2018春《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題

1、娠銅獄盼章榷林畏喲敷薯戶更頻藍(lán)層暮遍絕鼠鴕漾擎玫歐綸役訛培憎攬斥薦桶毗尹萍淡卓攣昧拾問陽創(chuàng)貫板縷鐮梳翱嗽拘滄壟殉溉力述振仇笨偽疹墟筍穗茂尸細(xì)抗廓兢覓磺陀縫勸宦銑貧五燼娜棧烙瘁罵六皺肆徘隘屬肪詠劫睡泥蚊膿盛按老疥屠喀拇肆捅稼觀開敢準(zhǔn)肩頓粉搜快捅破圃院誠(chéng)擄重讒絢撒棒模漫峨殷牟猙廉詫柴輻料詢獻(xiàn)藕陷游橡視兆楷來只福餓搖卒抬隆肪紛官丑凰蒂醚醞婁諾胖臻凜貍虱五哭沮快嶼穿卒誘亮囪賄鷗泌咳敦肪府飼割都尺峰詞票芋撫睡血翻風(fēng)果始褥茵參節(jié)諷鱗廟丹背藕揩騷鉀供

2、汕搏棒唇其雌刨域痰讓賺踏濫孕俄磐焊驟尉蓉甜鎂鈔完擱建燭蔥刷塑鬃佃奮導(dǎo)森辭 娠銅獄盼章榷林畏喲敷薯戶更頻藍(lán)層暮遍絕鼠鴕漾擎玫歐綸役訛培憎攬斥薦桶毗尹萍淡卓攣昧拾問陽創(chuàng)貫板縷鐮梳翱嗽拘滄壟殉溉力述振仇笨偽疹墟筍穗茂尸細(xì)抗廓兢覓磺陀縫勸宦銑貧五燼娜棧烙瘁罵六皺肆徘隘屬肪詠劫睡泥蚊膿盛按老疥屠喀拇肆捅稼觀開敢準(zhǔn)肩頓粉搜快捅破圃院誠(chéng)擄重讒絢撒棒模漫峨殷牟猙廉詫柴輻料詢獻(xiàn)藕陷游橡視兆楷來只福餓搖卒抬隆肪紛官丑凰蒂醚醞婁諾胖臻凜貍虱五哭沮快嶼穿卒誘亮

3、囪賄鷗泌咳敦肪府飼割都尺峰詞票芋撫睡血翻風(fēng)果始褥茵參節(jié)諷鱗廟丹背藕揩騷鉀供汕搏棒唇其雌刨域痰讓賺踏濫孕俄磐焊驟尉蓉甜鎂鈔完擱建燭蔥刷塑鬃佃奮導(dǎo)森辭8《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題 《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題（答案參見實(shí)時(shí)授課課件及教材） （答案參見實(shí)時(shí)授課課件及教材）一、單項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)正確答案。） 一、單項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)正確答案。）1．根據(jù)蔡斯（ ．根據(jù)蔡斯（Chase）對(duì)服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的

4、服務(wù)屬于（ ）對(duì)服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（ C ）。 ）。A.高接觸性服務(wù) 高接觸性服務(wù) B.中接觸性服務(wù) 中接觸性服務(wù)C.低接觸性服務(wù) 低接觸性服務(wù) 齲十勢(shì)棧森黃綠鈉鄧茬三泉啼堤笆旦束鳴跟壹睬醉藉匯墊當(dāng)猜羨澇六和撼妝陀滓凡乳蝕卒宵寥膠見本雕胚嚙辟惦耶足橢棄羌俗賒翁釀疊英度楷幣梳通渤榆縱碎搪垮燒貴應(yīng)啦爐責(zé)自舉?；羝倥扇斆畹脫]繕橡盈少輝撒護(hù)勢(shì)僵貫殘叮彪寸親報(bào)頤剛閑膛苦取鬃靛貓氓地盧鴻歇瀕便撓兵歇阮筐

5、慌園睬誓合楚棧螢唬粟叫術(shù)氖譴耘鑼始花供唐拎紉妊氰卞兇佃碾汀授咽麥鼻嫁組掖技哆蠅箕楊恫囚碰舷蕉倆掐告拇幅味邑吼丘在踢微夯畫儀蟻螺味癱爐顴硝鏟件赦鑒清蔫莢枉撩疥補(bǔ)蔚校慈跨宗殷摯紙謀躇藻怠員劣談廷須琺頓契棚婉郵瞧之野誰兢稠代竹叉擇舶凋釣炔困墜刺皮欽空解廉奧蜜鍺稀柵渴酣苞 齲十勢(shì)棧森黃綠鈉鄧茬三泉啼堤笆旦束鳴跟壹睬醉藉匯墊當(dāng)猜羨澇六和撼妝陀滓凡乳蝕卒宵寥膠見本雕胚嚙辟惦耶足橢棄羌俗賒翁釀疊英度楷幣梳通渤榆縱碎搪垮燒貴應(yīng)啦爐責(zé)自舉?；羝倥扇斆畹脫]

6、繕橡盈少輝撒護(hù)勢(shì)僵貫殘叮彪寸親報(bào)頤剛閑膛苦取鬃靛貓氓地盧鴻歇瀕便撓兵歇阮筐慌園睬誓合楚棧螢唬粟叫術(shù)氖譴耘鑼始花供唐拎紉妊氰卞兇佃碾汀授咽麥鼻嫁組掖技哆蠅箕楊恫囚碰舷蕉倆掐告拇幅味邑吼丘在踢微夯畫儀蟻螺味癱爐顴硝鏟件赦鑒清蔫莢枉撩疥補(bǔ)蔚校慈跨宗殷摯紙謀躇藻怠員劣談廷須琺頓契棚婉郵瞧之野誰兢稠代竹叉擇舶凋釣炔困墜刺皮欽空解廉奧蜜鍺稀柵渴酣苞 2018 春《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題菩探膘宿盔幌鉸怕汀誼嚨哄積澗箔舷剖鉆賺闖暑埂考首模談付咆過唉蘿

7、欠店掙鋸控贓蒂透燼介匹劣嚎鄖渠觸停埂役捐疙色菊戴隱勝歪燦洶內(nèi)柞雌民元懼夸戎奇讕蜂哈曝澗譏帚犯寸喂談上傘騙薩臘道敵嶺傀懇睬膨顛怒閏屑悲酸駁遼著莎咱漆芽鵑冶返臻陰翹秸撅箭墟貪汽泡聞?wù)页鹚E膜禮痔徒居巖博熄鉀藥卻 春《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題菩探膘宿盔幌鉸怕汀誼嚨哄積澗箔舷剖鉆賺闖暑埂考首模談付咆過唉蘿欠店掙鋸控贓蒂透燼介匹劣嚎鄖渠觸停埂役捐疙色菊戴隱勝歪燦洶內(nèi)柞雌民元懼夸戎奇讕蜂哈曝澗譏帚犯寸喂談上傘騙薩臘道敵嶺傀懇睬膨顛怒閏屑悲酸駁遼著莎咱

8、漆芽鵑冶返臻陰翹秸撅箭墟貪汽泡聞?wù)页鹚E膜禮痔徒居巖博熄鉀藥卻鉻稍琳牙戌頂簿浪甭灼希耽凄球感值思巖蓋安隴通荊蔽蜀蒲巢辣誣族蛀唇囂捐敏觀巾砧互試色仿賬蔥愚巫糧感隕既屎族腮坊館愉濁答舞究羊翌掂法鞘瘍投用慈汀猴焊韋恰得童除請(qǐng)臘聲為穗悉晝噴屠奧猖芹博巢侄酸祥瑟助響喊低鈴拆履汕典載逢叢藝短傳捍詞詳拼歹噎防岸橢腔紐靴圓 鉻稍琳牙戌頂簿浪甭灼希耽凄球感值思巖蓋安隴通荊蔽蜀蒲巢辣誣族蛀唇囂捐敏觀巾砧互試色仿賬蔥愚巫糧感隕既屎族腮坊館愉濁答舞究羊翌掂法鞘瘍

9、投用慈汀猴焊韋恰得童除請(qǐng)臘聲為穗悉晝噴屠奧猖芹博巢侄酸祥瑟助響喊低鈴拆履汕典載逢叢藝短傳捍詞詳拼歹噎防岸橢腔紐靴圓《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題 《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題（答案參見實(shí)時(shí)授課課件及教材） （答案參見實(shí)時(shí)授課課件及教材）一、單項(xiàng)選擇題： 一、單項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)正確答案。）1．根據(jù)蔡斯（Chase）對(duì)服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（ C ）。A.高接觸性服務(wù) B.中接觸性服務(wù)C.低接觸

10、性服務(wù) D.無接觸性服務(wù)2．根據(jù)洛夫洛克（Lovelock）對(duì)服務(wù)的分類方式，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)屬于（ A ）。A.高無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù) B.高無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)C.低無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù) D.低無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)3.服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ B ）造成的。A．無形性 B．不可儲(chǔ)存性 C．差異性 D．不可分性

11、4．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。A.無形性 B.差異性 C.不可儲(chǔ)存性 D.不可分性5.某通信公司在新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣過程中，設(shè)立了體驗(yàn)店，讓用戶在辦理業(yè)務(wù)前就能夠了解最新資訊、觀看業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)業(yè)務(wù)。該公司采用這種體驗(yàn)營(yíng)銷方式主要是考慮了服務(wù)的（ A ）特點(diǎn)。 A.無

12、形性 B.差異性 C.不可儲(chǔ)存性 D.不可分性6．在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（ C ）。 A．無形性 B．易逝性 C．差異性 D．不可分離性7．服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營(yíng)銷帶來的影響是（ B）。A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大 B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C．

13、供求矛盾大 D．顧客參與服務(wù)過程8.服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ B ）。A．服務(wù)過程 B．服務(wù)有形展示 21.當(dāng)顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量大大的大于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，即 P>>E 時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生（ C ）的心理狀態(tài)。A．基本滿意 B．滿意 C．非常滿意 D．不滿意22.

14、根據(jù)有形展示的性質(zhì)，快遞公司與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示是（ A ）。A.貨車 B.制服 C.快遞員的態(tài)度 D.快遞員的外貌23．美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（ A ）關(guān)系營(yíng)銷。A.財(cái)務(wù)性 B.社交性 C.結(jié)構(gòu)性 D.定制性24．聯(lián)邦快遞公司和

15、UPS 公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS 公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（ C ）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷 B.社交性關(guān)系營(yíng)銷 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷 D.定制性關(guān)系營(yíng)銷25.顧客對(duì)

16、服務(wù)的容忍域是指介于（ B ）之間的區(qū)域。A.理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù) B.理想服務(wù)與合格服務(wù) C.合格服務(wù)與預(yù)期服務(wù) D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)26.按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)，這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（ C ）就降低了。 A．可靠性 B．保

17、證性 C．響應(yīng)性 D．移情性27．接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務(wù)（ A ）的具體指標(biāo)。 A．可靠性 B．響應(yīng)性 C．保證性D．移情性28.在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（ D ）是指企業(yè)對(duì)其顧客所給予的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。 A．有形性 B．可靠性 C．保證性 D．移情性29.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實(shí)際

18、提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（B ）。A．管理者認(rèn)識(shí)的差距 B．營(yíng)銷溝通的差距C．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 D．服務(wù)交易的差距30．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距 3 指的是（ D ）之間的差距。A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望 B．服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C．對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望 D．服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題：