顧客投訴責任判定及責任追究制度

1、蘇州天戈體育用品有限公司 顧客投訴責任判定及責任追究制度 顧客投訴責任判定及責任追究制度一 目的 目的 規(guī)范顧客投訴發(fā)生后的責任判定，明確后續(xù)的責任追究標準。二 適用范圍 適用范圍 本制度適用于公司所有部門、所有顧客投訴。三 定義 定義 3.1 顧客投訴：顧客針對我司所提供產(chǎn)品的所有抱怨。3.2

2、投訴損失：顧客投訴所引起的直接經(jīng)濟損失，間接經(jīng)濟損失及無形損失。3.3 產(chǎn)品錯誤：產(chǎn)品的型號、規(guī)格、配件、顏色、標貼、數(shù)量、包裝、附屬件等等與客人要求不符的。3.4 分攤投訴損失：分攤到各個責任單位（車間或部門）的投訴損失。3.5 產(chǎn)品瑕疵：以上項目雖與客人要求相符，但存在質(zhì)量缺陷的。四 權責 權責 4.1 質(zhì)檢部負責顧客投訴的責任判定。4.2 銷售部、財務部負責核算顧客投訴損失總額，并提供給質(zhì)檢部。4.3 各責任部門經(jīng)理負責調(diào)查確定直

3、接責任人并報質(zhì)檢部。4.4 質(zhì)檢部負責根據(jù)各部門應承擔的顧客投訴損失擬定顧客投訴處罰通告并報責權人員審批。4.5 綜合部負責顧客投訴處罰通告的審核，總經(jīng)理負責顧客投訴處罰通告的批準。4.6 質(zhì)檢部負責將審批后的顧客投訴處罰通告交綜合部薪資核算人員執(zhí)行扣款（工資結算時） 。4.7 相關責任部門或責任人對責任分攤或處罰有異議的，須以書面形式向公司綜合部提出，由綜合部組織相關人員進行復議，復議結果報總經(jīng)理批準后生效。五 條文 條文 5.1 產(chǎn)

4、品錯誤類顧客投訴的責任判定規(guī)則5.1.1 因銷售訂單錯誤或修訂不及時而造成的：銷售 100%。5.1.2 因銷售發(fā)貨指令錯誤而造成的：銷售 100%。5.1.3 因技術設計與客戶要求不相符而造成的：技術 100%。5.1.4 因技術封樣錯誤或技術資料錯誤而造成的：技術 100%。5.1.5 因技術樣品提供錯誤而造成的：技術 100%。5.1.6 因計劃安排錯誤（安排內(nèi)容與生產(chǎn)明細表不相符）而造成的：生產(chǎn) 70%；生產(chǎn)車間 20%；質(zhì)檢

5、10%。5.1.7 因車間（不含總裝）生產(chǎn)錯誤（實際產(chǎn)品與生產(chǎn)任務單不相符）而造成的：責任車間 60%；質(zhì)檢部：20%，后續(xù)相關車間平攤 20%。5.1.8 因總裝車間生產(chǎn)錯誤（實際產(chǎn)品與生產(chǎn)任務單不相符）而造成的：總裝車間 70%；質(zhì)檢部 30%。5.1.9 因供應商供貨錯誤造成的：采購部：40%；相關車間平攤 20%；質(zhì)檢部 40%。5.1.10 因倉庫發(fā)貨、裝柜錯誤而造成的：倉庫 100%。5.2 產(chǎn)品瑕疵類顧客投訴的責任判定規(guī)

6、則 5.2.1 產(chǎn)品瑕疵類顧客投訴的責任判定：（1）因研磨車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：研磨車間 60%；噴漆車間 10%；總裝車間 10%；質(zhì)檢部 20%。（2）因噴漆車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：噴漆車間 70%；總裝車間 10%；質(zhì)檢部 20%。（3）因總裝車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：總裝車間 70%；質(zhì)檢部 30%。5.2.2 產(chǎn)品瑕疵類（噴漆貼花類）顧客投訴的責任判定：（1）因設計或技術工藝存在缺陷而造成的：技術 50%；噴漆車間 20

7、%；總裝車間 10%；質(zhì)檢部 20%。（2）因噴漆車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：噴漆車間 60%；總裝車間 20%；品保部 20%。5.2.3 產(chǎn)品瑕疵類（縫紉類）顧客投訴的責任判定：（1）因設計或技術工藝存在缺陷而造成的：技術 50%；縫紉車間 20%；總裝車間 10%；質(zhì)檢部 20%。（2）因縫紉車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：縫紉車間 60%；總裝車間 20%；質(zhì)檢部 20%。蘇州天戈體育用品有限公司

8、 5.2.4 產(chǎn)品瑕疵類（總裝組裝類）顧客投訴的責任判定：（1）因設計或技術工藝存在缺陷而造成的：技術 60%；總裝車間 20%；質(zhì)檢部 20%。（2）因總裝車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：總裝車間 70%；質(zhì)檢部 30%。5.2.5 產(chǎn)品瑕疵類（外購配件、標貼、標簽、警示標簽、靜電膜、說明書類等）顧客投訴的責任判定：（1）因供應商供貨質(zhì)量瑕

9、疵造成的：采購部 40%；相關車間平攤 20%；質(zhì)檢部 40%。（2）因總裝車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：總裝車間 70%；質(zhì)檢部 30%。5.3 外貿(mào)采購類顧客投訴的責任判定規(guī)則5.3.1 外購成品（購回后直接發(fā)貨的）顧客投訴的責任判定：（1）因供應商供貨錯誤（含：采購單錯誤）或供貨產(chǎn)品瑕疵而造成的：銷售部 100%。5.4 以上未涵蓋的顧客投訴問題或經(jīng)過調(diào)查無法確認責任單位的顧客投訴問題，由質(zhì)檢部根據(jù)實際情況判定，并報責權人員批準后生效

10、。5.5 顧客投訴損失分攤辦法 5.5.1 按照以上 5.1、5.2、5.3 條款中規(guī)定的責任承擔比例將總的顧客投訴損失分攤到各相關責任單位，作為顧客投訴責任追究的依據(jù)。5.5.2 同一顧客投訴中包含多個不良項目的，每個不良項目的實際顧客投訴損失由銷售部根據(jù)顧客投訴處理時的實際情況進行區(qū)分。不能明確區(qū)分的，采用分攤（平均分攤到顧客投訴中所列出的各個不良項目）的方法確定。5.5.3 經(jīng)調(diào)查無法明確具體責任單位的，采用分攤（平均分攤到各個可

11、能單位及質(zhì)檢部）的方法確定。5.6 顧客投訴責任追究標準 責任負擔金額 處分標準 備注10000 元以下 通告一次10001-50000 元 警告一次50001-100000 元 警告二次100001—200000 元 記過一次200001-400000 元 記過二次400001—1000000 元 記大過一次1000001 元以上 記大過二次責任部門負擔金額以承擔比例金額為準，以比例后的金額處罰5.7 對于特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準可酌情