運維服務(wù)質(zhì)量保障措施

1、運維服務(wù)質(zhì)量保障措施 運維服務(wù)質(zhì)量保障措施XX 公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型 IT 企業(yè)，主要業(yè)務(wù)主要涉及移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計算、計算機信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計開發(fā)與維護、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT 運維服務(wù)等多個領(lǐng)域。憑借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽，恒峰公司通過廣東省高新技術(shù)企業(yè)認定，廣東省計算機信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計算機信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì)認證，廣東

2、省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認定，廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計、施工、維修資格一級認證，ISO9001:2008 國際質(zhì)量認證，ISO 20000IT 服務(wù)管理體系認證，國際軟件 CMMI 能力成熟度模型集成 L3 級認證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)” 、 “網(wǎng)上報名系統(tǒng)” 、 “教學(xué)質(zhì)量分析系統(tǒng)” 、 “學(xué)籍管理” 、 “手機信息發(fā)布” 、 “掃描識別”等二十七個應(yīng)用軟件獲得國家版權(quán)局頒發(fā)的自主知識產(chǎn)權(quán)證書。為了保證客戶能得到

3、有質(zhì)量保障的運維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運維服務(wù)團隊。我公司整合運維服務(wù)資源，規(guī)范運維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。1、服務(wù)目標 、服務(wù)目標保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有

4、力的保障。2、服務(wù)關(guān)鍵指標建設(shè) 、服務(wù)關(guān)鍵指標建設(shè)運行維護服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面。我方將從以上四個指標出發(fā)作為我方運行維護服務(wù)能力的有力證明。2.1 2.1 人員 人員? 目的 目的確保提供運行維護服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應(yīng)有的水平。? 人員管理 人員管理b) 專業(yè)知識從

5、事運行維護服務(wù)所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。c) 綜合知識與運行維護服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。? 技能 技能在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的技能，包括：a) 確定運行維護服務(wù)人員在運行維護服務(wù)中所必備的能力；b) 要求運行維護服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的資格；c) 特殊環(huán)境運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。? 經(jīng)驗 經(jīng)驗在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)

6、人員的經(jīng)驗，包括：a) 運行維護服務(wù)人員具備所從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗；b) 具備一定的從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗。2.2 2.2 資源 資源? 目的 目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務(wù)需求。? 運行維護工具 運行維護工具使用有效工具實施和管理運行維護服務(wù)，包括：a) 監(jiān)控工具，對運行維護服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護服務(wù)對象故障的因素；b) 過程管理工具，按照商定的 SLA 管