某集團(tuán)物業(yè)客戶投訴處理管理制度

1、XX XX 集團(tuán)客戶投訴 集團(tuán)客戶投訴/需求管理辦法（一級(jí)） 需求管理辦法（一級(jí)）1.0 1.0 目的 目的為規(guī)范 XX 集團(tuán)客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。2.0 2.0 范圍 范圍2.1 XX 分公司、事業(yè)部對(duì)客戶投訴/需求的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶投訴/

2、需求識(shí)別、升級(jí)處理、統(tǒng)計(jì)分析體系。2.2 XX 集團(tuán)對(duì) XX 分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.0 3.0 職責(zé) 職責(zé)3.1 品管中心 品管中心3.1.1 負(fù)責(zé)對(duì) XX 分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求處理進(jìn)行督導(dǎo)；3.1.2 負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供專業(yè)建議；3.1.3 負(fù)責(zé)每月對(duì) XX 分公司、事業(yè)部客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)客戶投訴/需

3、求信息進(jìn)行分析。3.2 項(xiàng)目管理中心 項(xiàng)目管理中心3.1.1 負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心/管理處的客戶投訴/需求處理進(jìn)行督導(dǎo)、稽核。3.1.2 負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)中心/管理處開(kāi)展對(duì)重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審工作。3.1.3 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心/管理處客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。元）的投訴；4.1.2.2 4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為： 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為：序號(hào) 序號(hào) 級(jí)別 級(jí)別 判別標(biāo)準(zhǔn) 判別標(biāo)準(zhǔn)a 房屋管

4、理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴;b 設(shè)備管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴;c 秩序管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴;d 環(huán)境管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起

5、的投訴。e 綜合服務(wù)由于除 a、b、c、d 類管理服務(wù)以外的其它綜合服務(wù)提供不到位引起的投訴。4.1.2.3 4.1.2.3 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為： 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為：序號(hào) 序號(hào) 級(jí)別 級(jí)別 流程要點(diǎn) 流程要點(diǎn)a 咨詢服務(wù)客戶在物業(yè)使用過(guò)程中因?qū)δ承┪飿I(yè)、物業(yè)相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、過(guò)程不熟悉而向物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出的咨詢。b 基礎(chǔ)服務(wù)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定服務(wù)的需求與建議。c 特約服務(wù)客