏,亡：置死地而后生！口：求生存求發(fā)展！月：時間見證一切！貝：資格資歷的具備！凡：平凡的心態(tài)！,什么是成功？,成=萬+戈,,勤,天道酬,實(shí),德,地道酬,人道酬,天道酬勤，勤能補(bǔ)拙！地道酬實(shí)。實(shí)能補(bǔ)弱。人道酬德，德能補(bǔ)寡。,第1節(jié)：客戶心理及應(yīng)對技巧,,

2、問題：你對你的顧客會像對你的家人、朋友一樣真誠嗎？一個人臉上的表情會出賣自己！一個貴婦去參加一個晚宴，她擁有名貴的首飾、華貴的衣服，但仍不受歡迎！她沒有意識到：她仍然帶著一副刁酸刻薄的臉！我們每個人的收入高低可以不同，但是，我們不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的結(jié)果：損害的是自己！一個人生氣時，會產(chǎn)生毒素，這些毒素會在肝臟代謝，隨著時間的流逝，肝臟的功能會越來越差！所以，肝病患者通常發(fā)生在中年之后。每一個優(yōu)秀的店員都知道：了解了營業(yè)的基

3、本步驟，我們才會成功！這些的基本步驟內(nèi)容很多，有人會想：我怎能記住這么多東西？只要你自己努力，你一定能做到！,客戶心理及應(yīng)對技巧,顧客購買藥品時的心理變化,八個階段 ①注視階段 ②興趣階段 ③聯(lián)想階段 ④欲望階段,⑤比較階段 ⑥信心階段 ⑦行動階段 ⑧滿足階段,顧客購藥的心理變化階段,①注視階段。“百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時候。如果顧客

4、想買藥，他就會進(jìn)入店內(nèi)，請店員拿出對癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會進(jìn)入藥店看一看。②興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價格等等。,顧客購藥的心理變化階段,③聯(lián)想階段一個顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客

5、是否要購買這種藥品。在顧客選購時，店員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的店員都懂得要在這個時候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。,顧客購藥的心理變化階段,④欲望階段如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。與此同時他又會產(chǎn)生疑：“有沒有比這種更好的藥呢？”⑤比較階段 購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標(biāo)如適

6、應(yīng)癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進(jìn)入他的腦海。這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時機(jī)了。,顧客購藥的心理變化階段,⑥信心階段在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時它對藥品就建立了信心。這一信心可能來源于三個方面： a．相信店員的誠意； b．相信藥品生產(chǎn)商及品牌； c．相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。,

7、顧客購藥的心理變化階段,⑦行動階段決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時店員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。,顧客購藥的心理變化階段,⑧滿足階段在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后立生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。如果在購得一種藥品之后

8、，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店的忠實(shí)顧客。了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。,店員服務(wù)的十個基本步驟,.,收款、包裝,成交,陳述銷售要點(diǎn),勸說,送客,等待時機(jī),初步接觸,藥品提示,揣摩顧客的需要,專業(yè)說明,,,,,,,,,,店員服務(wù)的十個基本步驟,根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面 ： ①等待時機(jī)

9、當(dāng)顧客還沒有上門之前，店員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時機(jī)。店員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。,店員服務(wù)的十個基本步驟,②初步接觸顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說，當(dāng)?shù)靥幱谂d趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納店

10、員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段又會使顧客感到受了冷落。,店員服務(wù)的十個基本步驟,在以下幾個時刻是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機(jī)：a.    當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；b.    當(dāng)顧客抬起頭來的時候；c.    當(dāng)顧客突然停下腳步時；d.    當(dāng)顧客的眼睛在

11、搜尋之時；e.    當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時；把握好這五個時機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：a.    與顧客隨便打個招呼；b.    直接向顧客介紹他中意的藥品；c.    詢問顧客的購買意愿；,店員服務(wù)的十個基本步驟,③藥品提示藥品提示：就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。藥品

12、提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時一般會用下列五種方法：a．讓顧客了解藥品的使用過程；b．讓顧客了解藥品禁忌癥；c．讓顧客了解藥品的療效；d．拿幾種藥品讓顧客選擇比較；e．按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。,店員服務(wù)的十個基本步驟,④揣摩顧客的需要 顧客有著不同的購買動機(jī)，其需求是不同的，所以店員要善于揣摩顧客的需要

13、，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：a．通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；b．通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望；c．通過自然的提問來詢問顧客的想法；d．善意地傾聽顧客的意見。“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。,店員服務(wù)的十個基本步驟

14、,⑤顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直接對藥品充分信賴之后，才會購買。在這個過程之中，店員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。藥品說明即店員向顧客介紹藥品的療效。這就要求店員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。一定要在不失專業(yè)水準(zhǔn)的前提下，用語盡量通俗易懂。,店員服務(wù)的十個

15、基本步驟,⑥勸說顧客在聽了店員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時店員要把握機(jī)會，及時游說達(dá)成購買，這一步驟稱為“勸說”。一個優(yōu)秀的店員勸說應(yīng)有以下5個特點(diǎn)：a. 實(shí)事求是的勸說；b. 投其所好的勸說；c. 輔以動作的勸說；d. 用藥品本身質(zhì)量的勸說；e. 幫助顧客比較、選擇的勸說；,店員服務(wù)的十個基本步驟,⑦銷售要點(diǎn) 一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否

16、滿足這個需要是促使顧客購買的最重要的因素。 我們把這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。 一個優(yōu)秀的店員在作銷售要點(diǎn)的說明時，一般會注意到以下五點(diǎn)：a．利用“五W－H”原則，明確顧客購買藥品時是要由何人使用（who），在何處使用（where），在什么時候使用的（when），想要怎樣用（what），為什么必須用（why）以及如何去使

17、用（How）；b．說明要點(diǎn)時要言詞簡短；c．能形象、具體地表現(xiàn)的藥品的特性；d．針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；e．按顧客的詢問進(jìn)行說明。,店員服務(wù)的十個基本步驟,⑧成交 顧客在對藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：a．顧客突然不再發(fā)問時；b．顧客的

18、話題集中在某個藥品上時；c．顧客不講話而若有所思時；d．顧客不斷點(diǎn)頭時；e．顧客開始注意價錢時；c．顧客開始詢問購買數(shù)量時；d．顧客善心售后服務(wù)問題時；e．顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。,店員服務(wù)的十個基本步驟,在這些成交時機(jī)出現(xiàn)時，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：a．不要給顧客再看新的藥品了；b．縮小藥品選擇的范圍；c．幫助確定顧客所要的藥品；d．對顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。

19、最后，顧客的購買行為將取決于營業(yè)員的表現(xiàn)出的綜合能力。一個人的綜合能力需要長期的學(xué)習(xí)和積累！,店員服務(wù)的十個基本步驟,⑨收款、包裝顧客決定購買后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時，店員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。⑩送客包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么隨身物品，如果有，要及時提醒。,接待技巧,我們每個人內(nèi)心深處都渴望平等，如果一個人

20、對待你的每一個顧客真正能做到一視同仁，這才能體現(xiàn)著個人的素質(zhì)。①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；②接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；④接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；⑤接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；⑥接待老年顧客，要注意經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，要讓他們感到公道、實(shí)在；⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不

21、要推諉；⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。,展示技巧,展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時間。對于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；店員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望,說服技巧,顧客在購買藥品時期人心理并不是一成不變的，只有店員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同店員的勸說，并做出購買的決定。據(jù)調(diào)查，這種

22、聽從店員勸說的顧客高達(dá)74%。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)。在顧客對店員推薦的藥品提出異議時，店員必須回答它的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。,說服技巧,一個優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：①“是，但是”法；②“高視角，全方位”法；③“自食其果”法；④“問題引

23、導(dǎo)”法；⑤“示范”法；⑥“介紹他人體會”法；⑦“展示流行”法；⑧“直接否定”法；,計算技巧,店員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會一手高超的計算技術(shù)。,包裝技巧,藥品的包裝要牢固、安全。在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)；①. 不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；②．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝藥品；③．不準(zhǔn)單手把包好的藥

24、品遞給顧客；④．不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客；,專業(yè),店員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識：①藥品的名稱，生產(chǎn)的廠家和產(chǎn)地；②藥品的成份、藥理及藥代動力學(xué)；③藥品的使用方法；④藥品的售后服務(wù)的承諾。,專業(yè),店員可以通過以下六個途徑了解到藥品的知識：隨時隨地的學(xué)習(xí)，一、學(xué)會做筆記；二、反復(fù)記

25、憶，通過將學(xué)到的新知識不斷將給周圍的人來加強(qiáng)記憶。①通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)驗的店員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)；⑥通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。,一個藥店門市高手一般都有營業(yè)服務(wù)的--絕招,①、運(yùn)用微笑服務(wù)——我們的一個笑臉可以告訴其他人的信息是這個人是否快樂！店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，要發(fā)出會心的微笑就要求店員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，店員能實(shí)行

26、與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。②、講究語言藝術(shù)“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。店員主要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對藥店的印象。③ 、一個優(yōu)秀的店員講出的話，必須具有特點(diǎn)：講話時，語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。④、一個優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧：多用請求式、多用肯定句、多用先貶后褒的方法、語

27、氣委婉、會用肢體語言講話。,一個藥店門市高手一般都有營業(yè)服務(wù)的--絕招,例 1 一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營活動，臨行前準(zhǔn)備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的店員就跟了過來，像保鏢一般在他周圍“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，店員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥行嗎？”問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？”說完就逃也似地

28、奔出這家藥店。身后還隱約傳來店員的抱怨：“這人怎么回事呀？看了這么久還不買！當(dāng)這是自由市場啊！”,一個藥店門市高手一般都有營業(yè)服務(wù)的--絕招,例如2喬.吉拉德的生日鮮花——細(xì)節(jié)產(chǎn)生效應(yīng)，了解顧客的心理。有一天，一位中年婦女到福特汽車銷售商行，經(jīng)銷商讓她過一小時再來看。這位婦女走進(jìn)了雪佛萊的展廳，吉拉德接待了這位婦女，這位女士告訴他“今天是55歲生日，她想買部白色的福特車送給自己作為生日禮物?！薄胺蛉耍Ｄ湛鞓?！”隨后，他向助手交待

29、了幾句后，帶著這位女士看雪佛萊車：“這輛雙門式轎車，也是白色的?！边@時，助手走過來把一束玫瑰花交給了吉拉德，他將花送給夫人，再次祝她生日快樂。 這樣，這位婦女買了一輛白色的雪佛萊轎車。這位婦女告訴吉拉德：我知道那個經(jīng)銷商看到我開了一輛舊車，以為我買不起福特車，所以故意冷落我。,藥品銷售技巧,,,問題：1、在工作、生活中，（1）你有明確的計劃嗎？（2）如果有，確實(shí)執(zhí)行了嗎？（3）執(zhí)行后，有沒有總結(jié)？2、藥品促銷的概念與形式

30、？,藥品促銷的概念與作用,一、藥品促銷（藥品促進(jìn)銷售）：指醫(yī)藥企業(yè)通過人員或非人員的方式，將藥品或勞務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者或用戶，引起其興趣和注意，激發(fā)其購買欲望，促進(jìn)其購買行為的一系列活動。二、藥品促銷的作用1、  傳遞信息，引導(dǎo)消費(fèi)；2、  刺激需求，促進(jìn)成交；3、  突出特點(diǎn)，穩(wěn)定銷售；4、  塑造形象，提高聲譽(yù)；,藥品促銷的形式,一、人員推銷1、  人員推銷：指企業(yè)的推

31、銷人員通過面對面交談的方式，直接向消費(fèi)者或客戶宣傳、介紹產(chǎn)品，引起他們的興趣，促進(jìn)購買行為的一種促銷活動。2、  人員推銷的作用： （1）、雙向溝通，收集信息； （2）、交流感情，鞏固用戶； （3）、開拓市場，提高效益；3、對藥品推銷員的要求 （1）、企業(yè)知識； （2）、藥品知識； （3）、市場信息； （4）、推銷技巧； （5

32、）、心理素質(zhì)穩(wěn)定、身體情況符合規(guī)定；,藥品促銷的形式,二、營業(yè)推廣：1、營業(yè)推廣：指為了刺激早期需求而采取的能夠迅速產(chǎn)生激勵作用的促銷活動。2、營業(yè)推廣的形式（1）、對消費(fèi)者的推廣：贈送樣品、特價銷售、贈品印花。（2）、對推銷人員的鼓勵：紅利提成、推銷獎勵、推銷競賽。（3）、對中間商的推廣。 三、廣告促銷 1、  廣告促銷：指借助報紙、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳而進(jìn)行的促銷活動。 2、  廣告

33、促銷的特點(diǎn)：（1）間接性；（2）簡練性；（3）單向性；（4）廣泛性 3、廣告促銷的管理內(nèi)容,藥品促銷的形式,四、公共關(guān)系1、公共關(guān)系：指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，向社會相關(guān)部門、群體或個人展開的一項樹立自身形象，取得公眾理解、信任、支持和合作的一種公共關(guān)系。2、公共關(guān)系的內(nèi)容 （1）  強(qiáng)化公共關(guān)系意識； （2）  增強(qiáng)企業(yè)的社會責(zé)任感； （3）  提高企業(yè)的聲譽(yù)；

34、 （4） 以誠為本；,藥品促銷的形式,五、             活動營銷——新品種上市的銳利武器1、活動營銷：在新品種上市初，在最短時間內(nèi)，贏得目標(biāo)消費(fèi)者的關(guān)注，這個過程越短，贏得的關(guān)注度越高，嘗試過買的目標(biāo)消費(fèi)者就會越多，新品種終端的動銷就越早，資金回籠越快，新品種的成功機(jī)率也會相應(yīng)的提高。2、活動營

35、銷的特點(diǎn)：（1）、活動營銷是做事給消費(fèi)者看，并與消費(fèi)者一起互動；（2）、活動營銷是讓消費(fèi)者對一個品牌從陌生——關(guān)注——熟悉的過程，這個過程很艱難！3、活動營銷成功的五要素：（1）、活動營銷需有新意； （2）、活動營銷要有消費(fèi)者高度的參與；（3）、活動營銷需結(jié)合傳播；（4）、活動營銷需給參與者帶來利益；（5）、活動營銷需有可執(zhí)行性，操作盡量簡單。,藥品營銷渠道策略,一、藥品營銷渠道 指藥品從生產(chǎn)向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的

36、途徑，以及相應(yīng)設(shè)置的市場營銷機(jī)構(gòu)。,藥品營銷渠道策略,二、藥品營銷渠道的類型1、不同長度的營銷渠道：（1）生產(chǎn)者——消費(fèi)者（2）生產(chǎn)者——零售商——消費(fèi)者（3）生產(chǎn)者——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者（4）生產(chǎn)者——代理商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者2、不同寬度的營銷渠道：（1）寬營銷渠道：指生產(chǎn)者通過許多相同類型的中間商銷售自己的藥品。（2）窄營銷渠道：指生產(chǎn)者選用較少的相同類型的中間商推銷自己的藥品。

37、3、垂直營銷渠道：指通過一定手段和途徑將渠道系統(tǒng)中的多層組織聯(lián)合起來，使渠道各組織之間互相配合得營銷渠道。,藥品營銷渠道策略,三、影響藥品營銷渠道的因素：1、藥品因素：藥品的單位價值、藥品的重量和體積、藥品的包質(zhì)條件、 定制品和標(biāo)準(zhǔn)品、藥品的劑型和規(guī)格、藥品的技術(shù)服務(wù)程度、新產(chǎn)品試銷；2、市場因素：市場面的大小和用戶數(shù)量的多少、用戶每次的購買數(shù)量、用戶的購買習(xí)慣、市場的季節(jié)性和時間性、競爭者的銷售渠道；3、企業(yè)因素

38、：企業(yè)的生產(chǎn)能力、管理能力、服務(wù)能力、企業(yè)的聲譽(yù)；4、其它因素：國家對藥品的有關(guān)政策等。,藥品營銷渠道策略,四、藥品營銷渠道策略1、普遍性營銷渠道策略：適用于常用藥；2、選擇性營銷渠道策略：在特定的市場中，生產(chǎn)者有選擇確定代理商；3、復(fù)式營銷渠道策略：同時使用兩種渠道。,藥品銷售,一、藥品銷售的概念1、藥品銷售：是指制藥企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營范圍和目標(biāo)，通過一定的渠道途徑，將藥品從生產(chǎn)企業(yè)流通到用戶的經(jīng)濟(jì)活動，它包括生產(chǎn)企業(yè)

39、、經(jīng)營企業(yè)和消費(fèi)者。,藥品銷售,2、藥店銷售管理解決方案工作流程,訂貨,進(jìn)貨,盤點(diǎn),庫存,銷售,決策,調(diào)整,減少,增 加,藥品銷售,二、店員需掌握的銷售技巧——讀懂顧客 1、店員需察言觀色，把握最佳成交時機(jī)（1）客突然不再發(fā)問——這時營業(yè)員講話不可滔滔不絕；（2）顧客話題集中在某一產(chǎn)品上——營業(yè)員稍加勸說；（3）顧客征求同伴意見——營業(yè)員將視線轉(zhuǎn)向同伴，保持目光的交流，稍加勸說；（4）顧客不斷點(diǎn)頭——對藥品滿意；（5）顧

40、客關(guān)心藥品的售后服務(wù)——顧客已信任該產(chǎn)品。,藥品銷售,2、店員面對猶豫不決的顧客（1）集中推薦2—3種藥品；（2）注意觀察，發(fā)現(xiàn)顧客喜歡的品種，其表現(xiàn)：視線集中于某一品種、觸摸次數(shù)多、擺在手邊的藥品等細(xì)小動作；（3）鼓勵顧客購買的方法：①二選一法；②動作述法；③感情述法。3、銷售技巧：從小事做起，把目光放在客戶而不時競爭對手身上。,企業(yè)如果被淘汰出局，那就是因為被你的客戶所拋棄,藥品銷售,例如1：肯德基的“CHAMPS”冠

41、軍計劃——通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。C、Cleanliness 整潔H、Hospitality 友好的接待。A、Accuracy 準(zhǔn)確的供應(yīng)。M、Maintenance 設(shè)備。P、Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品。S、Speed 高速服務(wù),藥品銷售,例如2：沃爾瑪成為龍頭的秘訣：永遠(yuǎn)向競爭對手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每一個先進(jìn)的“細(xì)節(jié)”，注意顧客的每一個“細(xì)節(jié)”：每個消費(fèi)者在其任何一個連鎖店進(jìn)行交易時，都會記錄客

42、戶的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析——要求看到每一件貨品的進(jìn)入記錄。降低經(jīng)營成本，注重每一個“細(xì)節(jié)”：（1）、開業(yè)之初小鎮(zhèn)，人口不超過5000人（2）、“保證滿意”、“顧客永遠(yuǎn)第一”——說到容易做到難 一顧客買了一個果汁機(jī)，不久出了毛病，他拿著機(jī)器，小票來到它的一家連鎖店。營業(yè)員立刻換了一臺，還告訴顧客：果汁機(jī)降價了，還退他5美元。（3）、永遠(yuǎn)向競爭對手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每一個先進(jìn)的“細(xì)節(jié)”,藥品銷售,（4）、注意顧客的每一個“細(xì)節(jié)”每個消

43、費(fèi)者在其任何一個連鎖店進(jìn)行交易時，都會記錄客戶的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析?！罂吹矫恳患浧返倪M(jìn)入記錄。（5）、降低經(jīng)營成本，注重每一個“細(xì)節(jié)”：①、一杯咖啡10美分，——自己放10美分②、視紙如命③、全心全意為顧客省錢，廣告費(fèi)占總運(yùn)營成本0.4%，廣告模特：店員，店員子女④、沒有世界大公司的“氣派”（6）、降低采購成本，監(jiān)督全球工廠的每一次產(chǎn)品的質(zhì)量和價格（7）、“服務(wù)”是服務(wù)業(yè)的生命（8）、每個店的相同性與差異性,客戶管

44、理技巧,,客戶管理技巧,問題：你是怎樣管理你自己的家人？管理自己的？,客戶管理技巧,1. 兩夫婦炒架：實(shí)際上，一般人的大腦只啟動了10%，左、右半腦的分工分別為：左半腦：數(shù)字、語言、邏輯、次序；右半腦：節(jié)奏、旋律、音樂、圖像、幻想。男性在某一特定時間，只能啟動左、或右半腦；但是女性卻能同時啟動左、右半腦。所以，在男、女溝通時，你一定需要明白這一點(diǎn)！,客戶管理技巧,2. 對小孩的引導(dǎo)：小孩的好奇心強(qiáng)，表示小孩的求

45、知欲強(qiáng)，作為父母必須善于引導(dǎo)！美國的教育學(xué)家認(rèn)為：父、母是孩子的第一個榜樣！我想我們每一個成年人都是其他人的榜樣！做一個好的榜樣！,客戶管理技巧,作為一個營業(yè)員對你的顧客有多少了解：1、消費(fèi)者最關(guān)心的問題？藥品的療效，該藥品最主要的特點(diǎn)，能帶來的療效。2、在工作中，營業(yè)員遇到的疑難問題？該藥品的在價格、療效方面的問題。3、一定應(yīng)與同類產(chǎn)品充分比照？該產(chǎn)品的獨(dú)特之處。,客戶管理技巧,如果全球市場中的1個消費(fèi)者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿

46、意，會告訴另外6個人。 如果不滿意，則會告訴22個人。,客戶管理技巧,一、做一個領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者具備的基本行為1、了解你的客戶 你與客戶應(yīng)建立一種真正誠實(shí)的對話關(guān)系。2、堅持以事實(shí)為基礎(chǔ) 實(shí)事求是是執(zhí)行的核心，你為顧客服務(wù)時，應(yīng)把實(shí)事求是作為基準(zhǔn)。3、在工作中，確立明確的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序 確立清晰的目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的詳細(xì)計劃。4、跟進(jìn) 掃除障礙，及時跟進(jìn)，確保顧客能夠滿意。,客戶管理

47、技巧,5、提高自身的能力和素質(zhì) 作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，在成長的過程中，不斷吸取知識、經(jīng)驗和智慧。記住，80%的學(xué)習(xí)都是在教室之外進(jìn)行。每一個領(lǐng)導(dǎo)都需要成為一名教師，不斷指導(dǎo)他人，達(dá)到共同成長的目的。6、了解自己一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠清楚地了解自己的優(yōu)勢與弱項，并能夠發(fā)揮自己的長處，改正自己的缺點(diǎn)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者具有內(nèi)在優(yōu)勢、自信、絕不放棄特質(zhì)和幫助他人的能力，與此同時，他自己的能力也不斷提升。7、具有一定的情感強(qiáng)度情感強(qiáng)度的四個

48、核心特質(zhì)：真誠、自我意識、自我超越、謙虛,客戶管理技巧,二、收集顧客資料 1、顧客群體分析（1）相關(guān)癥狀的病人（2）文化程度（3）經(jīng)濟(jì)條件（4）自我保健意識2、目標(biāo)顧客資料收集的要求與原則 收集速度快、過程要簡單、消化過程要細(xì)。在收集資料的過程中，需做到“快炒慢煲”。 顧客資料收集的途徑：終端促銷、數(shù)據(jù)購買,客戶管理技巧,3、顧客資料篩選的概念：將收集來的目標(biāo)顧客資料進(jìn)行整理分類，將可以使用的目標(biāo)顧客

49、資料保留。在資料篩選的過程中要選出重點(diǎn)公關(guān)的對象。4、顧客資料篩選的方法：（1）初步判斷目標(biāo)顧客的有效性，應(yīng)有完整的記錄。（2）聊天溝通。（3）多次溝通后，確定A、B、C類目標(biāo)顧客。A類：多次購買者B類：購買者C類：可能的購買者（4）不斷確認(rèn)客戶資料：保存A、B、C類目標(biāo)顧客資料。,客戶管理技巧,三、建立客戶檔案1、實(shí)行會員制2、開展義務(wù)藥品知識的講座，通過提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，使一次性的顧客成為自己藥店的忠實(shí)顧客。

50、3、將小事做細(xì)、做好、做透沃爾瑪連鎖超市——全球零售巨頭。沃爾瑪?shù)某晒Γ好恳粋€細(xì)節(jié)做到精確！沃爾瑪有20多個分銷中心，3000多個分店，每個分店有2萬種商品（1）一種商品從在計算機(jī)開始下單到該商品上架，耗時不超過48小時，沃爾瑪商品購、存、銷的時間比其他超市短，這樣，沃爾瑪可以提供大量新鮮、價廉的商品。（2）沃爾瑪有6個頻道的衛(wèi)星系統(tǒng)，可以同時與各家商店進(jìn)行視頻通話。（3）有一顧客買了一個果汁機(jī)，用了不久，果汁機(jī)出了毛病，他

51、帶著小票，拿著果汁機(jī)來到沃爾瑪?shù)牧硪患疫B鎖店，要求換機(jī)。該店的營業(yè)員立刻給他換了一臺機(jī)，還告訴他：這種果汁機(jī)降價了，我們還需退還你5美元,客戶管理技巧,四、加強(qiáng)店員的培訓(xùn)，使每個店員都是普及藥品知識的高手各類知識的培訓(xùn)：商業(yè)知識、個人理財、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容。,客戶管理技,四、加強(qiáng)店員的培訓(xùn)，使每個店員都是普及藥品知識的高手各類知識的培訓(xùn)：商業(yè)知識、個人理財、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容。,

52、客戶管理技巧,五、低薪留住員工的成功企業(yè)——馬利奧特飯店低工資的學(xué)問位于芝加哥中心的馬利奧特飯店（Marriott），早5：30第一批的幾百工人開始上班，他們的工資7美元/小時，這在該地區(qū)屬于一個低水平。低工資可能帶來的問題：缺乏教育、工作習(xí)慣差、經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、缺乏對孩子的照顧以及家庭暴力等。在馬利奧特飯店，低薪仍能保證員工對公司的忠誠！馬利奧特飯店的做法：,客戶管理技,（1）提供更多的人性化關(guān)懷：馬利奧特飯店的人力資源部的人員用了

53、15%的時間去為那些面臨家庭問題的員工提供幫助：借錢為他們付賬單、魔術(shù)般的調(diào)整交接班的時間，解決那些需要照顧孩子的員工。這樣，公司與員工建立了密切的關(guān)系。例如：李松對公司的忠誠——現(xiàn)在他已在公司工作了16年。在馬利奧特飯店的16年中，他學(xué)會了英語、得到了公司的股票、還用自己的工資買了幾所房子，可供出租。李松剛來公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪.奧爾森下令洗衣房關(guān)上門，所有人員去參加李松母親的葬禮。這件事贏得了他對公司的忠,客戶管理技

54、巧,（2）提供“自立之路”的培訓(xùn)：參加過“自立之路”的培訓(xùn)的員工的流動率只有13%。培訓(xùn)時間：6周培訓(xùn)參加人員：接受政府福利救濟(jì)的人費(fèi)用：5500美元，由政府資助的地方組織提供培訓(xùn)的內(nèi)容：商業(yè)知識、個人理財、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容。馬利奧特飯店對待低工資員工的做法實(shí)際上是受自我利益驅(qū)使的：幫助工人可以降低成本同時提高生產(chǎn)率。馬利奧特飯店的這做法對公司、對個人都有好處，產(chǎn)生的效果是雙贏！,客戶管理技巧,實(shí)

55、際上，無論我們每個人的經(jīng)濟(jì)狀況怎樣，在我們的內(nèi)心深處，都渴望被理解！我們內(nèi)心的某些的需求是不通過金錢可以滿足的！在工作中，我們需要各種技能的培養(yǎng)；需要自身品格的提升；需要被其他人承認(rèn)；需要自尊！我們渴望的這些都可以通過終生的學(xué)習(xí)得到改善和提高！ 關(guān)注日常細(xì)節(jié)，不斷提升藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，留住你的顧客，最終達(dá)到提升公司的業(yè)績！,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,在日常生活中，我們每一個人無論富有還是貧窮，我們每個人都是一天3餐，一年365天，一

56、天一天的過日子，并不因為吃一次飯用的錢多，而這天的其他時間就不需要吃飯！實(shí)際上，一個人是否愿意從基層的小事做起？是否能夠給自己正確定位？一個良好的心態(tài)會決定這個人將來的一生。一個人的洞察力是需要長期積累，是對每一個細(xì)節(jié)的觀察中不斷地訓(xùn)練和提高！,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,一、天下大事，必做于細(xì)——從改變觀念著手1、細(xì)節(jié)的變化，體現(xiàn)觀念的更新和進(jìn)步——微波爐做菜人的智商由7個部分組成：數(shù)字、感覺、空間、語言、記憶、歸納、表述。我們每一個普通

57、人，在大量的日子里，都是在做一些小事。很多人連小事也做不好，小事也做不到位。例如：大家都知道GSP認(rèn)證是一件大事，GSP現(xiàn)場檢查時，卻是由一百多條的小項組成的！其中一個重點(diǎn)項的錯誤，會導(dǎo)致拿不到GSP證書。,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,2、簡單的招式練到極致就是絕招絕招：是用細(xì)節(jié)的功夫堆切出來的。大量的工作是小事，將小事做細(xì)，才能提高工作效率。（1）藥品的擺放——體現(xiàn)效率及服務(wù)！通常我感冒時都會伴有咽喉痛，所以我會同時買維C銀翹片和牛黃解毒

58、片。一次，我去一家連鎖藥店買藥，我找到維C銀翹片后，卻找不到牛黃解毒片，我問店員，她在另一貨架上才幫我找到。（2）一件需要做的事——你應(yīng)該安排嗎？A花了1小時做完，交給B，B有花了半小時修改，這樣，還不如給A半天時間，要求他做好。,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,3、拒絕浮躁——做事不貪大，做人不計小。浮躁存在于我們每個人內(nèi)心。使人疲憊的不是遠(yuǎn)處高山，而是鞋里的一粒沙子。4、每一個人的素質(zhì)提高一小步，藥店整體素質(zhì)將會提高一個企業(yè)想做大做強(qiáng)，

59、需要每一位管理者、每一位員工素質(zhì)的提高，讓每一位愿意學(xué)習(xí)的員工有機(jī)會學(xué)習(xí)！例如：隨地吐痰在美國、加拿大，一些大學(xué)生的宿舍很亂，但在公共場所，每個人都是謙謙君子、美麗淑女，從不隨地吐痰。他們通常將痰吐在衛(wèi)生紙上，再扔到垃圾桶中。,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,二、沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)——細(xì)節(jié)造成的差距1、德國人的嚴(yán)謹(jǐn)：表現(xiàn)為對工作細(xì)節(jié)的關(guān)注，現(xiàn)在德國使用的高速公路還有希特勒時代修筑的。2、上海地鐵二號錢和一號線的差距地鐵一號線由德國人

60、設(shè)計，地鐵二號線由中國人設(shè)計，地鐵二號線其成本高于一號線。,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,原因：忽視了細(xì)節(jié)，造成地鐵二號線運(yùn)營成本高，地鐵一號線優(yōu)勢：（1）三級臺階的作用：進(jìn)入時，先上三級臺階——防雨水；（2）對出口轉(zhuǎn)彎的作用沒有理解——省電；（3）一條裝飾線讓顧客更安全：50cm處鋪金屬裝飾，又用黑色大理石嵌條邊——警惕；（4）不同的站臺寬度給人的舒適度不同，一號線的站臺設(shè)計寬闊，上下車都很方便；（5）站臺門的作用——（1）、防止乘客掉下站

61、臺。（2）、節(jié)省站臺的熱量；,職業(yè)心態(tài)訓(xùn),2、調(diào)包計：一張4.6萬元的借條，A告B一直沒有還他4.6萬元，但B卻拿出A寫的收款借條。B講：某日他們一同去銀行，他轉(zhuǎn)賬4.6萬元給A，A當(dāng)時寫了借條。但是，經(jīng)筆跡鑒定后，卻發(fā)現(xiàn)該借條不是A的筆跡！而且在銀行業(yè)查不到那天4.6萬元的轉(zhuǎn)賬。一、二審均判B應(yīng)還A4.6萬元。B只好到公安局報案，立案調(diào)查后，才發(fā)現(xiàn)原來B只轉(zhuǎn)賬4萬元給A，加6000元的現(xiàn)金。但是一年多后，B已不記得當(dāng)時的情況，以為轉(zhuǎn)賬

62、A給4.6萬元，所以，第一次去銀行查賬時只核對4.6萬的賬，找不到轉(zhuǎn)賬的憑據(jù)。這樣，一審才判B未還款，二審根據(jù)一審的證據(jù)，維持原判。實(shí)際上，A給B的借條是A的妹妹代抄寫的！是A精心設(shè)計的圈套，A也只是想報復(fù)B。B當(dāng)時根本沒發(fā)現(xiàn)借條的簽名不是A的！,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,四、用心才能看得見——細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)一個人的能力是一種不能用編程來表現(xiàn)的東西，因而是學(xué)不到的。一個人的洞察力是需要長期積累，是對每一個細(xì)節(jié)的觀察中不斷地訓(xùn)練和提高。

63、 1、細(xì)節(jié)是一種動力倒茶水的老頭某著名大公司招聘職業(yè)經(jīng)理人，經(jīng)過4輪后，只剩6人，最終選1人。（1）主考官發(fā)現(xiàn)有7人，其中有一位是第一輪已被淘汰的人，這人的條件：大學(xué)本科、中級職稱，10年內(nèi)工作12家公司，并且這12家公司現(xiàn)已全部倒閉；（2）這個人講：我工作過的這12家公司的倒閉，不是我的失敗，而是那些公司的失敗，這些公司失敗的原因各有不同，用同樣的時間經(jīng)歷錯誤和失敗，能學(xué)到更多、更深刻的東西

64、，這些公司失敗積累成為我自己的財富；（3）這個人離開時，回過頭對倒茶水的老頭講道：真正的考官是你！（4）倒茶水的老頭講道：“很好，你被錄取了！”,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,2、細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)教授的測試題：（1）有位醫(yī)學(xué)院的教授“當(dāng)醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細(xì)”?。?）說完將一手指伸入一壞尿液中，然后，再放入自己的嘴中。（3）我們需要重視細(xì)節(jié)，將小事做細(xì)，并培養(yǎng)成一種習(xí)慣。（4）成功是一個日積月累、持續(xù)不斷的過程，任何希圖僥幸，立時有成的想

65、法是注定要失敗的。 細(xì)節(jié)總?cè)菀诪槿怂鲆暎蚨沧钅鼙憩F(xiàn)一個人的修養(yǎng)。透過小事看人，日漸成為衡量、評價一個人的最重要的方式之一。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,3、細(xì)節(jié)隱藏機(jī)會。一把椅子的問候一個午后，瞬間傾盆大雨，一些行人進(jìn)入店鋪躲雨。一老婦走進(jìn)去躲雨，裝束簡樸，所有的售貨員視而不見，只有一個年輕人：“夫人，我能為您做些什么嗎？”“不用了，我避雨，馬上就走。”“夫人，你不必為難，我為您搬了一把椅，放在門

66、口，您坐著休息就是了?！眱尚r后，雨過天晴，老婦人道了謝，并他要了張名片，就走了。幾個月后，這家售貨店的經(jīng)理收到一封信，這封信帶來的利潤相當(dāng)于他們公司兩年的利潤總和！這位老婦人是億萬富翁“鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親。這位只有22歲年青人菲利成為公司的合伙人。他的忠誠和誠意，便他事業(yè)蒸蒸日上，平步青云。,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，也只有細(xì)節(jié)的表現(xiàn)力最強(qiáng)。 “在商場上，每一筆生意都是獨(dú)一無二的”，成功的關(guān)鍵在于企業(yè)家針對具體環(huán)境處置問題

67、的原創(chuàng)性和想象力。而原創(chuàng)性、想象力無凝是這個時代最稀缺、最寶貴的東西。它體現(xiàn)著一個人的經(jīng)歷、知識和整體人格。4、細(xì)節(jié)凝結(jié)效率 機(jī)器停著也能賺錢——豐田公司的零庫存，豐田公司采用了一種“防范體系”。豐田公司做足了細(xì)節(jié)的工作，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器停著也能賺錢。,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,五、從小事做起——把目光放在客戶而不時競爭對手身上麥當(dāng)勞總裁：我們的成功表明，我們拭目以待競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們?nèi)狈?xì)節(jié)的深層關(guān)注。企業(yè)如果在市

68、場被淘汰出局，一定是被你的用戶所拋棄。 同樣，一個做事不認(rèn)真的人也會被企業(yè)淘汰！,職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練,六、為目標(biāo)堅持到底我練瑜迦得益于我以前公司的老板，她不僅喜歡練瑜迦，還開了瑜迦館，她送給我一張瑜迦館的年卡。這樣，我開始練瑜迦，剛開始練瑜迦時，瑜迦中的頂風(fēng)式：兩腿分開兩肩寬，需將頭頂放在兩腿中間的地面上，我的頭離地面足有20公分，經(jīng)過近兩年的練習(xí)，我終于可以將頭頂放在兩腿中間的地上了！還有瑜迦的梨式、肩倒立，經(jīng)過一段時間的努力，我都可以做

69、到了。美國的教育學(xué)家認(rèn)為：父、母是孩子的第一個榜樣！我想我們每一個成年人都是其他人的榜樣！,團(tuán)隊精神,,團(tuán)隊精神,一、沒有任何借口——執(zhí)行任務(wù)，然后完成例如：麥克是公司的老員工，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，深得老板器重。第一次失誤，老板原諒了他。之后，他很得意，他用很多時間不斷找借口，業(yè)務(wù)直線下滑，最終，老板只好炒了他。,團(tuán)隊精神,二、責(zé)任意味著執(zhí)行人可以不偉大，可以清貧，但不可以沒有責(zé)任。不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)：粗心、懶散、草率。責(zé)任意味著主動去做好