標(biāo)桿管理十大案例十大案例分析

1、標(biāo)桿管理十大案例 標(biāo)桿管理十大案例今天，在企業(yè)管理當(dāng)中出現(xiàn)者種種的問(wèn)題，方方面面的，擠壓著我們，如何從中突圍？如何輕松面對(duì)職場(chǎng)，應(yīng)對(duì)管理？前人栽樹(shù)，后人乘涼，如何從之前的企業(yè)案例中得到啟發(fā)，著名領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師總結(jié)了標(biāo)桿管理十大案例 ：一、美孚石油公司的標(biāo)桿學(xué)習(xí) 一、美孚石油公司的標(biāo)桿學(xué)習(xí)1992 年初，美孚石油對(duì)加油站的 4000 位顧客進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅有 20%的顧客認(rèn)為價(jià)格是最重要的。其余的 80%想要三件同

2、樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。而在這幾方面，美孚的現(xiàn)狀與顧客的要求之間差距還很大。為此，美孚組建了以速度（經(jīng)營(yíng)） 、微笑（客戶(hù)服務(wù)） 、安撫（顧客忠誠(chéng)度）命名的三個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組，以期通過(guò)向標(biāo)桿學(xué)習(xí)最佳管理模式，努力使客戶(hù)體會(huì)到加油也是愉快的體驗(yàn)。二、成立速度學(xué)習(xí)小組 二、成立速度學(xué)習(xí)小組1992 年初，美孚石油對(duì)加油站的 4000 位顧客進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅有 20%的顧客認(rèn)為價(jià)格是最重

3、要的。其余的 80%想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。而在這幾方面，美孚的現(xiàn)狀與顧客的要求之間差距還很大。為此，美孚組建了以速度（經(jīng)營(yíng)） 、微笑（客戶(hù)服務(wù)） 、安撫（顧客忠誠(chéng)度）命名的三個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組，以期通過(guò)向標(biāo)桿學(xué)習(xí)最佳管理模式，努力使客戶(hù)體會(huì)到加油也是愉快的體驗(yàn)。三、成立微笑學(xué)習(xí)小 三、成立微笑學(xué)習(xí)小組微笑學(xué)習(xí)小組選擇了以微笑服務(wù)著稱(chēng)的麗嘉-卡爾頓酒店。學(xué)員考察了麗嘉-卡爾頓賓館的各個(gè)

4、服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿(mǎn)意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認(rèn)為，美孚同樣可以通過(guò)各種培訓(xùn)，建立員工導(dǎo)向的價(jià)值觀，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。四、成立安撫學(xué)習(xí)小 四、成立安撫學(xué)習(xí)小組安撫小組到“家居倉(cāng)儲(chǔ)”去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶(hù)打交道的人。沒(méi)有致力于工作的員工，就不可能得到終身客戶(hù)。這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入到如何招聘

5、和訓(xùn)練員工上。而在美孚公司，那些銷(xiāo)售公司產(chǎn)品，與客戶(hù)打交道的一線(xiàn)員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無(wú)足輕重的人。安撫小組的調(diào)查改變了公司的觀念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線(xiàn)員工，讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶(hù)，傳遞到公司以外。五、欲求上上，取乎其上 五、欲求上上，取乎其上安永咨詢(xún)公司曾將全球的企業(yè)分成勝利者、生存者和失敗者，有 50%的企業(yè)都處于平均水平，它們也能滿(mǎn)足顧客的需求，它們也能獲取相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。然而，要想成為勝利者，企業(yè)不能滿(mǎn)

6、足于平均水平，而必須瞄準(zhǔn)那 10%的世界一流的企業(yè)。實(shí)施標(biāo)桿管理能確保企業(yè)的持續(xù)改善和不斷優(yōu)化。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，標(biāo)桿就是榜樣，榜樣可以是同行業(yè)的，也可以是其他行業(yè)的，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所......六、向新加坡學(xué)習(xí)，把深圳打造成為全國(guó)最干凈、最美麗的城市 六、向新加坡學(xué)習(xí)，把深圳打造成為全國(guó)最干凈、最美麗的城市在深圳發(fā)展的每一個(gè)階段，新加坡都是深圳學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。1983 年，在深圳特區(qū)發(fā)展起步階段，時(shí)任市

7、長(zhǎng)梁湘率團(tuán)訪(fǎng)問(wèn)；1990 年，在深圳快速發(fā)展時(shí)期，時(shí)任市長(zhǎng)鄭良玉率團(tuán)訪(fǎng)問(wèn)；而今，正向中國(guó)特色、中國(guó)風(fēng)格、中國(guó)氣派的國(guó)際化城市邁進(jìn)，向科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展轉(zhuǎn)型的深圳，第 3 次由市長(zhǎng)率團(tuán)向新加坡取經(jīng)。七、張老板的故事 七、張老板的故事記得 2009 年底的時(shí)候，云南某地級(jí)市一個(gè)車(chē)業(yè)服務(wù)店鋪的張老板到青島美鷹洽談業(yè)務(wù)。晚餐的時(shí)候，美鷹董事長(zhǎng)梅昭志先生讓我作陪。在晚餐期間，梅總問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題：馬顧問(wèn)，張老板說(shuō)他的店鋪?zhàn)龅梅浅：?，在云南也是一流?/p>

8、，你怎么來(lái)看這個(gè)問(wèn)題？我笑了笑，沉思了片刻，對(duì)著梅總和張老板說(shuō)：“張老板，我沒(méi)有去過(guò)你的店鋪，對(duì)你的店鋪沒(méi)有直觀感受，你說(shuō)你的店鋪?zhàn)龅煤?，單憑這一點(diǎn)我無(wú)從評(píng)價(jià)。不過(guò)，我們可以換一種方式來(lái)看看你的店鋪?zhàn)龅萌绾?？”八、?biāo)桿管理的案例 八、標(biāo)桿管理的案例某車(chē)業(yè)服務(wù)終端店鋪成立于 2001 年，老板（我們姑且稱(chēng)之為 A 老板）是做輪胎批發(fā)業(yè)務(wù)出身的，原來(lái)主要是做輪胎批發(fā)業(yè)務(wù)，有 10 年輪胎批發(fā)、零售業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。從 2002 年開(kāi)始，該店鋪

9、逐步過(guò)渡為輪胎、快修、洗車(chē)、美容、裝潢的一站式服務(wù)店，現(xiàn)有店鋪面積 1500 平方米，員工 45 人。在該店鋪的管理顧問(wèn)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)老板最擅長(zhǎng)的輪胎、快修項(xiàng)目做得并不好，但是老板卻覺(jué)得這兩個(gè)項(xiàng)目還不錯(cuò)：就兩個(gè)工位，每個(gè)月輪胎銷(xiāo)售 120 多條，毛利率有 20%（含補(bǔ)胎） ，可以了。九、家具案例 九、家具案例我們是銷(xiāo)售家居產(chǎn)品的，有 28 家分營(yíng)店。由于規(guī)模和投放的產(chǎn)品不同，我們首先尋找他們的共性，從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看，投入和回報(bào)的比例是共

10、同的奮斗目標(biāo)，就以投資回報(bào)率作為標(biāo)桿指標(biāo)。通過(guò)季度的銷(xiāo)售成本+投入分?jǐn)偤弯N(xiāo)售回款的比例進(jìn)行測(cè)算，以 2.71 為標(biāo)桿值。制定政策，凡是超越 2.71 的給予回款 1%的獎(jiǎng)勵(lì)，第一的給予 5%的獎(jiǎng)勵(lì)。季度回款下浮動(dòng)5%的，扣除保證金。十、 十、C 鋼鐵集團(tuán)標(biāo)桿管理案例 鋼鐵集團(tuán)標(biāo)桿管理案例C 鋼鐵集團(tuán)經(jīng)過(guò) 20 年打造、6 年高速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，成為全國(guó)首家在海外上市的民營(yíng)大型鋼鐵企業(yè)。煉鋼廠是 C 鋼鐵集團(tuán)最大的生產(chǎn)單位，各項(xiàng)管