物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料

1、物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料 第一講：物業(yè)管理培訓(xùn)概述 在我國(guó)，物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。 一、 培訓(xùn)的必要性 從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識(shí)或技能。由于人們自身的知識(shí)水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實(shí)際工作中一些人無(wú)法有效的履行自己的職責(zé)，于是，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績(jī)效水平與所欲達(dá)到的績(jī)

2、效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。通過(guò)培訓(xùn)，工作人員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。 物業(yè)管理人員專(zhuān)業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應(yīng)。物業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個(gè)公司的興衰成敗。對(duì)于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個(gè)性心理素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等

3、，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。 二、 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 （一） 思想作風(fēng)培訓(xùn) 物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。 1.服務(wù)意識(shí) 引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時(shí)快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿(mǎn)意。 2.法律觀念 當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)由過(guò)去的傳統(tǒng)計(jì)劃精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。

4、 第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。 第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。 第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。 第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶(hù)留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。 第七條 嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東

5、西、聊天、隨意串崗、打私人電話(huà)。 第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶(hù)和同事的尷尬。 第三章 文明用語(yǔ) 第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。 第十一條 接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必注意以下事項(xiàng)： 1.在第一時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)； 2.首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 3.不得用“喂、講話(huà)、哪里、找誰(shuí)

6、”等生硬失禮的詞語(yǔ)。 第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下 20 條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用： 1.你好！（您好?。?2.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 3.謝謝！ 4.對(duì)不起！ 5.不客氣！ 6.再見(jiàn)！ 7.請(qǐng)稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？ 10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎？ 11.請(qǐng)你不要著急