一種基于動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的客戶知識(shí)價(jià)值度量方法

1、編號(hào)： 時(shí)間：2021 年 x 月 x 日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁(yè)碼：第 1 頁(yè) 共 11 頁(yè)第 1 頁(yè) 共 11 頁(yè)一種基于動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的客戶知識(shí)價(jià)值度量方法摘要： 摘要：客戶知識(shí)價(jià)值是客戶價(jià)值的重要組成部分，因此定量的認(rèn)識(shí)客戶知識(shí)價(jià)值顯得尤為重要。根據(jù)客戶知識(shí)的模糊性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，本文提出了一種客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)方法。為了能使評(píng)價(jià)結(jié)果更有現(xiàn)實(shí)性和減小評(píng)價(jià)的主觀性，本文根據(jù)

2、知識(shí)增長(zhǎng)的特性構(gòu)造了相應(yīng)的動(dòng)態(tài)隸屬度函數(shù)。最后通過實(shí)例應(yīng)用，驗(yàn)證了該方法的有效性和可用性。通過此方法不僅可計(jì)算客戶知識(shí)價(jià)值的大小，還能反映其動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)有效識(shí)別客戶知識(shí)源提供參考標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵字： 關(guān)鍵字：客戶知識(shí)價(jià)值；動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)；隸屬函數(shù)；客戶知識(shí)源 客戶知識(shí)價(jià)值；動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)；隸屬函數(shù)；客戶知識(shí)源1 引言 引言隨著客戶導(dǎo)向時(shí)代的到來，客戶資產(chǎn)作為企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)的價(jià)值已日益為人們所認(rèn)同和重視，快速的技術(shù)增長(zhǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)生命周期的縮

3、短以及激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，使得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越多地依靠持續(xù)的知識(shí)發(fā)展和增加[1]。美國(guó)學(xué)者 Debra M.Amdino(2001)指出“客戶不僅僅是銷售的對(duì)象，而且是組織學(xué)習(xí)和企業(yè)知識(shí)的真正源泉”。可見，客戶知識(shí)是企業(yè)知識(shí)增長(zhǎng)的重要來源，是企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)力的寶貴資源，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分的把客戶知識(shí)和技能引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值鏈當(dāng)中，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。隨著知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理的發(fā)展，知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理逐漸融合，并產(chǎn)生出了客戶知識(shí)管理

4、，客戶知識(shí)管理就是構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)來獲取客戶知識(shí)，并運(yùn)用客戶知識(shí)以建立更有價(jià)值的客戶關(guān)系。從定義可以看出，要實(shí)施客戶知識(shí)管理的前提是要獲取客戶知識(shí)。然而，并不是每個(gè)客戶所提供的知識(shí)對(duì)企業(yè)來說都具有高價(jià)值，有的不僅不能為企業(yè)帶來利益，還有可能帶來負(fù)的效應(yīng)(如客戶無理的抱怨可能影響企業(yè)的決策)[2]。因此為了合理利用企業(yè)的資源和能力，企業(yè)首先需要有效的尋找客戶知識(shí)源，爭(zhēng)取以更低的成本獲取更高價(jià)值的客戶知識(shí)，從而提升企業(yè)的價(jià)值。對(duì)于如何尋找客戶知

5、識(shí)源這個(gè)問題，目前的研究主要從“領(lǐng)先客戶”的角度來識(shí)別客戶知識(shí)源，他們大多從客戶終身價(jià)值(CLV)的角度來確定客戶知識(shí)源。另外也有學(xué)者從客戶知識(shí)價(jià)值的角度來確定客戶知識(shí)源，如黃亦瀟等[3]提出通過構(gòu)建客戶知識(shí)價(jià)值矩陣去確定客戶知識(shí)價(jià)值的大小，從而確定客戶知識(shí)源；還有學(xué)者從客戶資產(chǎn)的角度，測(cè)量客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)，從而使企業(yè)能有效的與高價(jià)值的客戶進(jìn)行協(xié)作，達(dá)到提升自身價(jià)值的目的，如 Julian Villanueva 等人指出[5]，客戶

6、對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的貢獻(xiàn)不僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)方面，即不僅包括 CLV，還應(yīng)包括客戶對(duì)企業(yè)績(jī)效的隱形價(jià)值貢編號(hào)： 時(shí)間：2021 年 x 月 x 日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁(yè)碼：第 3 頁(yè) 共 11 頁(yè)第 3 頁(yè) 共 11 頁(yè)效預(yù)測(cè)模型，以預(yù)測(cè)客戶知識(shí)價(jià)值，不過該預(yù)測(cè)模型中仍然未考慮到企業(yè)獲取客戶知識(shí)的成本。其二是認(rèn)為知識(shí)是一種可交易的經(jīng)濟(jì)資源，應(yīng)該運(yùn)用基于市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值來評(píng)價(jià)知識(shí)價(jià)值，即知識(shí)價(jià)值可以用貨幣來表

7、示。從這一觀點(diǎn)出發(fā)，目前研究比較成熟的是基于知識(shí)交易理論，利用客戶知識(shí)所產(chǎn)生的預(yù)期利潤(rùn)的貼現(xiàn)值來估計(jì)客戶當(dāng)前的知識(shí)價(jià)值，如陳博等[20]從知識(shí)交易定價(jià)的基本框架出發(fā)，根據(jù)折現(xiàn)現(xiàn)金流方法(DCF)對(duì)知識(shí)或知識(shí)產(chǎn)品的預(yù)期使用價(jià)值進(jìn)行了評(píng)估；而張少杰等[21]基于勞動(dòng)價(jià)值理論，利用成本—效益相結(jié)合的方法，對(duì)知識(shí)價(jià)值進(jìn)行測(cè)度。本文認(rèn)為，客戶知識(shí)為企業(yè)來帶的價(jià)值很難用利潤(rùn)來反映，因此不能簡(jiǎn)單的從貨幣的角度度量其價(jià)值。而總結(jié)前人的研究發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)客

8、戶知識(shí)價(jià)值的度量研究主要存在以下問題：(1)主要從客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)的維度評(píng)價(jià)客戶知識(shí)的價(jià)值，缺少對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的獲取成本的考慮；(2)在評(píng)價(jià)過程中，沒有考慮到客戶知識(shí)本身的模糊性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)。針對(duì)以上問題，本文綜合考慮客戶知識(shí)的價(jià)值貢獻(xiàn)和獲取成本，以及其客戶知識(shí)本身的特點(diǎn)，將采用動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)理論來定量的評(píng)價(jià)客戶知識(shí)價(jià)值。2.3 動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的特點(diǎn)及缺陷 動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的特點(diǎn)及缺陷所謂動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法，實(shí)質(zhì)上就是目前常用

9、的模糊綜合評(píng)價(jià)發(fā)與動(dòng)態(tài)模糊數(shù)學(xué)想結(jié)合的應(yīng)用和推廣，它是在模糊綜合評(píng)價(jià)法的基礎(chǔ)上引入了動(dòng)態(tài)變量，通過構(gòu)造等級(jí)動(dòng)態(tài)模糊子集，將反映被評(píng)事物的動(dòng)態(tài)模糊指標(biāo)進(jìn)行量化處理（即確定隸屬函數(shù)） ，然后再利用動(dòng)態(tài)模糊變換原理對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合運(yùn)算，最終得出對(duì)評(píng)價(jià)事物的綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。與一般方法相比，動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法具有獨(dú)到的特點(diǎn)：(1)能將定性的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量的評(píng)價(jià)，以解決那些很難直接用定量方法評(píng)價(jià)的問題;(2)評(píng)價(jià)的結(jié)果體現(xiàn)了評(píng)價(jià)對(duì)象的動(dòng)態(tài)性和模

10、糊性，能解決那些事物的外延和內(nèi)涵不清晰，以及動(dòng)態(tài)變化的問題;(3)評(píng)價(jià)結(jié)果具有綜合性。然而與普通的模糊綜合評(píng)價(jià)方法一樣，動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)方法的評(píng)價(jià)結(jié)果帶有主觀性，比如對(duì)指標(biāo)權(quán)重以及隸屬度的計(jì)算，往往采用操作簡(jiǎn)單的專家打分，或者模糊統(tǒng)計(jì)的方法，使得結(jié)果往往反映的是評(píng)價(jià)人員的主觀判斷。而模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果是否科學(xué)、客觀，很大程度上由隸屬函數(shù)決定。因此在一般動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法的基礎(chǔ)上，本文根據(jù)知識(shí)增長(zhǎng)的特性來建立相應(yīng)的隸屬函數(shù)，以期評(píng)價(jià)結(jié)果更