祥鵬航空公司服務(wù)管理體系構(gòu)建.pdf

1、隨著社會(huì)分工專業(yè)化、信息通訊技術(shù)的快速發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化，結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特征就是服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。作為第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)分支，改革開放以來，我國(guó)民航業(yè)以年均兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度快速發(fā)展。當(dāng)前我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，國(guó)家民航局提出了“十一五”期間，中國(guó)由“民航大國(guó)”向“民航強(qiáng)國(guó)”轉(zhuǎn)變。但中國(guó)航空公司由于自身規(guī)模以及管理水平等原因，特別是受服務(wù)水平的制約，在與國(guó)際航空公司的競(jìng)爭(zhēng)中處于極為不利的局面

2、，成為影響中國(guó)航空走向世界的嚴(yán)重障礙。
　　 本文通過對(duì)服務(wù)管理要素的分析，構(gòu)建了一個(gè)企業(yè)完整的服務(wù)管理體系，對(duì)比實(shí)際情況分析了祥鵬航空公司在服務(wù)管理方面存在的問題，并從明確服務(wù)管理理念、建立健全管理組織、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品、提升人員素質(zhì)等方面提出針對(duì)性改進(jìn)意見。本文旨在通過一套完整的管理體系來保障服務(wù)管理系統(tǒng)的穩(wěn)定狀態(tài)，并通過持續(xù)的改進(jìn)不斷提升服務(wù)管理水平。此項(xiàng)建議得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，并將2009年度公司的主題定為“服務(wù)年”。