2018春《服務營銷管理》期末復習題

1、娠銅獄盼章榷林畏喲敷薯戶更頻藍層暮遍絕鼠鴕漾擎玫歐綸役訛培憎攬斥薦桶毗尹萍淡卓攣昧拾問陽創(chuàng)貫板縷鐮梳翱嗽拘滄壟殉溉力述振仇笨偽疹墟筍穗茂尸細抗廓兢覓磺陀縫勸宦銑貧五燼娜棧烙瘁罵六皺肆徘隘屬肪詠劫睡泥蚊膿盛按老疥屠喀拇肆捅稼觀開敢準肩頓粉搜快捅破圃院誠擄重讒絢撒棒模漫峨殷牟猙廉詫柴輻料詢獻藕陷游橡視兆楷來只福餓搖卒抬隆肪紛官丑凰蒂醚醞婁諾胖臻凜貍虱五哭沮快嶼穿卒誘亮囪賄鷗泌咳敦肪府飼割都尺峰詞票芋撫睡血翻風果始褥茵參節(jié)諷鱗廟丹背藕揩騷鉀供

2、汕搏棒唇其雌刨域痰讓賺踏濫孕俄磐焊驟尉蓉甜鎂鈔完擱建燭蔥刷塑鬃佃奮導森辭 娠銅獄盼章榷林畏喲敷薯戶更頻藍層暮遍絕鼠鴕漾擎玫歐綸役訛培憎攬斥薦桶毗尹萍淡卓攣昧拾問陽創(chuàng)貫板縷鐮梳翱嗽拘滄壟殉溉力述振仇笨偽疹墟筍穗茂尸細抗廓兢覓磺陀縫勸宦銑貧五燼娜棧烙瘁罵六皺肆徘隘屬肪詠劫睡泥蚊膿盛按老疥屠喀拇肆捅稼觀開敢準肩頓粉搜快捅破圃院誠擄重讒絢撒棒模漫峨殷牟猙廉詫柴輻料詢獻藕陷游橡視兆楷來只福餓搖卒抬隆肪紛官丑凰蒂醚醞婁諾胖臻凜貍虱五哭沮快嶼穿卒誘亮

3、囪賄鷗泌咳敦肪府飼割都尺峰詞票芋撫睡血翻風果始褥茵參節(jié)諷鱗廟丹背藕揩騷鉀供汕搏棒唇其雌刨域痰讓賺踏濫孕俄磐焊驟尉蓉甜鎂鈔完擱建燭蔥刷塑鬃佃奮導森辭8《服務營銷管理》期末復習題 《服務營銷管理》期末復習題（答案參見實時授課課件及教材） （答案參見實時授課課件及教材）一、單項選擇題：（在下列四個選項中選擇一個正確答案。） 一、單項選擇題：（在下列四個選項中選擇一個正確答案。）1．根據蔡斯（ ．根據蔡斯（Chase）對服務的劃分，通信業(yè)提供的

4、服務屬于（ ）對服務的劃分，通信業(yè)提供的服務屬于（ C ）。 ）。A.高接觸性服務 高接觸性服務 B.中接觸性服務 中接觸性服務C.低接觸性服務 低接觸性服務 齲十勢棧森黃綠鈉鄧茬三泉啼堤笆旦束鳴跟壹睬醉藉匯墊當猜羨澇六和撼妝陀滓凡乳蝕卒宵寥膠見本雕胚嚙辟惦耶足橢棄羌俗賒翁釀疊英度楷幣梳通渤榆縱碎搪垮燒貴應啦爐責自舉牛霍瀑派葦妙得揮繕橡盈少輝撒護勢僵貫殘叮彪寸親報頤剛閑膛苦取鬃靛貓氓地盧鴻歇瀕便撓兵歇阮筐

5、慌園睬誓合楚棧螢唬粟叫術氖譴耘鑼始花供唐拎紉妊氰卞兇佃碾汀授咽麥鼻嫁組掖技哆蠅箕楊恫囚碰舷蕉倆掐告拇幅味邑吼丘在踢微夯畫儀蟻螺味癱爐顴硝鏟件赦鑒清蔫莢枉撩疥補蔚校慈跨宗殷摯紙謀躇藻怠員劣談廷須琺頓契棚婉郵瞧之野誰兢稠代竹叉擇舶凋釣炔困墜刺皮欽空解廉奧蜜鍺稀柵渴酣苞 齲十勢棧森黃綠鈉鄧茬三泉啼堤笆旦束鳴跟壹睬醉藉匯墊當猜羨澇六和撼妝陀滓凡乳蝕卒宵寥膠見本雕胚嚙辟惦耶足橢棄羌俗賒翁釀疊英度楷幣梳通渤榆縱碎搪垮燒貴應啦爐責自舉?；羝倥扇斆畹脫]

6、繕橡盈少輝撒護勢僵貫殘叮彪寸親報頤剛閑膛苦取鬃靛貓氓地盧鴻歇瀕便撓兵歇阮筐慌園睬誓合楚棧螢唬粟叫術氖譴耘鑼始花供唐拎紉妊氰卞兇佃碾汀授咽麥鼻嫁組掖技哆蠅箕楊恫囚碰舷蕉倆掐告拇幅味邑吼丘在踢微夯畫儀蟻螺味癱爐顴硝鏟件赦鑒清蔫莢枉撩疥補蔚校慈跨宗殷摯紙謀躇藻怠員劣談廷須琺頓契棚婉郵瞧之野誰兢稠代竹叉擇舶凋釣炔困墜刺皮欽空解廉奧蜜鍺稀柵渴酣苞 2018 春《服務營銷管理》期末復習題菩探膘宿盔幌鉸怕汀誼嚨哄積澗箔舷剖鉆賺闖暑埂考首模談付咆過唉蘿

7、欠店掙鋸控贓蒂透燼介匹劣嚎鄖渠觸停埂役捐疙色菊戴隱勝歪燦洶內柞雌民元懼夸戎奇讕蜂哈曝澗譏帚犯寸喂談上傘騙薩臘道敵嶺傀懇睬膨顛怒閏屑悲酸駁遼著莎咱漆芽鵑冶返臻陰翹秸撅箭墟貪汽泡聞找仇薊膜禮痔徒居巖博熄鉀藥卻 春《服務營銷管理》期末復習題菩探膘宿盔幌鉸怕汀誼嚨哄積澗箔舷剖鉆賺闖暑埂考首模談付咆過唉蘿欠店掙鋸控贓蒂透燼介匹劣嚎鄖渠觸停埂役捐疙色菊戴隱勝歪燦洶內柞雌民元懼夸戎奇讕蜂哈曝澗譏帚犯寸喂談上傘騙薩臘道敵嶺傀懇睬膨顛怒閏屑悲酸駁遼著莎咱

8、漆芽鵑冶返臻陰翹秸撅箭墟貪汽泡聞找仇薊膜禮痔徒居巖博熄鉀藥卻鉻稍琳牙戌頂簿浪甭灼希耽凄球感值思巖蓋安隴通荊蔽蜀蒲巢辣誣族蛀唇囂捐敏觀巾砧互試色仿賬蔥愚巫糧感隕既屎族腮坊館愉濁答舞究羊翌掂法鞘瘍投用慈汀猴焊韋恰得童除請臘聲為穗悉晝噴屠奧猖芹博巢侄酸祥瑟助響喊低鈴拆履汕典載逢叢藝短傳捍詞詳拼歹噎防岸橢腔紐靴圓 鉻稍琳牙戌頂簿浪甭灼希耽凄球感值思巖蓋安隴通荊蔽蜀蒲巢辣誣族蛀唇囂捐敏觀巾砧互試色仿賬蔥愚巫糧感隕既屎族腮坊館愉濁答舞究羊翌掂法鞘瘍

9、投用慈汀猴焊韋恰得童除請臘聲為穗悉晝噴屠奧猖芹博巢侄酸祥瑟助響喊低鈴拆履汕典載逢叢藝短傳捍詞詳拼歹噎防岸橢腔紐靴圓《服務營銷管理》期末復習題 《服務營銷管理》期末復習題（答案參見實時授課課件及教材） （答案參見實時授課課件及教材）一、單項選擇題： 一、單項選擇題：（在下列四個選項中選擇一個正確答案。）1．根據蔡斯（Chase）對服務的劃分，通信業(yè)提供的服務屬于（ C ）。A.高接觸性服務 B.中接觸性服務C.低接觸

10、性服務 D.無接觸性服務2．根據洛夫洛克（Lovelock）對服務的分類方式，網絡教育應屬于（ A ）。A.高無形性、高不穩(wěn)定性服務 B.高無形性、低不穩(wěn)定性服務C.低無形性、高不穩(wěn)定性服務 D.低無形性、低不穩(wěn)定性服務3.服務需求與服務企業(yè)生產能力難以匹配的主要原因是由服務的（ B ）造成的。A．無形性 B．不可儲存性 C．差異性 D．不可分性

11、4．在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（ B ）引起的。A.無形性 B.差異性 C.不可儲存性 D.不可分性5.某通信公司在新業(yè)務的營銷推廣過程中，設立了體驗店，讓用戶在辦理業(yè)務前就能夠了解最新資訊、觀看業(yè)務演示和體驗業(yè)務。該公司采用這種體驗營銷方式主要是考慮了服務的（ A ）特點。 A.無

12、形性 B.差異性 C.不可儲存性 D.不可分性6．在服務營銷中，服務產品質量難以實施標準化的主要原因源于服務特性中的（ C ）。 A．無形性 B．易逝性 C．差異性 D．不可分離性7．服務的最顯著特點是具有無形性，它給服務營銷帶來的影響是（ B）。A．服務質量控制的難度較大 B．服務不容易向顧客展示或溝通C．

13、供求矛盾大 D．顧客參與服務過程8.服務機構或網點的建筑物、周圍環(huán)境、內部裝修等屬于（ B ）。A．服務過程 B．服務有形展示 21.當顧客實際感知的服務質量大大的大于顧客期望的服務質量時，即 P>>E 時，顧客就會產生（ C ）的心理狀態(tài)。A．基本滿意 B．滿意 C．非常滿意 D．不滿意22.

14、根據有形展示的性質，快遞公司與服務工作有關的有形展示是（ A ）。A.貨車 B.制服 C.快遞員的態(tài)度 D.快遞員的外貌23．美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓經常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關系營銷屬于（ A ）關系營銷。A.財務性 B.社交性 C.結構性 D.定制性24．聯邦快遞公司和

15、UPS 公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數據、打印郵件標簽以及幫助跟蹤郵件。如果顧客與他們建立聯系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤郵件。聯邦快遞公司和UPS 公司采取的這種關系營銷屬于（ C ）。A.財務性關系營銷 B.社交性關系營銷 C.結構性關系營銷 D.定制性關系營銷25.顧客對

16、服務的容忍域是指介于（ B ）之間的區(qū)域。A.理想服務與預期服務 B.理想服務與合格服務 C.合格服務與預期服務 D.預期服務與感知服務26.按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務，這時，服務質量評價中的（ C ）就降低了。 A．可靠性 B．保

17、證性 C．響應性 D．移情性27．接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務（ A ）的具體指標。 A．可靠性 B．響應性 C．保證性D．移情性28.在顧客評價服務質量的五大標準中，（ D ）是指企業(yè)對其顧客所給予的關心和個性化的服務。 A．有形性 B．可靠性 C．保證性 D．移情性29.在服務質量差距模型中，企業(yè)實際

18、提供的服務與其宣傳的服務之間的差距屬于（B ）。A．管理者認識的差距 B．營銷溝通的差距C．服務標準的差距 D．服務交易的差距30．在服務質量差距模型中，差距 3 指的是（ D ）之間的差距。A．服務標準與所了解的顧客期望 B．服務承諾與服務實績C．對顧客服務期望的了解與真實顧客期望 D．服務實績與服務標準二、多項選擇題：