做好客戶(hù)管理才能做好營(yíng)銷(xiāo)！

1、 1 做好客戶(hù)管理才能做好營(yíng)銷(xiāo)！ 做好客戶(hù)管理才能做好營(yíng)銷(xiāo)！在營(yíng)銷(xiāo)中有非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，值得我們每位都好好的關(guān)注，好好的研究。例如，什么是客戶(hù)價(jià)值？營(yíng)銷(xiāo)中我們?nèi)绾巫龊每蛻?hù)管理？從戰(zhàn)略的角度，或者從戰(zhàn)略的緯度來(lái)跟大家討論如何做好我們的客戶(hù)管理。因?yàn)橹挥袕膽?zhàn)略的角度、戰(zhàn)略

2、的緯度這樣做下來(lái)以后，我們才能在客戶(hù)管理中獲得持續(xù)的優(yōu)勢(shì)，而不僅僅是獲得一種暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)。我們認(rèn)為應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)注以下3個(gè)基本問(wèn)題。第一個(gè)基本問(wèn)題就是，你們的公司有沒(méi)有客戶(hù)戰(zhàn)略？大家可以想像，您的企業(yè)10年以后還存在嗎？如果存在的話(huà)，能不能成為你這個(gè)行業(yè)的NO.1呢？如果這個(gè)企業(yè)10年以后還需要有進(jìn)步、有發(fā)展的話(huà)，我相信你要成為第一，想生存下來(lái)，必然要在客戶(hù)管理上有客戶(hù)戰(zhàn)略。只有這樣，才能獲得持續(xù)的發(fā)展，持續(xù)的優(yōu)勢(shì)。而不僅僅是在某個(gè)時(shí)間

3、、某個(gè)空間獲得暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然我們有了戰(zhàn)略規(guī)劃之后，還是沒(méi)有完成，我們還是要有具體的客戶(hù)管理的措施來(lái)保證客戶(hù)管理的實(shí)現(xiàn)。這里的管理措施主要是詳細(xì)策略措施和具體的管理計(jì)劃。我們介紹的可能更偏重于應(yīng)用。大家聽(tīng)了我講的以后，根據(jù)你的部門(mén)、你的管理就可以直接拿來(lái)用。當(dāng)然有了戰(zhàn)略、有了計(jì)劃以后，我們認(rèn)為還是不夠的，您必須要在你的企業(yè)措施的執(zhí)行當(dāng)中進(jìn)行實(shí)時(shí)的糾偏，這樣才能最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。這個(gè)我認(rèn)為是在客戶(hù)管理中3個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。我想通過(guò)一個(gè)小故

4、事來(lái)說(shuō)明怎么樣去制定客戶(hù)戰(zhàn)略。很簡(jiǎn)單，就發(fā)生在我們身邊。有一個(gè)女工，兩年之前下崗了。下崗之后，她也彷徨過(guò)，因?yàn)?0多歲的女工，下崗以后經(jīng)濟(jì)來(lái)源非常少。恰好她還有一個(gè)女兒要高考。彷徨之后，她振作起來(lái)，說(shuō)我一定要做點(diǎn)什么。做什么呢？最后決定要賣(mài)報(bào)紙，要賺錢(qián)。她是怎么做的呢？她首先發(fā)現(xiàn)35路汽車(chē)站這個(gè)地方人流量比較大，車(chē)次也非常多。從我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)看，是做了初步的市場(chǎng)分析，選擇了這樣的銷(xiāo)售終端。經(jīng)過(guò)幾天的蹲點(diǎn)之后，她面臨一系列的問(wèn)題：第一個(gè)

5、問(wèn)題就是說(shuō)如何進(jìn)場(chǎng)？如果她不做任何準(zhǔn)備，貿(mào)然進(jìn)入很可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手踢出來(lái)。因?yàn)樗?jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)報(bào)亭的主人跟車(chē)站的管理人員有很好的關(guān)系，好象是朋友關(guān)系。大家可以看到，她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還是很有實(shí)力和背景的。通過(guò)這樣一種分析之后，她決定從車(chē)站的管理人員入手，比如她賣(mài)報(bào)紙，經(jīng)常有一些剩的報(bào)紙，拉一些關(guān)系，把這些報(bào)紙送給車(chē)站的管理人員。3 第二個(gè)基本問(wèn)題就是客戶(hù)的節(jié)流戰(zhàn)略。這個(gè)女工的節(jié)流戰(zhàn)略是怎么做的呢？一方面開(kāi)源把客戶(hù)引進(jìn)來(lái)，另一方

6、面要把客戶(hù)留住，最后就是為慢慢熟悉起來(lái)的客戶(hù)提供訂報(bào)服務(wù)。同時(shí)，印了一些名片，給一些客戶(hù)提供定制服務(wù)，這樣就有效地提升了客戶(hù)的忠誠(chéng)度。這個(gè)就是這個(gè)女工的戰(zhàn)略。我們認(rèn)為有了戰(zhàn)略以后，一定要轉(zhuǎn)變成關(guān)鍵的舉動(dòng)措施，要有詳細(xì)的計(jì)劃，去保證客戶(hù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。這里面，具體的行動(dòng)措施應(yīng)該怎么做呢？這里有一個(gè)開(kāi)發(fā)成本，還有一個(gè)用戶(hù)價(jià)值，我們?cè)谧隹蛻?hù)開(kāi)發(fā)管理的時(shí)候，一定要關(guān)注這兩塊。一個(gè)是用戶(hù)價(jià)值高、開(kāi)發(fā)成本比較低的，另外是用戶(hù)價(jià)值高、開(kāi)發(fā)成本也比較高的這

7、塊。這兩塊都是非常有價(jià)值的。但是是不是應(yīng)該把我們的主要精力都放在開(kāi)發(fā)成本比較低、而用戶(hù)價(jià)值高的地方？這樣做的話(huà)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)非常激烈，也就是說(shuō)，短周期成本會(huì)非常低，但是長(zhǎng)周期的話(huà)，成本會(huì)逐步升高。所以我們重點(diǎn)的關(guān)注就是開(kāi)發(fā)成本比較高和用戶(hù)價(jià)值比較高的這塊。因?yàn)檫@塊是我們的戰(zhàn)略性客戶(hù)，或者是適合我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)。對(duì)于這部分客戶(hù)，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)成本比較高，但是又是我們的戰(zhàn)略性客戶(hù)，我們應(yīng)該怎么做呢？就像買(mǎi)房子一樣，我們勢(shì)在必得，但是因?yàn)槌杀颈容^高，我

8、們采用了分期付款的開(kāi)發(fā)方式，最終把客戶(hù)爭(zhēng)取到手。我們重點(diǎn)關(guān)注的是流失風(fēng)險(xiǎn)比較高的這些客戶(hù)。為了把這些風(fēng)險(xiǎn)高的客戶(hù)留住，我們要專(zhuān)門(mén)制定出針對(duì)這部分客戶(hù)的戰(zhàn)略舉措。應(yīng)該是什么樣的戰(zhàn)略舉措呢？第一，是做忠誠(chéng)度的回報(bào)計(jì)劃，這個(gè)時(shí)候可以參考一下電信。他們經(jīng)常有回報(bào)計(jì)劃，金卡、銀卡。另外就是提高自己的服務(wù)質(zhì)量。我們做了戰(zhàn)略規(guī)劃，有了戰(zhàn)略措施，一定要做客戶(hù)的戰(zhàn)略實(shí)施檢查。如果你只有戰(zhàn)略舉措，只有戰(zhàn)略目標(biāo)，沒(méi)有檢查的話(huà)，我們相信，你這樣的戰(zhàn)略舉措不會(huì)得

9、到很好的實(shí)施。最終的結(jié)果甚至于你的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因?yàn)闆](méi)有做檢查，沒(méi)有跟具體人員掛鉤。沃爾瑪經(jīng)理在檢查客戶(hù)管理的時(shí)候，三分之一的時(shí)間花在客戶(hù)價(jià)值定位和市場(chǎng)調(diào)查上。沃爾瑪總裁說(shuō)，我的辦公室就在市場(chǎng)上。有一個(gè)30秒的實(shí)驗(yàn)，比如在電梯里面碰到老總，這個(gè)時(shí)候往往有很多人會(huì)匯報(bào)一些情況。如果30秒還沒(méi)有說(shuō)清楚的話(huà)，這就說(shuō)明你對(duì)這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有把握好。這就是30秒的把握。我建議我們的老總回去展開(kāi)這種測(cè)試，就是在你的企業(yè)當(dāng)中看你的公司員工、企業(yè)的中層