iso質(zhì)量管理體系審核案例

1、1/42ISO ISO 質(zhì)量管理體系審核案例 質(zhì)量管理體系審核案例〖案例 001〗某四星級(jí)飯店有南北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先生大為不滿地問(wèn)道:“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。 ”值班員回答:“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。 ”案例分析:根據(jù)《旅游涉外

2、飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB／T 14308——1997)的 6.4.8 條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1 總則”的“b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適

3、用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 ”及“5.1 管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。〖案例 002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說(shuō)他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒(méi)有設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)看到一位技術(shù)員正在對(duì)某種新型高壓硅堆進(jìn)行測(cè)試，審核員問(wèn):“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。 ” 審核員問(wèn):“對(duì)于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)

4、員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來(lái)沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诠に嚳频闹笇?dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗(yàn)了，估計(jì)最近就可取得成功。 ”審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說(shuō):“我們沒(méi)有把設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。 ”審核員問(wèn)公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽(tīng)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納

5、入管理了。 ”該公司申請(qǐng)認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售” 。案例分析:對(duì)引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的工作。公司既然申請(qǐng)認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.2 應(yīng)用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 ”所規(guī)定的刪減條件?！及咐?003〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消

6、防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)。 ”案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1

7、 總要求”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。 ”的規(guī)定。 ”[案例 004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國(guó)外購(gòu)進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國(guó)內(nèi)出售，即 OEM 方式操作。但是工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時(shí)，卻看到這幾種 OEM 方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問(wèn):“為什

8、么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長(zhǎng)回答:“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個(gè)人工作很難推動(dòng)，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時(shí)出問(wèn)題。 ” 案例分析:組織對(duì)過(guò)程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1 總要求”的“a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定

9、。〖案例 005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為 2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過(guò)各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過(guò)多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問(wèn)銷售科長(zhǎng):“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過(guò)嗎?”銷售科長(zhǎng)說(shuō):“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開(kāi)始有授權(quán)代理協(xié)議，后來(lái)就沒(méi)有了。他們的貯存條件，我們有的去過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，有的沒(méi)有去過(guò)。但是這些代理商都是有專營(yíng)許可證的。 ”審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售

10、科長(zhǎng)找了好幾分鐘才拿出 3 份專營(yíng)許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營(yíng)許可證還是過(guò)期的，銷售科長(zhǎng)只好說(shuō):“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒(méi)有。 ”審核員要求在現(xiàn)場(chǎng)的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒(méi)有保存這些材料。 ”審核員問(wèn):“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長(zhǎng)答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。 ”案例分析:對(duì)于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對(duì)于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對(duì)于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p

11、方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場(chǎng)價(jià)格銷售，這個(gè)差價(jià)相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對(duì)于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒(méi)有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1 總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)

12、別。 ”〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物業(yè)公司經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管。 ”經(jīng)詢問(wèn)，3/42〖案例 012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》 ，工作人員上班遲到超過(guò) 15 分鐘應(yīng)扣除職工考核分 1 分、超過(guò) 30 分鐘扣 2 分，依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來(lái)職工班車經(jīng)常遲到 15 分鐘以上，但沒(méi)有扣分。辦公室主任說(shuō)，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒(méi)有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原

13、來(lái)的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說(shuō)明。否則原來(lái)的文件形同虛沒(méi)，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！及咐?013〗審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是 1100℃。現(xiàn)場(chǎng)操作沒(méi)有看到測(cè)溫儀表，審核員問(wèn):“對(duì)于溫度你們是怎么檢測(cè)的?”檢驗(yàn)員說(shuō):“應(yīng)該用紅外測(cè)溫儀，但是我們覺(jué)得溫度測(cè)的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的。

14、”審核員要求出示測(cè)溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來(lái)檢定證書(shū)，證書(shū)表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格” 。審核員問(wèn)檢驗(yàn)員:“你們使用紅外測(cè)溫儀多長(zhǎng)時(shí)間了?”檢驗(yàn)員不好意思地說(shuō):“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒(méi)有用。 ”審核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》 ，上面規(guī)定:“使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到 1100℃時(shí)出爐。 ”案例分析:既然測(cè)溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說(shuō)明儀器是好的，檢驗(yàn)員不使用儀器測(cè)溫，

15、違反了《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。 ”檢驗(yàn)記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》所說(shuō)的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3 文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。 ”〖案例 014〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開(kāi)工的有關(guān)文件。

16、結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5 月 3 日，而工地開(kāi)工時(shí)期卻是 4 月 1 日，公司與甲方簽定的施工合同為 4 月 20 日。審核員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒(méi)發(fā)下來(lái)就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的。 ”按照國(guó)家規(guī)定:建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。案例分析:這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，公司這樣做明顯地違反了國(guó)家有

17、關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說(shuō)明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識(shí)太差。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1 管理承諾”的“d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。〖案例 015〗在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋說(shuō):“電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開(kāi)生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)問(wèn)題。 ，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。 ”審核員在車間主任的生產(chǎn)會(huì)議記錄本中看

18、到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說(shuō):“沒(méi)有” 。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對(duì)。不能僅以生產(chǎn)會(huì)議決定的形式就進(jìn)行更改，因?yàn)楣に囄募儆谑芸匚募?，?yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。〖案例 016〗在電機(jī)廠一車間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘干。審核員問(wèn):“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻是否測(cè)試?”車間主任說(shuō):“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行 100％的熱態(tài)絕緣電阻測(cè)試。 ”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測(cè)試

19、值有的為 5 兆歐，有的為 100 兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫著:“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng) 72 兆歐。 ”審核員問(wèn)車間主任:“那么檢驗(yàn)記錄上的 5 兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于 2 兆歐都算合格。 ”審核員問(wèn):“那么檢驗(yàn)規(guī)程上怎么寫 72 兆歐呢?”車間主任看了一下說(shuō):“大概是打字員把>2 兆歐寫成了?2 兆歐吧。 ” ，邊說(shuō)邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了>

20、2 兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。案例分析:檢驗(yàn)規(guī)程把>2 兆歐寫成了 72 兆歐，這是原則錯(cuò)誤。但是總工程師在審批文件時(shí)卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，可見(jiàn)這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3 文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72 兆改成了>2 兆歐，這種做法也不對(duì)，因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募?，其更改?yīng)經(jīng)過(guò)正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)

21、上述條款的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；” 。〖案例 017〗在審查配料車間設(shè)備檔案時(shí)，審核員看到《設(shè)備分類登記表》上 l*攪拌機(jī)的編號(hào)表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的 2“攪拌機(jī)卻屬于二類設(shè)備。審核員問(wèn)；“為什么這兩臺(tái)相同的設(shè)備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問(wèn)設(shè)備科去。 ”在設(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時(shí)，看到一類設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對(duì)此，審核員問(wèn)設(shè)

22、備科長(zhǎng):“1“和 2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長(zhǎng)說(shuō):“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。因?yàn)閯偨◤S時(shí)我們廠只有一臺(tái)攪拌機(jī)，因此按照一類設(shè)備管理，生怕因?yàn)楣收显斐扇珡S停產(chǎn)。后來(lái)我們又增添了 5 臺(tái)攪拌機(jī)，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至于設(shè)備表示類別的編號(hào)我們就沿用下來(lái)了，沒(méi)有再動(dòng)它。 ”案例分析:相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢(shì)發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行