中聯(lián)重科服務流程優(yōu)化

1、服務體系、服務流程優(yōu)化總體框架,1、現(xiàn)有售后服務體系問題分析 整體服務體系中的問題 具體服務流程中的問題2、現(xiàn)有服務流程優(yōu)化3、服務體系完善4、售后服務發(fā)展,現(xiàn)有售后服務體系問題整體分析,來自售后原因的客戶滿意度不高,服務人員工作積極性差,服務人員技術水平較低,需更換的配件經(jīng)常缺貨,監(jiān)督不力規(guī)則未落實,對工作流程、內容缺乏監(jiān)督,缺乏用戶信息的反饋途徑,缺

2、乏對反饋信息的有效分析方法,激勵措施存在缺陷,業(yè)務流程存在缺陷,配套制度不合理,培訓方面有缺陷,缺乏對技術能力的評定和考核措施,配件計劃制定方法存在較大缺陷,制定現(xiàn)場工作考核方法，,改進流程，增強用戶聯(lián)絡發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用,量化指標的設計，在考核體系中的作用設計,改進售后服務相關費用的制度設計、管理方法,流程中增強與用戶的溝通增強對用戶服務考核的內容,業(yè)績考核指標體系的設計關注：用戶滿意度和個人技術指標,現(xiàn)場培訓+多媒

3、體工具多種培訓手段結合,量化個人工作量指標，加強內部培訓和考核,改進配件計劃方法及流程順序,可能的解決手段,考慮加強理論支持,團隊建設和內部學習體系存在缺陷,售后服務團隊精神建設，改進工作方式完善學習體系建設,現(xiàn)有售后服務操作規(guī)程,服務人員基本要求,服務人員必備物品,現(xiàn)場服務前準備事項,現(xiàn)場服務具體內容,著裝、隨身物品,相關記錄要求,服務相關單據(jù),維修工具操作規(guī)程,發(fā)貨后到開機前,出行前準備,新機安裝、調試,現(xiàn)場培訓,

4、三包期內服務,三包期外服務,調整內容,現(xiàn)有服務流程問題分析,以三包期內售后服務流程分析為例,用戶電話求助,電話詢問故障情況，判斷故障原因,現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內容,現(xiàn)場紀錄并由用戶簽字確認并需目擊者2-3人簽字,現(xiàn)場維修或更換配件,故障排除后對主機全面檢查確認運轉正常填寫維修記錄,用戶是否有配件,列出預計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件,辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做

5、出評價,維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法,回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務過程結束,現(xiàn)場分析故障更換工作服裝切斷電源判定故障部位,是,否,電話指導用戶自行更換配件,用戶自有配件也應上門維修，同時加強與用戶的聯(lián)系,此處簽字可免以簡化手續(xù)。但現(xiàn)場記錄內容及故障判定過程應聯(lián)絡服務站留守人員，獲得后方支持，也有利于考核技術水平。,具體的技術操作流程作為獨立的部分應與業(yè)務流程分開，以保證技

6、術流程的專業(yè)化和業(yè)務流程內容的清晰,缺乏對服務人員的控制和考核方式，難以實現(xiàn)要求內容,用戶反饋信息應設計專門表格，在信息反饋的內容上加強，作為衡量用戶滿意度的一種方法。同時可作為對服務人員服務態(tài)度的考核點,此處更換過程應有辦事處服務站的后方支持（作為一種制度），以保證處理過程出錯的可能最小。,總體而言，售后服務應作為一種企業(yè)整體的規(guī)劃來加強，而不是服務人員孤軍作戰(zhàn)，因此在制度上應加強兩方面內容：用戶反饋信息的收集和服務過程中一線人員與后

7、方（服務站甚至總部）支持力量的結合（師傅帶徒弟模式的改良，通過一個故障判定可以使更多服務人員獲得技術知識和經(jīng)驗，同時降低故障判定錯誤的發(fā)生概率），以加強服務水平和完善考核指標。,故障發(fā)生現(xiàn)象、用戶操作，故障判定，配件更換等過程應記錄整理，存檔備查，利于其他技術人員處理類似故障和學習服務技術。,考慮對故障進行分級，用以分類匯總和對服務人員工作量考核，并作用戶回訪。,維修記錄的設計需要改進，以利于對服務人員技術水平和服務態(tài)度的監(jiān)督考核,,,

8、,,,,現(xiàn)有服務流程問題分析,（以三包期內售后服務流程分析為例）,用戶電話求助,電話詢問故障情況判斷故障原因,現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內容,現(xiàn)場紀錄并由用戶簽字確認并需目擊者2-3人簽字,現(xiàn)場維修或更換配件,故障排除后對主機全面檢查確認運轉正常填寫維修記錄,用戶是否有配件,列出預計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件,辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價,維修記

9、錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法,回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務過程結束,現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位,是,否,電話指導用戶自行更換配件,現(xiàn)有服務流程,中聯(lián)重科服務體系、服務流程優(yōu)化,問題：技術人員的服務水平、配件的供應，用戶意見集中的地方解決方法：多種方式結合，流程作為一個方面，通過規(guī)范化管理系統(tǒng)地提升整體服務水平。目的：提高服務質量，提高用戶滿意度

10、，促進產(chǎn)品銷售為客戶提供多種售后服務選擇，完善服務體系，變被動為主動。售后服務流程劃分： 服務流程 配件管理流程 財務、賬目流程,,,服務流程,常規(guī)流程 三包期內用戶故障處理流程 三包期外用戶故障處理流程 用戶設備定期檢修流程 非常規(guī)

11、流程 欠款用戶售后服務流程 產(chǎn)品缺陷報告流程 新產(chǎn)品售后服務流程 技術操作流程 各類產(chǎn)品的維修檢測技術規(guī)范化流程,配件管理流程,配件計劃流程 日常配件計劃流程 緊急配件計劃流程三包期內故障配件管理流程三包期外故障配件管理流程,財務流程,配件往來

12、流程 售后人員財務流程,問題樹,用戶滿意度下降,人員問題,配件問題,工作積極性（激勵）,技術水平（培訓）,配件成本控制,配件計劃制定,服務種類多元化,用戶數(shù)據(jù)管理,相關制度管理,內、外部培訓體系,服務體系,用戶運營維護成本降低，設備運行可靠性提高，并可有效延長設備的使用壽命,流程重組,分析客戶需求,相關費用管理,相關費用管理,服務分層，區(qū)分用戶類別，針對性強，提高服務整體質量,引入服務包概念（菜單）—思路的轉變，收入

13、固定，系統(tǒng)實際考核計劃,主動服務：,華為整體服務解決方案,銀牌服務是一個基本的服務解決方案，向您的設備提供基本的服務保障，解決您的后顧之憂。 金牌服務涵蓋了銀牌服務的所有內容，并強調在服務過程中有您的參與，突出服務的個性化特點，通過提供圍繞核心服務的增值產(chǎn)品和邊緣產(chǎn)品來體現(xiàn)整體服務的真正價值。,金牌服務項目,銀牌服務項目,,緊急 恢復,后援 服務,現(xiàn)場 支持 服務,系統(tǒng) 補丁,故障件 服務,備件 同步 升級,網(wǎng)絡 巡