酒店前廳部崗位職責(zé)與規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)程序

1、 前廳部崗位職責(zé)與規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)程序目 錄第一節(jié) 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖-----------------------------------------------------------3第二節(jié) 前廳部工作職責(zé)--------------------------------------------------------------4第三節(jié) 前廳部崗位職責(zé)----------------------------------

2、----------------------------4一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)--------------------------------------------------------4二、前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)--------------------------------------------------4三、前臺主管崗位職責(zé)-------------------------------------------------

3、----------4四、總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)-----------------------------------------------------------5五、訂房員崗位職責(zé)--------------------------------------------------------------5六、接待員崗位職責(zé)----------------------------------------------------------

4、----5七、大廳服務(wù)處領(lǐng)班崗位職責(zé)--------------------------------------------------6八、迎賓員崗位職責(zé)--------------------------------------------------------------6九、總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)-----------------------------------------------------------6十、大廳行李員崗位

5、職責(zé)--------------------------------------------------------6 十一、 話務(wù)員崗位職責(zé)---------------------------------------------------------7 十二、 商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)------------------------------------------------7 十三、 商務(wù)中心文 員崗位職責(zé)----------

6、--------------------------------------7 十四、 票務(wù)員崗位職責(zé)------ ---------------------------------------------------7第四節(jié) 規(guī)章制度------------------------------------------------------------------------8一、前廳部制度----------------------

7、-----------------------------------------------8二、總臺規(guī)章制度------------------------------------------------------------------8三、大廳服務(wù)處規(guī)章制度---------------------------------------------------------8四、總機(jī)房、音控室規(guī)章制度---------------

8、------------------------------------9五、商務(wù)中心規(guī)章制度------------------------------------------------------------9第五節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------------------------------10一、預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------

9、--------------------------10（一）電話預(yù)訂---------------------------------------------------------------10（二）傳真預(yù)訂---------------------------------------------------------------10（三）更改預(yù)訂-----------------------------------------

10、----------------------11（四）取消預(yù)訂---------------------------------------------------------------11（五）VIP 客人的預(yù)訂申請------------------------------------------------11（六）預(yù)訂單存檔----------------------------------------------------

11、--------12（七）客人歷史檔案建立與查詢------------------------------------------12（八）經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人---------------------------------------------------13（九）擔(dān)保預(yù)訂---------------------------------------------------------------13二、接待的程序與標(biāo)準(zhǔn)------

12、-----------------------------------------------------13（一）客人歷史的建立與查詢---------------------------------------------13（二）有擔(dān)保預(yù)訂但未低達(dá)的情況的處理------------------------------14（三）團(tuán)體房間的分配---------------------------------------------

13、---------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人換房---------------------------------------------------------15 1等；2、 負(fù)責(zé)大門應(yīng)接服務(wù)和行李搬運(yùn)、保管服務(wù)等工作。迎賓員負(fù)責(zé)拉門、招呼等；行李員負(fù)責(zé)搬運(yùn)客人行李等；3、 負(fù)責(zé)為客人提供打字

14、、復(fù)印、傳真、長話、翻譯、汽車出租、票務(wù)等商 務(wù)服務(wù)；4、 負(fù)責(zé)接待處理客人投訴；聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)賓館各有關(guān)部門對客人的服務(wù)工作；處理意外或突發(fā)事件；回答客人的各種詢問；協(xié)助解決客人緊急難辦的事宜；巡視和檢查賓館公共區(qū)域 等工作；5、 負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話、查詢、代客留言、叫醒服務(wù)、通話費(fèi)計(jì)算及轉(zhuǎn)帳等工作；6、 掌握市場動(dòng)向、客源及價(jià)格信息，及時(shí)提出促銷策略及調(diào)整房價(jià)意見， 搞好與客房部、公關(guān)銷售部的溝通聯(lián)系，加強(qiáng)團(tuán)體、團(tuán)隊(duì)、長住房和旅客的預(yù)訂

15、促銷業(yè)務(wù)，提高客房出租率和平均房價(jià)；7、 認(rèn)真做好 VIP 客人的訂房、入住及結(jié)帳、迎送等一系列服務(wù)工作；8、 保持前廳環(huán)境的優(yōu)雅格調(diào)，做好門市散客住房的推銷接待工作，高效、 熱情、周到、禮貌地向客人提供從抵館到入住的“一條龍”服務(wù)，并且不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率；9、 搞好本部員工隊(duì)伍的建設(shè)和管理，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三節(jié) 前廳部崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)制訂

16、前廳部各項(xiàng)計(jì)劃、業(yè)務(wù)指標(biāo)和預(yù)算；2、 主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，組織、安排本部門工作，督促、檢查 工作進(jìn)展情況，解決工作中存在的問題；3、 每天審閱有關(guān)報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂，銷售及接待任務(wù)的動(dòng)態(tài)；4、 經(jīng)常聽取和搜集賓客對各部門的意見，不斷改進(jìn)工作；5、 與銷售部門保持密切聯(lián)系，掌握會(huì)議等重大活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，抓好促銷工 作，落實(shí)本部門的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；6、 嚴(yán)格按照操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查本部門各管區(qū)的服務(wù)質(zhì)量；7、 配合質(zhì)培部負(fù)責(zé)對本