出租車司機(jī)如何避免乘客投訴

1、出租車司機(jī)如何避免乘客投訴降低乘客投訴率，首先是公司管理層的職責(zé)，跟育人為本、立章必依及獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等工作息息相關(guān)。同時(shí)，也是司機(jī)層的職責(zé)，跟品牌意識(shí)、職業(yè)道德、規(guī)范服務(wù)等行為相互牽連。樹立“被投訴就是有責(zé)事故”的理念，是每一位從業(yè)人員都面臨的課題。一、 造成乘客投訴的主要原因在司機(jī)與乘客的頻繁往來中，時(shí)有乘客為維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，對出租服務(wù)的不滿之處舉報(bào)投訴。被投訴的原因大致可歸納如下：服務(wù)意識(shí)淡薄――態(tài)度冷漠，怠慢乘客；出言不遜，刺激乘客

2、；心態(tài)不正怪罪乘客。服務(wù)技能欠缺――服務(wù)流程不到位；對話溝通欠技巧；乘客心理未把握。道德品質(zhì)不良――見利忘義，欺詐乘客；損人利己，為難乘客；明知故犯，失信乘客。個(gè)別乘客苛求及疑心。在造成投訴的諸多原因中，來自司機(jī)的主觀原因起著決定性作用，不可否認(rèn)，有少數(shù)投訴是乘客不熟悉出租車計(jì)費(fèi)方法，懷疑多收費(fèi)；不懂交通法規(guī)，苛求司機(jī)違章行車未果，甚至酗酒失常而發(fā)生。如果司機(jī)能態(tài)度溫和地婉言解釋，得理讓人地委曲求全，也可能化解矛盾。來自司機(jī)的主觀原因分

3、為二類。服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技能欠缺的一類占多數(shù)，這一類屬于思想認(rèn)識(shí)、方式方法問題，在培訓(xùn)教育、示范引導(dǎo)后，相信能夠減少被投訴，直至實(shí)現(xiàn)“零”投訴。還有一類屬于道德品質(zhì)問題。諸如明知故犯，違諾失信；故意舍近求遠(yuǎn)繞道行駛，賺取不義之財(cái)；存心拒載，損人利己等。雖是少數(shù)。但對乘客利益的直接損害、對公司品牌聲譽(yù)的削弱卻很嚴(yán)重。這一類少數(shù)司機(jī)若不潔身自律，對“君子愛財(cái)，取之有道”的勸告嗤之以鼻；如諱疾忌醫(yī)，對行規(guī)行紀(jì)置若罔聞，被投訴則無法避免。不僅

4、將會(huì)受到制裁處罰，而且遲早會(huì)被淘汰出局。二、 如何避免投訴拒載拒載，是出租行業(yè)特有的一種“常見病”。特別是在節(jié)假日、雨雪天等客源陡增，以及司機(jī)交接班是客流高峰的時(shí)段中，所謂短趟起步價(jià)不去、交接班回家不順路不去、路況較差易堵車不去、裝載行李嫌麻煩不去等“四不去”的拒載現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，已成為市民不滿的眾矢之的。明白什么是拒載，掌握乘客招租的服務(wù)規(guī)范，知曉違規(guī)拒載的后果，將有助于“告別”拒載。1、 什么是拒載？司機(jī)問明乘客去向或乘客告知租車到達(dá)

5、地后，不提供租車服務(wù)時(shí)（除行規(guī)準(zhǔn)許的五種情況外） ，不論是否亮置《暫停服務(wù)》標(biāo)識(shí)，都屬于違規(guī)拒載。公司對乘客投訴拒載是否認(rèn)定成立，是否對被投訴司機(jī)依規(guī)處罰，就是以這個(gè)定義為判斷原則。2、 堅(jiān)持先上客后問路，把方便留給乘客。載客服務(wù)規(guī)范要求司機(jī)在乘客招租時(shí)，先請乘客上車，再詢問到那里去，不計(jì)較路程遠(yuǎn)近，不挑肥揀瘦，不講條件地載客服務(wù)。如果問了路又不讓乘客上車，更有甚1）行駛里程 2.9 公里以內(nèi)計(jì)費(fèi)方式：基價(jià) 10 元；2）行駛里程 3.

6、0——14.9 公里，按 2 元/公里計(jì)算3）超過 15 公里以上的部分，每公里加收 50%的空駛費(fèi)（往返除外）：計(jì) 3 元/公里3、 夜間運(yùn)營（當(dāng)天夜晚 23：00——次日凌晨 5：00（含 5：00） ）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每公里加收 20%的夜間行駛費(fèi)；4、等候時(shí)間計(jì)費(fèi)的方式是：從開始計(jì)費(fèi)（扣下空車牌）時(shí)算起，與是否在基價(jià)（10 元）及基價(jià)公里數(shù)（3 公里）范圍內(nèi)無關(guān)。即使乘客此時(shí)在 3 公里內(nèi)也有可能由于等候時(shí)間或低速行駛時(shí)間過長而超過

7、10元的基價(jià)費(fèi)。而此時(shí)超出的部分就是等候時(shí)間收取的費(fèi)用。出租車的計(jì)費(fèi)方法較復(fù)雜，不少乘客因搞不清楚而懷疑計(jì)價(jià)器有“貓膩”這是情有可原的。只有在司機(jī)弄懂計(jì)費(fèi)方法并向乘客耐心解釋后，乘客才有可能不會(huì)因此投訴。 （二） 、執(zhí)行“找零讓零”的行規(guī)。乘客付款須找零時(shí)，司機(jī)應(yīng)按“有零找零，無零讓零”的行規(guī)處理。司機(jī)不愿意讓零時(shí)，就應(yīng)事先準(zhǔn)備好零錢找零，找零錢是司機(jī)的責(zé)任，沒有零錢找，司機(jī)就應(yīng)承擔(dān)讓零的義務(wù)。三、在計(jì)價(jià)器“最后一跳”的時(shí)機(jī)上大度一點(diǎn)。

8、投訴多收費(fèi)中，相當(dāng)多的是所謂計(jì)價(jià)器“最后一跳”引起的。當(dāng)乘客說到站了，車輛又可在交通法規(guī)準(zhǔn)許地段靠邊停車時(shí)，司機(jī)無妨先停表再停車。計(jì)價(jià)器在進(jìn)入某里程段之初便開始計(jì)費(fèi)，也就是“先計(jì)費(fèi)、后跑路”?！白詈笠惶币郧盎袔酌茁返能囐M(fèi)已歸司機(jī)所有，司機(jī)這時(shí)停表并未吃虧，倒是“最后一跳”后乘客沒坐車前行，卻要增加付費(fèi)，難免不心甘情愿。至于乘客在交通法規(guī)不準(zhǔn)停車的地段要求下車，司機(jī)可婉言解釋求得諒解。不能停車的地方不停表固然沒錯(cuò)，司機(jī)若大度一點(diǎn)，早點(diǎn)

9、抬表，讓點(diǎn)小利，也可省去不少麻煩。五、 如何避免投訴態(tài)度不好不少投訴未涉及物質(zhì)利益的損失，也不屬于明顯的違規(guī)違紀(jì)，僅僅因?yàn)樗緳C(jī)的解釋生硬，語言不當(dāng)及態(tài)度冷漠，傷害乘客的自尊心，刺激情緒而引起糾紛，導(dǎo)致投訴。司機(jī)站在乘客的角度上換位思考，急乘客之所急，心態(tài)平和地對待乘客的不同需求至關(guān)重要。面對乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，是板著面孔冷若冰霜地頂回去，還是以誠感人，委婉地說服；遇到脾氣煩爆，指手畫腳的浮躁乘客，是火上澆油對著干，還