物業(yè)管理的“酒店式服務(wù)模式”

1、物業(yè)管理的 物業(yè)管理的“酒店式服務(wù)模式 酒店式服務(wù)模式”隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級(jí)服務(wù)，渴望全方位的人性化貼心服務(wù)，因此，酒店式物業(yè)管理的概念應(yīng)運(yùn)而生。大多數(shù)物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時(shí)也都會(huì)打出采用酒店式管理模式或管家服務(wù)的王牌，隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級(jí)服務(wù)，渴望全方位的人性化貼心服務(wù)，因此，“酒

2、店式物業(yè)管理”的概念應(yīng)運(yùn)而生。大多數(shù)物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時(shí)也都會(huì)打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務(wù)”的王牌，然而，在操作過程中往往會(huì)出現(xiàn)許多偏差，關(guān)鍵還是人們對(duì)酒店式管理模式的認(rèn)識(shí)和操作還存在許多誤區(qū)。一、酒店式物管首先要樹立良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)中心、安置幾個(gè)門童或在一樓大堂設(shè)立服務(wù)臺(tái)，挑選幾個(gè)前臺(tái)小姐統(tǒng)一著酒店制服并實(shí)行站立式服務(wù)，就算是在搞酒店式物業(yè)管理，其實(shí)這種理解是膚淺的和片面的。酒店式物業(yè)管

3、理關(guān)鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵” 。酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融匯物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。酒店服務(wù)理念的基本要點(diǎn)是：顧客需求是服務(wù)目標(biāo)、顧客滿意度是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司要把酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須端正全體從業(yè)人員的思想意識(shí)，讓員工從思想上樹立“服務(wù)第

4、一” 、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對(duì)的”等觀念，把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入到大腦里，對(duì)業(yè)主提出的一些特別的服務(wù)要求盡力想方設(shè)法地幫助業(yè)主解決。二、酒店式物管要有較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的服務(wù)程序服務(wù)人員通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對(duì)業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。酒店服務(wù)已形成了一套非常完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度，從員工的著裝、舉止、用語等到每項(xiàng)工作的程序和要求，都已形成了非常具體、明確、科學(xué)的規(guī)范。盡管大部分

5、物業(yè)管理也建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，而且有的還通過了 ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，但是和行業(yè)性質(zhì)、從業(yè)人員和服務(wù)對(duì)象的素質(zhì)有關(guān)，許多標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)，執(zhí)行不夠嚴(yán)格。比如在酒店，服務(wù)人員的站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時(shí)不能發(fā)出踏步聲，人多時(shí)，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)在

6、客人左前方，在拐彎時(shí)應(yīng)提示客人，讓客人先走，與賓客同行時(shí)，不能搶道先走等等，在物業(yè)管理行業(yè)則很難做到。物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)行酒店式管理模式，必須細(xì)化自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并嚴(yán)格執(zhí)行，而且不厭其煩的從服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則、操作程序?qū)T工進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)，真正使其把酒店服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)成為工作習(xí)慣。三、酒店式物管要有完善的配套服務(wù)項(xiàng)目完善的服務(wù)項(xiàng)目是酒店的另一個(gè)特點(diǎn)，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)外，還提供機(jī)場(chǎng)接送、預(yù)定

7、客房、餐廳、會(huì)議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務(wù)等等，只要是賓客需要的服務(wù)，酒店方面都盡可能地提供，一些星級(jí)酒店還專門設(shè)置了金鑰匙服務(wù)，而周到服務(wù)的背后伴隨的是酒店的高收費(fèi)。物業(yè)管理行業(yè)目前最大的問題便是收費(fèi)難，關(guān)鍵是缺乏相應(yīng)的菜單式服務(wù)項(xiàng)目。由于房屋產(chǎn)權(quán)是業(yè)主自己的，業(yè)主們可以像“點(diǎn)菜”一樣選擇所在小區(qū)所需要物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。實(shí)行“酒店式”物業(yè)管理服務(wù)必須在原有服務(wù)理念的基礎(chǔ)之上，突破傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，重點(diǎn)進(jìn)行

8、個(gè)性化、差異化服務(wù)的探索。盡管一些物業(yè)公司也提出了許多免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和有償服務(wù)項(xiàng)目，但由于資源不足或人員服務(wù)水平有限，大多數(shù)并沒有落實(shí)到實(shí)處。要開辦較全面的服務(wù)項(xiàng)目，提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，除了必要的物資、人力資源投入外，對(duì)一些本身不具備資質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)公司應(yīng)該和社會(huì)上一些其他專業(yè)公司建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系,比如代訂牛奶、飲用水、鮮花、洗衣、洗車、代定機(jī)票火車票、party 禮儀等等,由專業(yè)公司作為我們物業(yè)公司的后備軍，既解決了物業(yè)公司人員