《門店接待流程及銷售服務(wù)禮儀》

1、 《門店接待流程及銷售服務(wù)禮儀》李原 老師【課程收益】提升客服人員的整體素質(zhì)突顯對(duì)客戶的尊重，烘托產(chǎn)品的價(jià)值規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧，提升業(yè)績(jī)目標(biāo)【課程對(duì)象】門店銷售人員、客戶服務(wù)人員【培訓(xùn)用時(shí)】2 天；【課程目標(biāo)】?jī)?yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、加強(qiáng)溝通技巧、塑造品牌形象、提高業(yè) 績(jī)目標(biāo)【課程大綱】第一模塊：門店銷售服務(wù)的 4P 理念第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造第三模塊：門店銷售人員的溝通技巧第四模塊：門店銷售

2、人員的待客流程規(guī)范第五模塊：門店銷售人員的客戶接待情景演練【展開如下】第一模塊：門店銷售服務(wù)的 4P 理念門店銷售的 4P 理念產(chǎn)品（Product）：門店銷售依附的根基有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購(gòu)物環(huán)境服務(wù)流程（Process）：產(chǎn)品與客戶之間的鏈接銷售人員（People）：門店銷售及服務(wù)的靈魂門店銷售人員的服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度服務(wù)營(yíng)銷：企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的唯一渠道案例分享：海底撈成功的秘訣服務(wù)=利潤(rùn)？

3、服務(wù)的幾個(gè)層次服務(wù)是最有力的營(yíng)銷顧客滿意度與期望值管理客戶期望值的來源客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系提升客戶滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻提升客戶滿意度的 ABC 法則第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造銷售人員印象管理定律如何建立信任感？如何打造親和力？打造令客戶信賴的專業(yè)形象：服飾、儀容的重要性門店銷售人員人儀容禮儀發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。門店銷售人員的儀表禮儀男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范男士著裝的基本要求及行

4、業(yè)規(guī)范打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性身體語(yǔ)言密碼：不同的肢體語(yǔ)言所帶來的不同的心理印象圖片賞析：他（她）在表達(dá)著什么樣的情感？面部表情的印象傳遞規(guī)律微笑的魔力如何應(yīng)對(duì)挑剔的客人如何應(yīng)對(duì)只看不買的客人.....第四模塊：門店銷售人員的待客流程規(guī)范第一步迎客：奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿人員的有形展示：展現(xiàn)親和力與信賴感的關(guān)鍵時(shí)刻微笑、目光、人員形象、基本話術(shù)、肢體語(yǔ)言及站位的綜合應(yīng)用迎客規(guī)范用語(yǔ)及基本話術(shù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示店面環(huán)

5、境與 5S引領(lǐng)路線的設(shè)計(jì)與展示第二步待客之道：步步為營(yíng)，抓勞客戶STEP1: 探索需求問候客戶：?jiǎn)柡?、介紹、稱呼，如沐春風(fēng)的進(jìn)店感受傾聽客戶，把握需求：想客戶所想:用心，換位思考、同理心看客戶表現(xiàn):用眼聽客戶所講:用耳問客戶想要：用心團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互通有無STEP2: 確認(rèn)需求，給出意見給出建議：介紹產(chǎn)品、結(jié)合客戶的需求突出賣點(diǎn)介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)如何突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)如何分析客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)介紹產(chǎn)品過程中的專業(yè)話術(shù)及肢體語(yǔ)言，面部表情的

6、綜合應(yīng)用STEP3: 行動(dòng)---處理異議，促進(jìn)成交如何處理客戶異議觀注客戶行為信號(hào)不和客戶爭(zhēng)辨適時(shí)贊美、認(rèn)同客戶....與客戶溝通時(shí)的身體語(yǔ)言坐次、坐位、表情、茶水、用語(yǔ)等的技巧STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯畫龍點(diǎn)睛的一筆：最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望第三步送客：末輪效應(yīng)，送客的地點(diǎn)道別時(shí)的禮節(jié)送別客戶的話術(shù)第五模塊：門店銷售人員的客戶接待情景演練學(xué)員學(xué)習(xí)能力及綜合應(yīng)用能力的考核儀容、儀表、儀態(tài)展示設(shè)計(jì)情景，學(xué)員展示客